TQM - новая философия бизнеса
"Всеобъемлющее управление качеством" - современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ, принципов увеличения комплексной производительности (т. е. не только производительности труда) и мероприятий по совершенствованию организационных процессов.
TQM призвана развивать успех предприятия по следующим направлениям:
· всесторонний учет потребительских требований;
· снижение количества нареканий со стороны потребителей;
· сохранение постоянной клиентуры;
· привлечение новых потребителей;
· повышение эффективности организационных процессов;
· снижение затрат за счет уменьшения потерь;
· повышение прибыльности;
· захват большей рыночной доли;
· поддержание конкурентного преимущества;
· ориентация на персонал.
Итак TQM - это новая система принципов, инструментов и методов организации работ, обеспечивающих такой уровень управления предприятием, который бы позволил добиться потребительского удовлетворения в стремительно изменяющихся условиях глобальной экономики.
Для того, чтобы реализовать TQM на предприятии, необходимо осуществить много различных преобразований, которые коснутся не только процессов управления, но и менталитета, отношения ко всему происходящему со стороны всех без исключения работников. Времени на такие преобразования уйдет много - скорого результата в этом процессе быть не может. Поэтому некоторые зададутся вопросом: "А стоит ли ради дальних перспектив затевать сложные преобразования в организации?". Ответ даст история TQM.
У истоков
Год 1950. Послевоенная Япония. Разрушенная экономика. Японцы обращаются за помощью к американскому специалисту в области статистики и управления У. Эдвардсу Демингу. Деминг предлагает внедрить на японских предприятиях свои принципы всеобъемлющего управления качеством (TQM).
В результате реализации программ TQM в начале 60-х годов в Японии возникает совершенно новое явление - объединения качества (quality circles). Идея состояла в том, чтобы время от времени работники собирались вместе для обсуждения производственных проблем и путей их решения. К 1980 году в Японии насчитывалось уже более 100 тыс. объединений качества.
В США такие объединения возникают в конце 70-х годов. К середине восьмидесятых они становятся обычным явлением для США. Однако слепое копирование чужого опыта без понимания базовых принципов TQM не оказало кардинального воздействия на эффективность производственных процессов.
Когда, по сравнению с Японией, позиции США на мировом рынке заметно ослабли, американские управленцы, стараясь понять причины японского чуда, вспомнили о своем уже было забытом соотечественнике - мистере Деминге. Тем более, что на канале NBC он принял участие в документальном фильме под названием "Если японцы могут, почему и мы не сможем?", где им были озвучены принципы TQM, разработанные на основе идеи Вальтера Шюарта, известного американского специалиста в области обеспечения качества. Он также сформулировал теорию, известную в настоящее время как "Цикл Деминга": "планируй - делай - проверяй - действуй".
Позже эксперты в области управления качеством Джозеф Джуран и Филипп Кросби внесли свой вклад в доработку теорий, моделей и инструментов TQM. Сейчас TQM находит свое применение в бизнесе, государственных органах, оборонных отраслях, образовании и некоммерческих организациях.
Один за всех - все за одного
Как становится понятно из идеи создания объединений качества, TQM предполагает участие в его построении абсолютно всего персонала предприятия. Каждый работник должен ощущать свою роль в общих процессах. Для этого следует постоянно проводить обучение и тренинги.
TQM расширяет рамки понятия "потребитель", чтобы вобрать в себя абсолютно всех, кто может нуждаться в производимой продукции или предоставляемых услугах. Вводится понятие "внутренний потребитель" - работники самого предприятия, которым требуется предоставление услуг от других его работников. Так, работа одного отдела может зависеть от выполнения определенных работ другим отделом. Один отдел становится потребителем, другой - поставщиком. Такие процессы должны привести к слому междивизионных границ.
Часто на предприятиях между отделами может существовать конкуренция, а иногда - откровенная вражда, тогда как должны быть отношения потребителя и поставщика. Таким образом, когда на предприятии что-то идет не так, TQM предполагает общий поиск ошибок в процессах, а не взаимные обвинения, выдвигаемые отделами по отношению друг к другу. Только так можно добиться общей эффективности процессов.
TQM позволяет каждому отделу точнее уяснять свои задачи и выстраивать эффективное взаимодействие для их решения. В результате все делают нужную работу в нужное время. Такой подход способствует появлению гордости за свой труд у работников предприятия, что слишком часто недооценивается. Существует большая разница между удовлетворительной производственной атмосферой и действительно успешным производством.
Шаг за шагом
Естественно, что в рамках данного материала просто невозможно раскрыть все методологические особенности развертывания TQM на предприятии.
Да и самая подробная информация по TQM не даст возможности полностью понять эту концепцию и начать применять заложенные там идеи в рамках собственного производства с массой технологических и национальных особенностей. Здесь лучше всего воспользоваться квалифицированной помощью консультантов, имеющих большой опыт по системам управления качеством.
Тем не менее можно привести рекомендации Деминга.
Опираясь на свой опыт работы с японскими менеджерами, Деминг в 1986 году изложил 14 шагов, которые могут быть сделаны менеджерами предприятия любого типа для внедрения программы всеобъемлющего управления качеством.
Основные элементы модели TQM представлены на схеме:
Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:
· Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
· Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
· Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
· Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
· Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
· Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников
Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если организация рассматривается как единое целое, единая система. В данном случае для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM.