Мониторинг «Тайный покупатель»
Среди конкурентов в сфере страхования Компании N
Цель:
Получение первоначального среза по оценке уровня профессиональной компетенции сотрудников продающих подразделений в ключевых компаниях-конкурентах Компании N.
Задачи:
- Изучить компетенцию сотрудников продающих подразделений посредством заданных критериев.
- Провести сравнительный анализ (+) и (-).
- Сформулировать рекомендации с применением опыта компаний-конкурентов.
Суть мониторинга:
Данный мониторинг предназначен для проверки навыков эффективных продаж сотрудников продающих подразделений компаний-конкурентов.
Мониторинг позволяет оценить:
- работу персонала с точки зрения потребителя
- выявить конкретные недостатки и явные преимущества в обслуживании клиентов
- сформулировать рекомендации по улучшению качества обслуживания с применением опыта компаний-конкурентов для Компании N
- своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания в Компании N
Результаты мониторинга могут быть использованы в целях:
· Оценки эффективности работы руководителей по повышению качества обслуживания клиентов.
· Дополнительной мотивации персонала.
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
| I. Установление контакта |
| технология | 1. Приветствие
«Страховая компания __________, здравствуйте»
«Добрый день, страховая компания ___________»
2. Полное представление
Имя, фамилия, должность
3. Ответ на вопрос клиента строится по формуле
1. Ответ на вопрос
2. Информационный блок (информация о продуктовой линейке)
3. Открытый вопрос
(Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ клиента. С помощью вопросительных слов: что? где? когда? для чего? в связи с чем? и т.п.)
«От каких рисков Вы хотели бы застраховаться…?»
4. Инициативное сообщение информации о Компании (минимум 2 раза звучит название Компании и два исключительных преимущества, с точки зрения выгод клиента).
Презентация проводится по формуле
  Факт польза для клиента аргумент
5. Использование техник установления контакта:
|
| II. Выслушивание и выяснение потребностей: Вопрос, уточнение, пересказ | |
| технология | 1. Задает открытые вопросы 2. Задает уточняющие и проясняющие вопросы (все неоднозначные выражения не оставляет без внимания) |
| III. Предложение | |
| технология |
|
| IV. Ответ на возражения Выслушать, принять, ответить (уточнить) | |
| технология | 1. Выслушать · отсутствует спор, · не перебивает клиента 2. Принять: использует одну из техник принятия возражения: § выделение одного факта § присоединение к позитивному смыслу § открытое проявление уважения к клиенту 3. Использование одного из способов ответа на возражения § Подведение клиента к ответу на собственные возражения § Четырехшаговый Рефрейминг § Изменение основы возражения. 4. Завершение продажи закрытым вопросом, резюмирование |
| V. Завершение продажи | |
| технология | 1. Инициативный переход к завершению 2. Подведение итогов разговора 3. Подтверждение места и времени дальнейшего контакта 4. Адресное положительное личностное пожелание клиенту |
| пожелания | Пожелания: 1. отсутствие грубого давления на клиента 2. вариативность завершения 3. инициативный переход к следующей продаже 4. грамотная речь |
ПРЕИМУЩЕСТВА МЕТОДА:
- Низкие затраты (т.к. проводится сбор информации по компетентности подразделений по телефону из офиса)
- «Экспресс метод» за короткий срок, проводится в удаленном режиме
- Оценивается подразделение в целом, т.к. звонок идет методом случайного попадания
- Дает реальную картину, потому что максимально приближен к реальным условиям
- Призван оперативно проводить сравнительный анализ качества обслуживания в продающих подразделениях Компании N и конкурентов с последующим выходом на конкурентные преимущества компании.
Ключевые конкуренты для Компании N:
| Филиал | Компания-конкурент | ||
| Компания N | ___ | ____ | ____ |
ОЦЕНКА КРИТЕРИЕВ:
Каждый критерий оценивается экспертами по шкале:
Оценочная шкала:
4 балла. Очень высокая степень выраженности – уровень «ВЫДАЮЩИЙСЯ»:
Это означает, что по данной компетенции сотрудник не только значительно превосходит ожидаемые требования, но и может передавать знания и навыки, выступать наставником.
3 балла. Высокая степень выраженности – уровень «ВЫШЕ ОЖИДАЕМОГО »:
Степень выраженности компетенции заметно превышает стандартный уровень, становится отличительной чертой сотрудника.
2 балла. Средняя степень выраженности - «НА ОЖИДАЕМОМ УРОВНЕ»:
Отвечает всем поведенческим требованиям компетенции, необходимым для выполнения поставленных задач. Это – стандартный минимум требований, которому должен соответствовать сотрудник на данной должности в Компании.
1 балл. Низкая степень выраженности – уровень «НИЖЕ ОЖИДАЕМОГО»:
Степень выраженности компетенции не соответствует ожиданиям, требованиям, но это пока не приводит к опасным последствиям и есть вероятность исправления ситуации путем обучения и развития.
0 баллов. Отсутствует выраженность – уровень «НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ»:
Практически отсутствует проявление данной компетенции. Это та зона опасности, которая требует принятия незамедлительных мер, акцентирования внимания сотрудника на отсутствии проявлений данной компетенции.
Сводный отчет о проведенном мониторинге «Тайный покупатель»
- Дата проведения «__»_____ 20___г.
- ФИО кто проводил___________________________________
- Краткое описание рабочей ситуации:
Производились звонки под видом потенциального покупателя, у которого знание страховых продуктов минимальное.
Результат мониторинга:
| № | Ключевые конкуренты | ||||
| Критерий | А | В | С | ||
| Приветствие | |||||
| Полное представление | |||||
| Ответ на вопрос клиента (ответ + информация о компании) | |||||
| Детальное выявление потребности клиента | |||||
| Консультирование клиента | |||||
| Предложение дополнительных услуг | |||||
| Проработка возражений клиента (грамотный торг, умение деликатно оперировать вопросами цены, экономической выгоды для клиента, использование аргументов, фактов, положительных примеров) | |||||
| Стимулирование клиента принять решение | |||||
| Резюмирование, завершение разговора | |||||
| Дополнительно: | |||||
| Грамотное построение речи | |||||
| Умение создавать благоприятное впечатление и умение формировать заинтересованность в более тесном сотрудничестве | |||||
| Название компании звучит не менее 2-х раз | |||||
| ИТОГО: |
Результат мониторинга: Консультирование по страхованию квартиры.
| № | Критерий | ср.балл | А | В | С |
| Приветствие | Приветствие стандартное, полного представления не было. Переключение на оператора 2-3 мин. Оператор (далее выяснилось, что это диспетчерская служба, которая занимается консультированием клиентов и координацией страховых агентов) подробно, не спеша, ответила на все вопросы, разъяснила, что к чему, произвела предварительный расчет страховой премии. Но на вопрос, как осуществляется страхование без осмотра, ответить затруднилась. Спросила контактный телефон, чтобы позже перезвонить и узнать застраховала я свою квартиру, если да, то где и почему. Резюмирования разговора не было, было предложено записать прямой телефон диспетчерской службы. | Приветствие стандартное, без полного представления. Предварительный расчет не сделали, сказали, что это возможно при осмотре квартиры, назвали базовый коэффициент. Консультация ниже среднего, заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве нет. | Звонок в 14.00 консультацию не дали, сказав, что все специалисты на собрании, попросили перезвонить через 10 мин.14.15 все еще никого нет, попросили перезвонить в 15.00. Звонок в 16.00 специалист вместо привычных наводящих вопросов спросил «от чего хочу застраховаться», чтобы ответить на этот вопрос, думаю, надо иметь хотя бы минимальное представление от чего же можно застраховаться. Стоимость была названа в тарифах на метр. | ||
| Полное представление | |||||
| Ответ на вопрос клиента (ответ + информация о компании) | 1,33 | ||||
| Детальное выявление потребности клиента | 1,33 | ||||
| Консультирование клиента | 1,33 | ||||
| Предложение дополнительных услуг | 1,33 | ||||
| Проработка возражений клиента (грамотный торг, умение деликатно оперировать вопросами цены, экономической выгоды для клиента, использование аргументов, фактов, положительных примеров) | 1,33 | ||||
| Стимулирование клиента принять решение | |||||
| Резюмирование, завершение разговора | 0,67 | ||||
| Дополнительно: | |||||
| Грамотное построение речи | 1,67 | ||||
| Умение создавать благоприятное впечатление и умение формировать заинтересованность в более тесном сотрудничестве | 1,67 | ||||
| Название компании звучит не менее 2-х раз | |||||
| Итого: | 12,33 |
Качественно выделяется среди представленных компаний - А, за счет особой организации процесса консультирования: «диспетчерская служба». Специалист никуда не торопится и очень четко доводит все детали, дает возможность задать вопросы и, так же не спеша, на них отвечает. Очень интересно построена «обратная связь»: специалист спрашивает контактный телефон, чтобы в случае «потери» клиента можно было узнать основание его выбора.
Общие итоги:
- Приветствие в большинстве случаев стандартное, например «Компания …….., здравствуйте», некоторые не утруждают себя и им.
- Полное представление встречается крайне редко из 30 звонков 5 представлений.
- Отвечают на вопрос клиента консультанты по-разному, но что объединяет всех, так это отсутствие информации о компании.
- Предложения дополнительных услуг не было ни у кого.
- Консультирование и стимулирование клиента принять решение ниже среднего.
- Умение создавать благоприятную атмосферу разговора встречается так же редко и очень «бросается в глаза».
- Название компании звучит в лучшем случае один раз и то в приветствии.
Получается, что ведение переговоров по телефону в основном на достаточно низком уровне, поэтому постановка качественного сервиса в этом формате может стать визитной карточкой компании.
Например, заслуживает особого внимания организация консультирования в филиале компании А в г. Казань, там организована диспетчерская служба, которая занимается консультированием, и координацией страховых агентов, т.е. клиент получает качественную! консультацию, и может сразу договориться о встрече с агентом.