Сводный отчет о проведенном мониторинге «Тайный покупатель»

Мониторинг «Тайный покупатель»

Среди конкурентов в сфере страхования Компании N

Цель:

Получение первоначального среза по оценке уровня профессиональной компетенции сотрудников продающих подразделений в ключевых компаниях-конкурентах Компании N.

 

Задачи:

1. Изучить компетенцию сотрудников продающих подразделений посредством заданных критериев.
2. Провести сравнительный анализ (+) и (-).
3. Сформулировать рекомендации с применением опыта компаний-конкурентов.

 

Суть мониторинга:

Данный мониторинг предназначен для проверки навыков эффективных продаж сотрудников продающих подразделений компаний-конкурентов.

Мониторинг позволяет оценить:

• работу персонала с точки зрения потребителя
• выявить конкретные недостатки и явные преимущества в обслуживании клиентов
• сформулировать рекомендации по улучшению качества обслуживания с применением опыта компаний-конкурентов для Компании N
• своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания в Компании N

 

Результаты мониторинга могут быть использованы в целях:

· Оценки эффективности работы руководителей по повышению качества обслуживания клиентов.

· Дополнительной мотивации персонала.

 

 

 

 

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

 

I. Установление контакта

технология	1. Приветствие «Страховая компания __________, здравствуйте» «Добрый день, страховая компания ___________»   2. Полное представление Имя, фамилия, должность   3. Ответ на вопрос клиента строится по формуле 1. Ответ на вопрос 2. Информационный блок (информация о продуктовой линейке) 3. Открытый вопрос (Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ клиента. С помощью вопросительных слов: что? где? когда? для чего? в связи с чем? и т.п.) «От каких рисков Вы хотели бы застраховаться…?»   4. Инициативное сообщение информации о Компании (минимум 2 раза звучит название Компании и два исключительных преимущества, с точки зрения выгод клиента).   Презентация проводится по формуле Факт польза для клиента аргумент   5. Использование техник установления контакта: Обращается по имени отчеству Использует позитивные высказывания в адрес клиента, комплимент Использует технику объединения/присоединения Говорит о своих чувства, эмоциях Говорит о сходстве интересов
II. Выслушивание и выяснение потребностей: Вопрос, уточнение, пересказ
технология	1. Задает открытые вопросы 2. Задает уточняющие и проясняющие вопросы (все неоднозначные выражения не оставляет без внимания)
III. Предложение
технология	Выделение экономической выгоды клиента Аргументация фактами, примерами
IV. Ответ на возражения Выслушать, принять, ответить (уточнить)
технология	1. Выслушать · отсутствует спор, · не перебивает клиента 2. Принять: использует одну из техник принятия возражения: § выделение одного факта § присоединение к позитивному смыслу § открытое проявление уважения к клиенту 3. Использование одного из способов ответа на возражения § Подведение клиента к ответу на собственные возражения § Четырехшаговый Рефрейминг § Изменение основы возражения. 4. Завершение продажи закрытым вопросом, резюмирование
V. Завершение продажи
технология	1. Инициативный переход к завершению 2. Подведение итогов разговора 3. Подтверждение места и времени дальнейшего контакта 4. Адресное положительное личностное пожелание клиенту
пожелания	Пожелания: 1. отсутствие грубого давления на клиента 2. вариативность завершения 3. инициативный переход к следующей продаже 4. грамотная речь

 

 

ПРЕИМУЩЕСТВА МЕТОДА:

- Низкие затраты (т.к. проводится сбор информации по компетентности подразделений по телефону из офиса)

- «Экспресс метод» за короткий срок, проводится в удаленном режиме

- Оценивается подразделение в целом, т.к. звонок идет методом случайного попадания

- Дает реальную картину, потому что максимально приближен к реальным условиям

- Призван оперативно проводить сравнительный анализ качества обслуживания в продающих подразделениях Компании N и конкурентов с последующим выходом на конкурентные преимущества компании.

 

Ключевые конкуренты для Компании N:

 

Филиал	Компания-конкурент
Компания N	___	____	____

 

ОЦЕНКА КРИТЕРИЕВ:

Каждый критерий оценивается экспертами по шкале:

Оценочная шкала:

4 балла. Очень высокая степень выраженности – уровень «ВЫДАЮЩИЙСЯ»:

Это означает, что по данной компетенции сотрудник не только значительно превосходит ожидаемые требования, но и может передавать знания и навыки, выступать наставником.

3 балла. Высокая степень выраженности – уровень «ВЫШЕ ОЖИДАЕМОГО »:

Степень выраженности компетенции заметно превышает стандартный уровень, становится отличительной чертой сотрудника.

2 балла. Средняя степень выраженности - «НА ОЖИДАЕМОМ УРОВНЕ»:

Отвечает всем поведенческим требованиям компетенции, необходимым для выполнения поставленных задач. Это – стандартный минимум требований, которому должен соответствовать сотрудник на данной должности в Компании.

1 балл. Низкая степень выраженности – уровень «НИЖЕ ОЖИДАЕМОГО»:

Степень выраженности компетенции не соответствует ожиданиям, требованиям, но это пока не приводит к опасным последствиям и есть вероятность исправления ситуации путем обучения и развития.

0 баллов. Отсутствует выраженность – уровень «НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ»:

Практически отсутствует проявление данной компетенции. Это та зона опасности, которая требует принятия незамедлительных мер, акцентирования внимания сотрудника на отсутствии проявлений данной компетенции.

 

Сводный отчет о проведенном мониторинге «Тайный покупатель»

1. Дата проведения «__»_____ 20___г.
2. ФИО кто проводил___________________________________
3. Краткое описание рабочей ситуации:

Производились звонки под видом потенциального покупателя, у которого знание страховых продуктов минимальное.

 

Результат мониторинга:

 

№		Ключевые конкуренты
Критерий		А	В	С
	Приветствие
	Полное представление
	Ответ на вопрос клиента (ответ + информация о компании)
	Детальное выявление потребности клиента
	Консультирование клиента
	Предложение дополнительных услуг
	Проработка возражений клиента (грамотный торг, умение деликатно оперировать вопросами цены, экономической выгоды для клиента, использование аргументов, фактов, положительных примеров)
	Стимулирование клиента принять решение
	Резюмирование, завершение разговора
	Дополнительно:
	Грамотное построение речи
	Умение создавать благоприятное впечатление и умение формировать заинтересованность в более тесном сотрудничестве
	Название компании звучит не менее 2-х раз
	ИТОГО:

 

 

Результат мониторинга: Консультирование по страхованию квартиры.

 

№	Критерий	ср.балл	А	В	С
	Приветствие		Приветствие стандартное, полного представления не было. Переключение на оператора 2-3 мин. Оператор (далее выяснилось, что это диспетчерская служба, которая занимается консультированием клиентов и координацией страховых агентов) подробно, не спеша, ответила на все вопросы, разъяснила, что к чему, произвела предварительный расчет страховой премии. Но на вопрос, как осуществляется страхование без осмотра, ответить затруднилась. Спросила контактный телефон, чтобы позже перезвонить и узнать застраховала я свою квартиру, если да, то где и почему. Резюмирования разговора не было, было предложено записать прямой телефон диспетчерской службы.	Приветствие стандартное, без полного представления. Предварительный расчет не сделали, сказали, что это возможно при осмотре квартиры, назвали базовый коэффициент. Консультация ниже среднего, заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве нет.	Звонок в 14.00 консультацию не дали, сказав, что все специалисты на собрании, попросили перезвонить через 10 мин.14.15 все еще никого нет, попросили перезвонить в 15.00. Звонок в 16.00 специалист вместо привычных наводящих вопросов спросил «от чего хочу застраховаться», чтобы ответить на этот вопрос, думаю, надо иметь хотя бы минимальное представление от чего же можно застраховаться. Стоимость была названа в тарифах на метр.
	Полное представление
	Ответ на вопрос клиента (ответ + информация о компании)	1,33
	Детальное выявление потребности клиента	1,33
	Консультирование клиента	1,33
	Предложение дополнительных услуг	1,33
	Проработка возражений клиента (грамотный торг, умение деликатно оперировать вопросами цены, экономической выгоды для клиента, использование аргументов, фактов, положительных примеров)	1,33
	Стимулирование клиента принять решение
	Резюмирование, завершение разговора	0,67
	Дополнительно:
	Грамотное построение речи	1,67
	Умение создавать благоприятное впечатление и умение формировать заинтересованность в более тесном сотрудничестве	1,67
	Название компании звучит не менее 2-х раз
	Итого:	12,33

 

Качественно выделяется среди представленных компаний - А, за счет особой организации процесса консультирования: «диспетчерская служба». Специалист никуда не торопится и очень четко доводит все детали, дает возможность задать вопросы и, так же не спеша, на них отвечает. Очень интересно построена «обратная связь»: специалист спрашивает контактный телефон, чтобы в случае «потери» клиента можно было узнать основание его выбора.

 

 

Общие итоги:

1. Приветствие в большинстве случаев стандартное, например «Компания …….., здравствуйте», некоторые не утруждают себя и им.
2. Полное представление встречается крайне редко из 30 звонков 5 представлений.
3. Отвечают на вопрос клиента консультанты по-разному, но что объединяет всех, так это отсутствие информации о компании.
4. Предложения дополнительных услуг не было ни у кого.
5. Консультирование и стимулирование клиента принять решение ниже среднего.
6. Умение создавать благоприятную атмосферу разговора встречается так же редко и очень «бросается в глаза».
7. Название компании звучит в лучшем случае один раз и то в приветствии.

 

Получается, что ведение переговоров по телефону в основном на достаточно низком уровне, поэтому постановка качественного сервиса в этом формате может стать визитной карточкой компании.

 

Например, заслуживает особого внимания организация консультирования в филиале компании А в г. Казань, там организована диспетчерская служба, которая занимается консультированием, и координацией страховых агентов, т.е. клиент получает качественную! консультацию, и может сразу договориться о встрече с агентом.