Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных (муниципальных) услуг

По мнению ряда экспертов, в частности, экс-заместителя Председа­теля Правительства РФ – руководителя аппарата Правительства РФ С.Е. Нарышкина, к факторам, влияющие на качество государственных услуг относятся: 1) стандартизация и регламентация процесса оказания го­сударственных услуг; 2) создание механизмов, ориентирующих исполни­тельные органы власти на повышение качества предоставляемых государ­ственных услуг и обслуживания; 3) соблюдение высоких этических стан­дартов при оказании государственных услуг; 4) повышение уровня инфор­мационной открытости и прозрачности процедур органов исполнительной власти, а также коммуникация с потребителем; 5) рациональная специали­зация органов исполнительной власти по предоставлению отдельных госу­дарственных услуг в соответствии с установленными им полномочиями; 6) оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги и их рацио­нальное распределение в соответствии с приоритетами клиентов органов власти, общества в целом; 7) определение критериев платности государст­венных услуг; 8) повышение ответственности органов власти за исполне­ние своих полномочий; 9) организационная структура органов власти, от­ветственных за реализацию; 10) физическое обеспечение взаимодействия, в частности: насколько хорошо обустроены офисы госорганов, насколько они снабжены современными техническими средствами, какова частота географической сети госорганов и т.д.

Проведённое в 2007 году специалистами кафедры «Управление и со­циология» («Государственное и муниципальное управление») Пензенского государственного управления в рамках реализации государственного кон­тракта с Правительством Пензенской области исследование, «Разработка и внедрение системы мониторинга доступности и качества государственных услуг Пензенской области на основе исполнения административных рег­ламентов и стандартов комфортности и качества» в процессе анализа вто­ричных источников информации, данных экспертных и массовых опросов позволило определить систему основных факторов, оказывающих нега­тивное влияние на качество и комфортность государственных услуг (ри­сунки 5.3.1, 5.3.2).

Необходимо более подробно рассмотреть факторы, оказывающие не­гативное влияние на качество и доступность государственных услуг.

Отсутствие или непроработанность административных регла­ментов оказания государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристи­ку процесса, который ведет к намеченному результату. Регламент раскры­вает детали процесса оказания отдельной государственной услуги и тем самым создает условия внешнего контроля различными заинтересованны­ми сторонами и обеспечивает при этом открытость и прозрачность адми нистративных процедур. Вместе с тем административные регламенты ока­зания государственных услуг способствует упорядочению и конкретиза­ции обязательств органов исполнительной власти перед обществом и по­вышению качества государственных услуг.

Рисунок 5.3.2 – Основные претензии к качеству полученных государственных услуг по данным массового опроса (Пензенская область 2007 год)

Позитивными результатами введения административных регламен­тов является: упорядочение отношений между потребителями государст­венных услуг и органами власти; ограничение произвольности в действиях чиновников; повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса.

Отсутствие стандартов качества государственных услуг приво­дит к снижению социально-экономической эффективности государствен­ных услуг (.она определяется соотношением совокупных издержек ее ока­зания и выгод от потребления: если выгоды больше издержек, данная ус­луга может и должна предоставляться её потребителям. В противном слу­чае услуга либо является следствием существования излишней регуляции (т.е. навязывается пользователю), либо представляет собой (по конкретной технологии ее предоставления) административный барьер). Наличие же данного стандарта позволяет оценить качество государственных услуг по различным показателям и критериям и охарактеризовать их с точки зрения социально-экономической оправданности оказания некоторой услуги ор­ганом исполнительной власти гражданам и организациям.

Отсутствие стандартов комфортности государственных услуг влечет за собой ряд негативных моментов, так как стандарт комфортности включает в себя ряд требований, который играет большую и значительную роль в процессе оказания государственных услуг. Важным моментом явля­ется то, что стандарты услуг направлены на предотвращение дискримина­ции отдельных категорий граждан по признакам физической недееспособ­ности, языка, расы, религии, национальности. Стандарт позволяет стиму­лировать внутренние резервы эффективности.

Отсутствие системного и регулярного мониторинга качества оказания государственных услуг на момент внедрения административных регламентов может стать критическим фактором, привести в дальнейшем к игнорированию их положений. Поэтому необходимость проведения сис­темного и регулярного мониторинга становится очевидной.

Система мониторинга, при успешном внедрении, сможет стать ин­ституциональным источником постоянного совершенствования финанси­рования общественных услуг, а также повышения их качества и доступно­сти населению. Результаты мониторинга смогут способствовать тому, что государственные услуги станут более прозрачными, эффективными и дос­тупными для каждого жителя страны. А привлечение гражданского обще­ства к управлению страной будет гарантировать легитимность и согласо­ванность усилий проведения систематических реформ.

Невключенность результатов мониторинга в систему управле­ния оказанием государственных услуг (в систему планирования и мо­тивации). Результаты мониторинга способствуют более эффективному принятию решения в системе планирования и мотивации, задавая при этом вектор определенности, четкости и большей структурированности. Более того, мониторинг является необходимым элементом в процессе государст­венного администрирования, так как позволяет определить как эффектив­ность работы системы по оказанию государственных услуг, так и общее качество политического управления в стране.

Множественное межведомственное взаимодействие (отсутст­вие системы «одного окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения обращений граждан является ведение процедур по принципу «одно окно». В этом случае один орган или служащий вправе запрашивать, получать и «укрупнять» информацию от других органов, которые обязаны ее предоставлять. При этом происходит концентрация документов и реше­ний в одной организации и у одного служащего в ответ на обращение гра­жданина. Множественное межведомственное взаимодействие представля­ется менее эффективным и результативным. В пользу этого свидетельству­ет тот факт, что система «одного окна» интегрирует процесс управления, централизуя ряд функций и устраняя, таким образом, их дублирование. В результате, с одной стороны, эта система создает предпосылки для сокра­щения административных издержек, с другой – расширяет доступ граждан для участия в программах, действующих на территории региона. Основной принцип системы «одного окна» – однократность обращения и оператив­ность принятия решений чиновником. Обращение в систему «одного окна» не является обязательным и осуществляется по добровольному решению заявителя.

Недостаточная информированность населения приводит к незна­нию даже основных моментов административной реформы в целом, и в ча­стности, важных вопросов, касающихся их. Вместе с тем неосвещение ос­новных направлений процесса оказания государственных услуг может привести и к дезинформированности и неправильному толкованию. Тем самым неинформированные граждане лишены возможности получить го­сударственную услугу наилучшим и удобным для них способом, что при водит к наименьшей доступности государственных услуг.

Как показывают результаты исследования, проведенного рабочей группой кафедры «Управление и социология», получатели услуг по-прежнему продолжают получать информацию по неформальным каналам, не связанным с деятельностью ведомства, предоставляющего услугу (от знакомых, коллег и т.п.), а также, ориентируясь на собственный опыт. Од­нако, важную роль, как следует из пожеланий участников опроса, играет информационная открытость непосредственных сотрудников учрежде­ний/организаций, возможность получения устных консультаций, разъясне­ний и уточнений. Ответы респондентов позволяют предположить, что са­мыми удобными информационными каналами, которые воспринимаются как наиболее воздействующие на доступность самой услуги, являются те, которые предполагают не одностороннее консультирование, а обратную связь получателя и представителя ведомства. Их повсеместное наличие станет существенным фактором снятия барьеров в доступности услуг.

Данные исследования, касающиеся информационного обеспечения предоставления услуг и их информационной доступности, показывают, что одним из механизмов совершенствования информационных потоков для повышения удовлетворенности получателей государственных услуг может стать формирование так называемых информационных регламентов, четко определяющих, какая информация должна предоставляться заявителям и получателям на разных стадиях предоставления услуг. Возможно, по ряду услуг имеет смысл дифференцировать саму информацию и формы ее пре­доставления для различных групп получателей.

Недостаточное финансирование (обеспечение регламентов и стандартов иди системы мониторинга). Очевидно, что для успешного проведения и обеспечения регламентов, стандартов и системы мониторин­га необходимо финансирование со стороны органов власти. Недостаточное финансирование процессов регламентации и стандартизации снизит их ин­тенсивность, эффективность, приведет к их торможению. Более того, из-за недофинансирования сдвинутся запланированные сроки и намеченные це­ли и задачи не будут достигнуты и, следовательно, результаты будут не­максимально положительными.

Недостаточный уровень профессионализма и клиентской ориен­тации персонала. Для эффективного оказания государственных услуг не­обходимы опытные и компетентные специалисты. Насколько высок уро­вень профессионализма и хорошо осведомлены гражданские служащие о содержании реформ государственного управления, она в той или иной сте­пени отражается в их деятельности, условиях работы, перспективах карье­ры и т.п. Отношение к самому процессу реформирования и его концепту­альным задачам может определяться как полнотой информации, так и не­посредственно происходящими на гражданской службе событиями. Это отношение важно понимать, поскольку от него во многом зависит и адек­ватность, и скорость реформ, степень их поддержки или сопротивления на различных уровнях управления.

Слабое использование Информационно-коммуникационных тех­нологий (ИКТ). Обеспеченность органов власти современными ИКТ явля­ется необходимой технической предпосылкой использования ИКТ органа­ми власти для осуществления управленческих функций и предоставления услуг электронного правительства. Важным обстоятельством является то, что ИКТ становятся важнейшим средством повышения эффективности управления практически во всех сферах человеческой деятельности. Ин­формационное обеспечение выполняет не вспомогательные функции в деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, а является необходимым элементом этой деятельности. Бурное развитие информационных процессов и совершенствование информационно-коммуникационных технологий позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня явля­ются наиболее важным стратегическим фактором его развития.

Рассматривая различные параметры процесса предоставления государственных услуг под разным углом зрения, можно придти к выводу, что более важное значение для клиентов имеют так называемые «инфра­структурные» параметры, то есть расположение мест получения услуги, организация приема заявителей и получателей, приспособленность поме­щения к этим функциям, принцип ведения очередей и их длительность. Существенно значима и оперативность работы по предоставлению услуги, длительность ее получения. Данные проблемы требуют решения в сово­купности: например, усовершенствованный механизм ведения очереди (например, с помощью автоматизированной системы талонов) даст заве­домо больший результат с точки зрения удовлетворенности получателей, если будет внедряться одновременно с переоборудованием помещения для приема заявителей и внедрением параллельно постоянно действующего канала информации и обратной связи.