Задание для экзаменующегося (по вариантам).
Коды проверяемых профессиональных и общих компетенций: ПК 1.1, ПК 1.2, ПК 1.3, ОК 1, ОК 2, ОК 3, ОК 4, ОК 5, ОК 6, ОК 7, ОК 8, ОК 9.
Инструкция:
1) Внимательно прочитайте задание.
2) Продемонстрируйте умение решения расчетных задач с применением правил бронирования.
3) Продемонстрируйте умение решения ситуационных задач.
4) Продемонстрируйте умение обоснования теоретических ответов.
5) Вы можете воспользоваться учебно-методической и справочной литературой, имеющейся на специальном столе, калькулятором.
ЗАДАНИЕ 1. Гость заехал в номер отеля 21 января в 19 часов. Выехал из номера 23 января в 15 часов. Стоимость номера 2500 руб,/сут. Рассчитайте гостя. Объясните, какими законами, документами необходимо воспользоваться в данном случае.
1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
2. Расчетный час в гостинице
3. Охарактеризуйте порядок расчета оплаты за проживание в гостинице, опишите сопроводительные документы.
ЗАДАНИЕ 2. Гостиница «Хрустальная» получила от аудиторской компании, заявку на бронирование мест для участников семинара:
- 50 одноместных номеров первой категории для проживания участников семинара сроком на 2 суток;
- аренда конференц-зала на 10 часов.
Аудиторская компания просит подтвердить заявку и выставить счет на стопроцентную предоплату услуг.
Дополнительные сведения о ценах:
- услуги проживания в номере первой категории – 1800 рублей в сутки;
- аренда зала – 500 рублей в час.
1 Разъясните в соответствии с действующими Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ порядок заключения договора на бронирование мест в гостинице и формы подачи заявок; недостатки и преимущества каждого из способов подачи заявок.
2 Назовите основные сведения, которые должна содержать заявка и как исключить фактор ошибок и неполноты сведений в заявке, полученной по телефону?
3 Рассчитайте сумму предоплаты по указанному заданию.
ЗАДАНИЕ 3. Подсчитайте суммы к оплате по квитанциям предварительного и окончательного расчетов за основные и дополнительные услуги гостиницы. Стоимость проживания в однокомнатном одноместном номере 2000 рублей в сутки:
| Вид платежа | Сумма, руб. |
| Бронирование услуги - | ? |
| Проживание - 5 (пять)суток | ? |
| Итого к оплате: | ? |
| Вид платежа | Сумма, руб. |
| Обслуживание в номере (питание – завтрак) | 600,00 |
| Пользование сауной | |
| Химчистка одежды и обработка личного белья | 420,00 |
| Заказ такси | |
| Всего к оплате: | ? |
Дайте характеристику основных служб гостиницы.
Опишите технологический цикл взаимодействий службы бронирования со службами гостиницы
ЗАДАНИЕ 4. Руководитель группы туристов заселился в одноместный номер, и это был уже не первый его приезд в гостиницу. Размещение гостя зарегистрировано в 7 часов утра 3 января, фактический выезд зарегистрирован 5 января в 15:00 часов.
Дополнительные сведения:
- гость является постоянным клиентом гостиницы;
- размещение в гостиницу произведено без предварительной заявки;
- базовая цена проживания в номере составляет 1500 рублей в сутки.
1 Перечислите категории лиц, которым предоставляются скидки на услуги и назовите основные документы, регламентирующие порядок их применения.
2 Какой порядок оплаты за услуги проживания установлен Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ?
3 Необходимо рассчитать сумму к оплате за услугу проживания.
ЗАДАНИЕ 5. Подсчитайте суммы к оплате по квитанциям предварительного и окончательного расчетов за услуги гостиницы. Стоимость проживания в однокомнатном одноместном номере 1800 рублей в сутки:
| Вид платежа | Сумма, руб. |
| Бронирование услуги - | ? |
| Проживание - 5 (пять)суток | ? |
| Итого к оплате: | ? |
| Вид платежа | Сумма, руб. |
| Продление проживания – 2 (двое) суток | ? |
| Обслуживание в номере (питание – завтрак) | 680,00 |
| Химчистка одежды и обработка личного белья | 420,00 |
| Всего к оплате: | ? |
Назовите формы оплаты за услуги гостиниц и какой документ установленной формы подтверждает факт состоявшегося публичного договора между гостиницей как исполнителем услуг и потребителем гостиничных услуг?
Назовите документы, на основании которых осуществляется поселение в гостиницу и оформляется договор на проживание.
ЗАДАНИЕ 6. После утомительной шестичасовой дороги в жаркий полдень гость прибыл в новую гостиницу, где для него по заявке партнеров по бизнесу был забронирован номер. Гость предполагал провести трое суток в атмосфере эффективной работы и отдыха. Но два дня в напряженной деловой атмосфере пролетели как два часа, и к вечеру второго дня он принял решение возвращаться домой ночным рейсом.
1 Какие виды бронирования действуют на практике в гостиницах, какие преимущества имеет гость или гостиница в каждом случае бронирования?
2 Поясните порядок оформления проживания в гостинице, выдачи ключа от номера и возврата неиспользованной суммы аванса за услуги проживания.
3 Каковы мотивы выбора гостиницы потенциальными клиентами?
ЗАДАНИЕ 7. В условиях рыночной экономики гостиницы, стараются продвигать услуги в широком ассортименте для увеличения спроса и доходности своего предприятия. Услуга брони является дополнительным фактором пополнения доходов гостиницы, а неукоснительное выполнение заявок является частью качественной оценки эффективности работы гостиницы.
1 Поясните назначение перечисленных ниже форм и назовите основные сведения, которые в них содержатся:
- заявка на бронирование номера (места) в гостинице;
- анкета гостя.
2 Как автоматизация процессов управления приема и размещения гостей влияет на формирование внутренней среды гостиницы и уровень требований, предъявляемых к персоналу?
3 По каким качествам оценивается претендент на занятие вакантной должности при подборе и отборе? Назовите каналы побора претендентов.
ЗАДАНИЕ 8. Гость забронировал номер при помощи сети Интернет, воспользовавшись услугами централизованной системы бронирования. Размещение гостя зарегистрировано в 9.30 часов утра 30 октября, фактический выезд зарегистрирован
3 ноября в 15.00 часов.
Дополнительные сведения:
- гость является постоянным клиентом гостиницы;
- размещение в гостиницу произведено по предварительному бронированию;
- базовая цена проживания в номере составляет 2500 рублей в сутки.
1. Централизованная система бронирования (присоединенная и не присоединенная)
2. Технология обработки данных и оперативного учета заявок при Интернет-бронировании.
3. Необходимо рассчитать сумму к оплате за услугу проживания.
ЗАДАНИЕ 9. Приехав с деловой поездкой Саусян Егор Георгиевич, провел время с пользой для себя и заключил несколько выгодных сделок. Удовлетворенный собой, он решил остаться в гостинице еще на пару дней, чтобы отдохнуть…
- Гость, проживающий в отеле, хочет продлить проживание, но номер уже забронирован другим человеком. Ваши действия?
- Профессиональный риск при работе в контактных службах гостиниц.
3. Двойное бронирование
ЗАДАНИЕ 10. В результате задержки авиарейса, гость, забронировавший номер, опоздал на восемь часов. Поняв, что рейс задерживается, и он опоздает, гость позвонил в гостиницу и попросил перевести негарантированное бронирование в гарантированное.
1. Гость забронировал номер, но приехал позже оговоренного срока (опоздал). Берется ли с него какая-либо оплата? Что должно быть указано в заявке на бронирование?
2. Виды резервирования в гостинице.
3. Охарактеризуйте способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное.
ЗАДАНИЕ 11. Подсчитайте суммы к оплате по квитанциям предварительного и окончательного расчетов за услуги гостиницы. Дополнительные сведения (гость является постоянным клиентом гостиницы). Стоимость проживания в однокомнатном одноместном номере 1800 рублей в сутки:
| Вид платежа | Сумма, руб. |
| Бронирование услуги - | ? |
| Проживание - 3 (трое) суток | ? |
| Размер скидки | ? |
| Итого к оплате: | ? |
| Вид платежа | Сумма, руб. |
| Обслуживание в номере (питание – завтрак) | 680,00 |
| Всего к оплате: | ? |
Сформулируйте порядок применения льготных тарифов на услуги
Сформулируйте правила, порядок и формы оплаты услуг бронирования.
ЗАДАНИЕ 12. В результате отмены авиарейса по погодным условиям, гость, забронировавший номер, не приехал, так как из-за задержки ему пришлось пересмотреть планы провести рождественские каникулы в другом городе. В результате этого гостиница по наступлению 18.00 в день предполагаемого заезда аннулировала бронь гостя.
1. Гость забронировал номер, но не воспользовался бронью (не приехал). Ваши действия?
2. Процесс бронирования мест в гостиницах.
3. Аннуляция негарантированного бронирования.
ЗАДАНИЕ 13. Отель «Лагуна», п.Кабардинка, приглашает к сотрудничеству туроператоров. Работа на условиях комитмента (размер комитмента оговорен в гостиничном контракте и составляет 80%). Рассчитать размер предоплаты, вносимой туроператором, если размер блока составляет 30 номеров категории «стандарт» сроком с 01.06 по 01.09. Цена стойки сезон – 2000 руб.сут., межсезонье 1200 руб/сут. Предоплата производится до 01.05.
1. Рассчитать размер прибыли, полученный туроператором, если заполняемость блока мест по комитменту составила 90%.
2. Кодекс взаимоотношений между гостиницами и турбюро
3. Покупка блока мест на условиях комитмента.
ЗАДАНИЕ 14. Крупная корпорация заключила с гостиничным предприятие ОАО «Интурист-Краснодар» договор на бронирование конференц-зала для проведения семинара. По договору счет должен быть оплачен не позднее 3-х рабочих дней с момента выставления счета. В случае подтверждения бронирования, заказчику выставляется счет на аренду конференц-зала, отель оставляет за собой право аннулировать бронирование.
1. В каком случае отель имеет право аннулировать договор и какой порядок расчетов за услуги бронирования.
2. Технология резервирования дополнительных услуг.
3. Аннуляция бронирования
ЗАДАНИЕ 15. Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.
1. Схемы взаимодействия современного отеля и туроператора: агентский договор.
2. Виды тарифов. Системы скидок.
3. Перечислить составляющие документооборота в службе бронирования.
ЗАДАНИЕ 16. Господин Иванов приехал и поселился в отель в 7.00 3.01.13 и выехал в 12.00 8.01.13. Время проживания в гостинице составило пять суток. Гость приехал ранее расчетного часа, предварительно забронировав номер при помощи сети Интернет.
Стоимость проживания в номере составила 1700 рублей в сутки.
1. Произведите окончательный расчет за услуги проживания.
2. Процесс бронирования мест в гостиницах.
3. Источники и каналы получения запросов на бронирование номеров и мест в гостинице.
ЗАДАНИЕ 17. В соответствии с договором гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.
По договору с туроператором в гостиницу въехала группа туристов в составе 7 человек на трое суток. Размер стоимости номера по опубликованным тарифам составил 2500 рублей в сутки.
1. Рассчитайте размер комиссионного вознаграждения туроператора
2. Работа на условиях приоритетного бронирования.
3. Взаимодействия гостиниц с туристическими фирмами, групповое бронирование
ЗАДАНИЕ 18. Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях возможно только с применением новых технологий. Такие технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания при сокращении обслуживающего персонала. Обычным явлением становится совмещение профессий, что вызывает потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.
1. Принципы автоматизации управления технологическими процессами в гостиницах.
2. Комплексные автоматизированные системы в гостиничном бизнесе
3. Понятие «качество» относительно гостиничной услуги.
ЗАДАНИЕ 19. Господин Петров забронировал номер на семь суток. При бронировании клиент предоставил администратору бронирования номер своей кредитной карты. Номер оставался за гостем до расчетного часа суток, следующих за предполагаемым днем заезда. Но в виду непредвиденных обстоятельств заказчик забронировал номер, но не приехал в отель (не аннулировав заявку).
1. Виды бронирования. Гарантированное бронирование.
2. Порядок осуществления наличных денежных расчетов в гостиницах.
3. Аннуляция гарантированного бронирования.
ЗАДАНИЕ 20. Отель «У моря», сотрудничает с туроператором «Мир вместе с нами» на условиях элотмента (размер элотмента оговорен в гостиничном контракте и составляет 70%). Рассчитать размер предоплаты, вносимой туроператором, если размер блока составляет 30 номеров категории «стандарт улучшенный» сроком с 1.06 по 1.09. Цена стойки сезон – 3400 руб.сут., межсезонье 2000 руб/сут. Предоплата производится за 14 дней до предполагаемого заезда.
1. Рассчитать размер прибыли, полученный туроператором, если заполняемость блока мест по элотменту составила 100%.
2. Покупка блока мест на условиях элотмента.
3. Основные формы сотрудничества гостиницы и туроператора.
ЗАДАНИЕ 21. На рисунке представлен цикл обслуживания клиента в гостинице
1. Характеристика основных служб гостиницы.
2. Функции службы бронирования в гостиницах. Положение об отделе бронирования
3. Охарактеризуйте этапы гостевого цикла.
ЗАДАНИЕ 22. 13 января 2004г. в 8 часов утра клиент заселился в номер люкс, цена которого по прейскуранту составляет 1180 рублей в сутки (с учетом НДС). Посетитель выехал из номера 15 января в 17 часов. Почасовой тариф за номер люкс установлен в размере 47,20 рублей (в том числе НДС).
Гость прожил в гостинице двое полных суток (с 12 часов 13 января до 12 часов 15 января). Плата за проживание с 8 часов до 12 часов 13 января не взимается. Оплата за проживание с 12 часов до 17 часов 15 января (не более 6 часов) взимается по часовому тарифу.
1. Произведите окончательный расчет гостя.
2. Информация об услугах, которая доводится до сведения потребителя в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ».
3. Принципы и тенденции повышения качества обслуживания в российских гостиницах
ЗАДАНИЕ 23. На основании «шахматки» дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее производить, кроме того, на основании данных этого документа дежурный по этажу всегда знает, какие дополнительные услуги, необходимо предоставить клиенту.
Дополнительные сведения:
- Гостиница «Турист»
- Список проживающих на третьем этаже.
- Дата заполнения 10.01.13г.
- Дежурный администратор Федорова М.С.
| № комнаты | Тариф | Услуги | Заезд | Отъезд (предварит.) | Индекс поселения | Ф.И.О | Страна | Дата смены белья |
1. Заполните список проживающих на этаже (шахматку) и раскройте его сущность.
2. Технологический цикл взаимодействий службы бронирования со службами гостиницы
3. Принципы автоматизации управления технологическими процессами в гостиницах.
ЗАДАНИЕ 24. Подсчитайте суммы к оплате по квитанциям предварительного и окончательного расчетов за услуги гостиницы. Дополнительные сведения (гость является клиентом-корпорантом). Стоимость проживания в однокомнатном одноместном номере 1800 рублей в сутки:
| Вид платежа | Сумма, руб. |
| Бронирование услуги - | ? |
| Проживание - 4 (четверо) суток | ? |
| Размер скидки | ? |
| Итого к оплате: | ? |
| Вид платежа | Сумма, руб. |
| Обслуживание в номере (питание – завтрак) | 570,00 |
| Всего к оплате: | ? |
Опишите особенности корпоративных скидок, льготных категорий потребителей.
Объясните профессиональную компетентность и профессионализм работника службы бронирования гостиничных услуг.
ЗАДАНИЕ 25. В пик сезона гостиница «Южная» сотрудничает с двумя туроператорами. Туроператор «Мир вокруг нас» является постоянным партнером гостиницы и регулярно поставляет группы на заселение. Туроператор «Акватория» работает с гостиницей вперые на условиях разовой заявки. Администратор бронирования в первую очередь рассмотрела заявку и забронировала номера для клиентов фирмы «Мир вокруг нас». Насколько правомерны ее действия?
1. Процесс обработки письма-заявки на размещение в гостинице.
2. Работа на условиях приоритетного бронирования.
3. Человеческий фактор в гостиничном бизнесе
ЗАДАНИЕ 26. В условиях постоянно развивающихся Интернет-технологий, бронирование мест в гостиницах через сеть Интернет становится уже привычным делом. В гостинице «Жемчужная» процент бронирования через Интернет сравнительно невысок. Администратор бронирования оправдывает это тем, что российский клиент привык действовать по старинке и бронировать номера более привычным способом. Но в то же время, процент гостей, заезжающих по предварительному бронированию, осуществляемому по телефону, так же снижается. Что можно предпринять в сложившейся ситуации?
1. Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет: поиск, формирование запроса, бронирование
2. Культура речи и стандарт телефонного этикета.
3. Создание собственной информационной web-страницы
ЗАДАНИЕ 27. Из отзыва гостя: «Приехали в Анапу на майские праздники, а бронь нашу сняли по неизвестной причине (по словам администратора не дозвонились, чтобы уточнить приедем мы или нет). А мы 7 часов в дороге на машине, с детьми. Администратор первый день на работе, девушка, которая сняла бронь, ушла в отпуск, а тут мы со скандалом... А еще и цену подняли и то, что мы бронировали по другой цене, никого не волнует. Два часа ругани на ресепшн и для нас снимают бронь каких-то "важных" людей, которые, может быть, соизволят завалится в заказанный нами месяц назад коттедж. Правда, заплатить пришлось по новой цене. Администратор-новичок молодец, не оставила нас на улице….»
1. Измерение качества услуг в гостинице. Степень удовлетворенности и оценка потребителя
2. Человеческий фактор в гостиничном бизнесе
3. Должностные обязанности работников службы бронирования.
ЗАДАНИЕ 28. В Сочи открылась гостиница «Ритц» с использованием товарного знака, логотипа и фирменного стиля гостиничной цепи «Ритц», но не входящая в данную цепь. Насколько правомерны действия руководства вновь открывшейся гостиницы. Что определяет работу гостиниц по системе фрайчайзинга?
1. Правовое регулирование гостиничной деятельности.
2. Международные гостиничные цепи.
3. Основные модели организации гостиничного дела.
ЗАДАНИЕ 29. Гостиница «Солнечная» заключила с Туроператором «1001-ТУР» договор на комитмент-условиях с 01.05. по 01.10. на блок в 50 номеров «люкс», предоставляется скидка 40 % от стоимости номера (5000 рублей). Рассчитайте стоимость по этому договору комитмент-условий.
1. Объясните, в чем особенность приобретения блоков номеров Туроператором на комитмент-условиях?
2. Опишите рисковые формы взаимодействия Гостиниц и Туроператоров.
3. Правила заполнения бланков бронирования турагентств и туроператоров.
ЗАДАНИЕ 30. Гостиница «Три Кита» заключила с Туроператором «Полетели!» договор на элотмент-условиях с 15.04. по 15.10. на жесткий блок в 30 номеров категории «студия», предоставляется скидка 35 % от стоимости номера (3500 рублей). Рассчитайте стоимость по этому договору элотмент-условий.
1. Объясните, в чем особенность приобретения блоков номеров Туроператором на элотмент -условиях?
2. Опишите безрисковые формы взаимодействия Гостиниц и Туроператоров.
3. Правила заполнения бланков бронирования турагентств и туроператоров.