Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.
Таблица 9. Виды вопросов и способы их формирования
| Коммуникативные техники | Определения | Как это сделать? | |
| Открытые вопросы | Вопросы, предполагающие развернутый ответ | Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. «На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Как мы могли бы сформулировать свою задачу?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Если вы займете эту позицию, те какими будут ваши первые действия?» | |
| Закрытые вопросы | Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да» или «нет» | Когда истекает срок сдачи проекта? Сколько единиц у вас осталось в резерве? Ты хочешь отказаться от проекта? Вас больше всего интервент график работы? и т. п. | |
| 3. | Альтернативные вопросы | Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов | Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно? Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте? Вас интересуют проблемы мотивации студентов, мотивации персонала или мотивации политических деятелей? |
В тренинге важнее всего развивать технику постановки открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы даются лишь для полноты классификации. Возможно, это наша болезнь — с самого начала, не прояснив проблемы, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы — это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.
|
|
Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез.
И все эти гипотезы могут оказаться неверными.
Например:
— Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я сыграл плохого директора, очень плохого директора или нашего директора?
— Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл самого себя.
Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопросы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться переделывать закрытые вопросы в открытые. Подробнее о возможностях тренировки техники закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот человек»).
Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескураженным, внезапно выбитым из колеи и т. п.
Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные советы, ложные интерпретации (о ложных интерпретациях см. ниже). Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звучание задетой душевной струны»[20]. «Почему ты не сделал этого?» — спрашивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание струны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать». «Почему вы так считаете»? — спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я некомпетентный, безответственный, беспринципный и т. п. человек» и т. д.
|
|
Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право задавать вопросы — это статусная привилегия. «Вопросы здесь задаю я», — такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос — уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, способный навязать свою волю.
Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в нашей культуре... осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того, чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39).
Отклик на вопросы носит характер генерализованной отрицательной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Лучше избегать негативных «триггеров» («запускателей») такой негативной реакции.
|
|
В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке вопросов и варианты их конструктивной замены.
Таблица 10. Типичные ошибки при постановке вопросов
и способы их преодоления
| Типичная ошибка в формулировке вопроса | Почему это ошибка? | Способ преодоления |
| 1. Почему? | Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен». | Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения? |
| 2. Почему вы не...? | Скрытое обвинение: «Вы выбрали неправильный путь». | Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность? |
| 3. Как вы могли согласиться...? (отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить ит. п.) | Скрытое обвинение: «Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны по отношению к организации» и т. п.) | Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласиться? Не могли бы вы привести обоснования своего решения? |
Внимательное изучение правого столбца приводит нас к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе используется местоимение «ты» или «вы», опасность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.