1. А не может ли быть так, что открытие Коттера о несущественности разговоров генеральных менеджеров было обусловлено тем, что они сознательно старались не обсуждать по-настоящему важных и конфиденциальных вопросов в присутствии наблюдателя?
2. В коллективе обязательно должен быть человек, который ведет малые разговоры со всеми и держит руку на неформальном пульсе. Это может быть менеджер по персоналу или главный менеджер.
«У нас был начальник, который постоянно ходил по этажам. Это был, действительно, прогуливающийся Менеджмент. Он всегда мог зайти, поболтать. Остановить тебя в коридоре, поговорить о твоих личных делах. С шуткой, с прибауткой. А потом он переехал в другое здание, и по этажам никто не ходит. Постепенно все стало как-то разваливаться. А теперь он вообще ушел на более высокую позицию. Нас никто уже не соединяет. А пока он ходил и разговаривал со всеми, мы были вместе...»
3. Малый разговор действительно полезен в переговорах.
«Когда еще были стройотряды, ребята почему-то всегда просили меня идти и вести переговоры с местным населением, с бригадиром и так далее. Я не понимал, почему это всегда должен быть я, даже не замечал, как я это делаю. А потом мне сказали, так ты же, дескать, с ними всегда про них же и начин», ешь разговаривать, про их личные дела, их интересы: "Какие георгины выросли! Да как вы место выбирали для погреба?" И переговоры были удачными».
4. Малый разговор — это разведка. И это может быть опасным для того, с кем завели малый разговор.
«Это, конечно, изящная конструкция. Но я бы назвал разговор не малым, а милым. Милый разговор, для того чтобы узнать о человеке всю подноготную.
Так раньше делалось, чтобы прощупать человека. Посылают его, скажем, на учения какого-нибудь кадрового резерва или какого-то актива. Потом вдруг после диспута или соревнования он оказывается как бы случайно один на один с другим человеком, и тут обнаруживалось, что им нужно ждать чего-то (транспорта, самолета) или остальную группу, и тому подобное. И естественно, что они должны были о чем-то разговаривать, пока ждали. Так вот, за час-полтора этот "другой" все мог узнать о человеке. И все это — в милом малом разговоре. Человеку кажется, что он говорит о чем-то незначительном, поэтому он расслабляется и выдает информацию, которая потом может быть использована для манипуляций и в конечном счете — против него».
5. Наш, отечественный, малый разговор — это разговор о присутствующих.
«Я заметила, что часто люди говорят о ком-то, кто здесь же присутствует, в положительном тоне. Обсуждают его достижения и шутят, но обязательно в присутствии обсуждаемого человека».
Эти идеи намечают новые направления поиска. Однако вернемся к полученным статистическим данным.
Суммируем время, которое в каждой из трех выборок уделяется общению непосредственному и опосредованному: телефонной коммуникации и электронной переписке.
Таблица 3. Время, затрачиваемое на непосредственное общение, телефонную коммуникацию и электронную переписку (в %)
| Выборки Виды общения | Директора СШЭ СПб (п = 8) | Слушатели СШЭ СПб (п =49) | Директора-участники конференции (п = 7) | Персонал СШЭ СПб (п =17) | Участники конференции не директора (п =20) |
| 1. Непосредственное общение | 32,39 | 37,70 | 31,71 | 23,44 | 34,45 |
| 2. Телефонные переговоры | 8,25 | 12,49 | 13,43 | 12,03 | 12,96 |
| 3. Перелива по электронной почте | 20,0 | 15,63 | 15,86 | 16,94 | 7,25 |
| Всего уделяется общению: | 60,64 | 63,82 | 52,41 | 54,66 |
Во всех выборках директоров на коммуникацию, непосредственную или опосредованную, уходит от 60 до 64% рабочего времени.
Может быть, эти данные отличаются от результатов Коттера потому, что в выборке директоров не все были топ-менеджерами? На диаграмме внизу представлено распределение рабочего времени у одного из генеральных менеджеров, принявших участие в исследовании.
На непосредственное и опосредованное общение у него падает 96%, а на все остальное — всего 4%. Похоже, его пример согласуется и с данными Коттера о том, что генеральные менеджеры «общаются как одержимые», и с идеей о том, что общение это становится все более виртуальным. Взглянем еще раз на таблицу. 20% времени посвящается электронной почте. Если рабочих часов 10, то 3 из них приходятся на работу в виртуальном мире.
Но эту тему мы рассмотрим подробнее в следующем параграфе.
Межличностные отношения важны не только внутри фирмы, но и за ее пределами, в деловом взаимодействии с фирмами-партнерами, поставщиками, собственными работниками и, конечно же, — с заказчиками, клиентами, покупателями. Маркетингу транзакций теперь противопоставляется новая парадигма — маркетинг отношений, нацеленный на развитие долгосрочных и экономически эффективных отношений (Boone E., Kurtz L., 1999; Vas M., 2001). Фактически речь идет о межличностных отношениях. Взглянем на табл. 4 с описанием основных составляющих новой парадигмы.
Таблица 4. Ключевые факторы маркетинга отношений (по: Vas M., 2001):
| Названия ключевых характеристик маркетинга отношений | Содержание характеристик |
| 1. Единение (bonding) | Две стороны должны быть связаны друг с другом для развития долгосрочных отношений. Взаимные интересы и зависимость сторон друг от друга должны быть достаточно сильными, чтобы соединять их |
| 2. Эмпатия | Способность видеть ситуации глазами другой стороны - другое ключевое эмоциональное звено в развитии отношений. |
| 3. Взаимный обмен | Любые долгосрочные отношения включают определенные «даю-беру» между сторонами. Одна сторона идет на авансы и уступки, а в обмен получает нечто подобное от другой стороны, когда возникает такая необходимость. |
| 4. Доверие | Доверие - это клей, который сохраняет тесноту отношений на длинном пути. Доверие отражает степень уверенности каждой из сторон в том, что она может положиться на честность другой. |
Все более распространенными становятся идеи о том, что маркетинг должен совершаться индивидуально, один на один с клиентом. В соответствии с концепцией индивидуального маркетинга к клиенту необходимо относиться как к уникальному индивидууму. Только таким образом можно добиться «нерушимой лояльности» клиента (Pepper D., Rogers M., 1999).
Итак — будущее принадлежит индивидуализированным, в настоящем смысле этого слова межличностным отношениям в любом деловом взаимодействии. О социально-ролевом взаимодействии «продавец-покупатель» придется забыть.
В результате и традиционная российская формула «Вас много, а я одна», возможно, когда-нибудь и у нас будет заменена на другую: «Вы единственный для меня, а я — для вас». Это даже похоже на любовь.
Можно, конечно, представить это себе как игру по новым правилам... Но так или иначе это будет межличностное взаимодействие.