Восприятие и передача коммуникативных

Сигналов

В общении используются вербальные, невербальные и паралингвистические сигналы. Систему коммуникативных умений можно было бы представить в виде двух подсистем:

Однако эта схема, несомненно, является невероятно упрощенной. Во-первых, она применима только по отношению к совершенно открытой, полностью «прозрачной» коммуникации, лишенной каких бы то ни было подтекстов, намеков, двусмысленности или лжи. Но подобная коммуникация является такой же абстракцией, как «точка» или «прямая» в математике.

Л. Сассман ввел шкалу относительной открытости коммуникации (Sussman L., 1991, р. 83).

На рисунке мы видим, что левый полюс шкалы — это закрытая настороженная и защищающаяся коммуникация, а правый — открытая, простодушная и не защищающаяся.

Л. Сассман описывает свою модель следующим образом:

На крайнем левом полюсе шкалы каждое сообщение взвешивается, анализируется и тщательно исследуется. Коммуникация происходит на двух уровнях: прямом и мета-уровне. Мета-коммуникация — это скрытые предположения, выводы и интерпретации участников, на основе которых формируются явные сообщения. В такой закрытой коммуникации отправители и получатели сообщений сознательно и намеренно скрывают свои истинные проблемы и истинные «послания», и в их взаимодействии «процветают» психологические игры. Мета-коммуникации концентрируются на заключениях вроде:

1) я думаю, вот что ты думаешь о том, что я сказал;

2) я думаю, вот что ты на самом деле имеешь в виду;

3) вот что я на самом деле имею в виду, но надеюсь, что ты этого не понимаешь;

4) вот что ты на самом деле имеешь в виду, когда говоришь это;

5) я думаю, вот что на самом деле ты пытаешься мне сказать, но не говоришь прямо, потому что... (ты боишься задеть мои чувства, ты боишься, что полная открытость может помешать твоему продвижению и т. д.).

На крайнем правом полюсе шкалы слова и посылаемые невербальные сигна­лы передают искреннее сообщение. Цель коммуникации — раскрыть намере­ние, а не скрыть его. Участники выражают то, что они имеют в виду, и имеют в виду то, что они передают. Нарушения в такой коммуникации объясняются главным образом «честными ошибками» (такими, как несовпадение смысла, который имеют для разных людей одни и те же слова — например, скоро и не­медленно). Открытость коммуникации — это обычно вопрос степени, а не абсолютного качества. Различные ситуационные факторы и межличностные отношения участников могут повлиять на оттенки значений, обусловливать преувеличения или отклонения в использовании слов и невербальных сигна­лов как символов смысла (Hellriegel et al., 1998, р. 414-415).

Очевидно, что для понимания скрытых смыслов недостаточно уме­ния производить и умения воспринимать прямые, «простодушные» сигналы. Нашу первоначальную схему необходимо дополнить еще дву­мя группами умений:

r умениями воспринимать те сигналы, которые непроизвольно проскальзывают в поведении партнера (экспрессивные сиг­налы)[9], хотя он предпочел бы их скрыть;

r умениями передавать обманные сигналы, призванные скрыть истинную проблему и истинные цели. Схема теперь принимает следующий вид:

Таким образом, теперь коммуникативная компетентность будет складываться фактически из 12-ти составляющих: количество умений умножается на количество видов сигналов. Например, умение воспри­нимать коммуникативные сигналы состоит из трех умений: воспри­нимать вербальные сигналы, воспринимать невербальные сигналы и воспринимать паралингвистические сигналы, и т. п.

Теперь постараемся объединить две модели. Пусть шкала открыто­сти коммуникации будет горизонтальной осью, а шкала коммуника­тивной компетентности (умелости) — вертикальной. На горизонталь­ной оси левым полюсом будет закрытая, а правым — открытая коммуникация. На вертикальной оси внизу будет полюс малой ком­муникативной компетентности, а вверху — полюс высокой коммуни­кативной компетентности. Точка пересечения осей будет соответство­вать средней открытости и средней коммуникативной компетентности.

И тогда коммуникативную компетентность каждого человека мож­но будет представить в виде многоугольника с двенадцатью верши­нами, располагающегося в том или ином месте пространства координат:

Однако эти многоугольники будут неправильной формы, так как различные умения у каждого человека могут быть развиты неравно­мерно. Например, Дж. Тукер и Р. Риджио установили, что непроизволь­ная экспрессивность (спонтанное кодирование)[10] и способность про­извольно продуцировать коммуникативные сигналы (преднамеренное кодирование) связаны положительно. По-видимому, для преднамерен­ного кодирования необходимо опираться на опыт спонтанной эксп­рессивности. Именно этот опыт поможет изобразить эмоциональные состояния, которых человек в действительности не испытывает.

Однако оказалось, что экспрессивность не связана со способнос­тью воспринимать и расшифровывать чужие сигналы (Tucker J ., Riggio R., 1988). На эту закономерность указывал также Поль Экман, объясняя ее тем, что человек редко получает правдивую обратную связь в ответ на свои догадки об эмоциональных состояниях других людей. «Вы обижены?» — «Нет-нет, с чего вы взяли?!» Или: «Похоже, что ты радуешься его неудаче...» — «Как тебе такое могло прийти в голову!» и т. п. (Ekman P., 1970).

Итак, в многоугольнике, скорее всего, нет пропорциональности. Но даже если мы будем изображать коммуникативную компетентность человека в форме неправильного многоугольника, эта схема годна лишь для того, чтобы описывать коммуникации машины, робота, но не человека. В процессе общения человек думает, испытывает эмоции, у него ­возникают определенные желания, намерения и т.п. В общении участвует личность в целом, а не отдельные ее аспекты. Человек не может «запустить» вербальный сигнал и не «запускать» абсолютно никаких невербальных, а тем более паралингвистических сигналов. Бесстрастная поза, отсутствие мимики на лице, неопределенная интонация — все это не отсутствие сигналов, а такие же информативные сигналы, как выразительная мимика и ярко выраженная интонация. Человек од­новременно «испускает» все три вида сигналов — вербальные, невер­бальные и паралингвистические — конечно, если оба участника ре­ально присутствуют в одном месте, в одном физическом пространстве, а не разговаривают по телефону или переписываются по электронной почте. Там закономерности могут оказаться совсем иными, и это еще нуждается в специальных исследованиях.

Аналогичным образом человек одновременно воспринимает все три вида сигналов. Человек одновременно смотрит, слушает, выражает мимически свое удивление, думает о том, что он скажет в следующий момент, испытывает напряжение и т. д. Двенадцать вершин многоуголь­ника компетентности, по-видимому, все же не могут рассматриваться как элементарные коммуникативные умения, поскольку это скорее ато­мы, а не молекулы общения. В отличие от молекул, которые содержат в себе все качества вещества, атомы неспецифичны. Также неспеци­фичны и эти элементарные умения. Можно было бы опуститься и на более базовый уровень — «кварков» общения, например, на уровень движений глаза, лицевых мышц и т. п. Однако молекулой общения является не умение «послать» вербальный или невербальный сигнал, а умение организовать ансамбль собственных «сигналов» и воспринять ансамбль «сигналов» партнера. Так же, как и в индивидуальной дея­тельности, недостаточное развитие одних возможностей человека мо­жет быть компенсировано высоким развитием других. Действует не каждая отдельная возможность, а их система.

Речь, следовательно, должна идти о выделении элементарных сис­темных умений как молекул коммуникативной компетентности. Есть такие характеристики общения, которые проявляются у одного и того же человека в разных контекстах, разных «средах» общения, они ха­рактеризуют специфический для данного человека «профиль» комму­никативной компетентности, со своими подъемами и спадами. Более того, эти характеристики могут устойчиво проявляться во взаимодей­ствии данного человека именно с этим партнером или именно в дан­ном, определенном классе ситуаций.

Такой универсальной единицей общения можно считать драму об­щения. Драма — это трудная задача, это «вызов», с которым нужно спра­виться, но справиться не всегда легко. Выделение драм общения по­могает представить общение метафорически, и эти метафоры легко воспринимаются и узнаются участниками тренинга. Коммуникатив­ные умения нужны для того, чтобы преодолеть драмы общения.

Коммуникативные драмы

В. К. Тарасов, анализируя возможности искажения понимания и вы­полнения, выделил несколько технологий.

Таблица 6. Технологии понимания и выполнения

(по: Тарасов В. К.. 1989, с. 5; 10)

По Тарасову, ни одного дела нельзя сделать, оставаясь в рамках че­тырех технологий: неизбежно приходится создавать технологию № 5. Однако эта технология выводит нас на новый уровень. «Представим себе человека, который решил ничего не делать сам: все, что только можно, он перепоручает другим людям или машинам. Оказывается, что совсем необязательно знать содержание четырех технологий — все можно сделать по технологии № 5, или п е р с о н а л — т е х н о л о г и и» (Тарасов В. К., 1989, с. 7).

Четыре основные технологии В. К. Тарасова были преобразованы мною в «четыре драмы общения».

Таблица 7. Четыре драмы общения

Пятую технологию можно было бы преобразовать в драму обратной связи. Однако в тренинге лучше работает правило четырех элементов, чем правило 5+2. Правило четырех элементов описано в руководстве по об­щению для профессиональных инженеров Билля Скотта (B.Scott,1984).

В своем опыте я многократно убеждалась в справедливости прави­ла четырех элементов. Четыре техники (драмы, способа, ступени и т. п.) участники могут воспринять и запомнить, а пять — уже нет. Список из пяти элементов изначально воспринимается как безнадежный для за­поминания (кстати, есть еще и эта драма запоминания), а тем более для реализации (драма действия). Четыре элемента — это вызов, а пять — уже запредельное воздействие. На четыре элемента психологический зрачок сужается, а на пять элементов остается лишь плотно закрыть глаза. К слишком длинному и подробному списку техник участники относятся как к чему-то, с чем можно познакомиться, но не унести с собой как новую органичную часть своего операционального багажа.

Однако, несмотря на правило четырех элементов, список «драм об­щения» постепенно должен быть продолжен в процессе тренинга. Пя­тая драма — драма эмоциональности. Оказывается, что зачастую имен­но она обусловливает или усугубляет другие. Человек понимает, что и как он должен сделать, но эмоциональность, импульсивность и непос­ледовательность мешают ему это сделать или мешают ему сделать это именно так, как нужно.

Приходится признать, что драмы действия и самовыражения пере­крещиваются. Например, к какой драме мы должны отнести неспо­собность четко сформулировать свою мысль? К драме самовыражения? Но ведь слова — это также и действие. Аналогичным образом, интона­ция или поворот в сторону собеседника — это и действие, и самовыра­жение.

Подразделение на четыре драмы является не столько научной, сколько практической классификацией.