Во избежание недоразумений необходимо сразу же ограничить область базового социально-психологического тренинга.
В тренинге коммуникативной компетентности речь идет о деловом, а не о личностном общении, об инструментальном, а не целевом, или, по другой классификации, о диктальном, а не о модальном общении.
Таблица 1. Определение видов общения
| Определения тех видов общения, которые традиционно ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга | Определения тех видов общения, которые традиционно НЕ ВКЛЮЧАЮТСЯ в область тренинга |
| Деловое общение обычно включено как частый элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышение качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. | Личностное общение... сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. (Немов Р.С, 1994, кн. 1,0.434). |
| Инструментальным называется общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. | Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении (Там же). |
| При диктальном общении мотивы общения лежат за его пределами. Диктальное общение связана с тем или иным предметным взаимодействием. | При модальном общении мотивы общения лежат в пределах самого общения: люди получают удовольствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений» (Леонтьев Д.А., 1997). |
В базовом социально-психологическом тренинге рассматривается такое общение, которое является средством для достижения внешней по отношению к самому общению цели, а не самоцелью.
|
|
| Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. (Р.С. Немов, 1994) |
Психолог, который проводит тренинг, работает не с роскошью общения, а с его необходимостью.
| Общение— это не роскошь, а необходимость делового взаимодействия |
Таким образом, общение — это часть взаимодействия, средство, способ такого взаимодействия. Однако взаимодействие может рассматриваться как интерактивная сторона общения[2] (Андреева Г. М., 1996), как его инструментально-технологическая сторона (Куницына В. Н. и др., 2001, с. 101).
В тренинге коммуникативной компетентности рассматривается именно та область, которая одновременно является и взаимодействием, и общением. Это общение, которое представляет собой часть взаимодействия, и взаимодействие, которое происходит в форме общения. У современных менеджеров большая часть их взаимодействия с другими происходит в форме общения (см. гл. 2).
Вообще в тренинге развиваются такие формы поведения, которые включают и восприятие партнера (перцепцию), и передачу ему определенных сигналов (коммуникацию), и воздействие на него (интеракцию). Они содержат в себе все три стороны общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.
|
|
Например, навыки активного слушания не могут рассматриваться лишь как перцептивная сторона общения, поскольку активное слушание является взаимодействием. Оно призвано обеспечивать не только правильное восприятие партнера, но и влияние на него — стимулировать его к развертыванию своих высказываний или уточнению своих предложений и т. п. Активное слушание включает также и коммуникативную сторону общения, потому что слушающий сам должен производить определенные «коммуникативные сигналы» — повторять сказанное партнером, уточнять его высказывания и т. п. Аналогичным образом, навыки снижения эмоционального напряжения не могут быть сведены лишь к коммуникативной стороне общения, так как они призваны вызывать у партнера определенные изменения, т. е. являются взаимодействием.
| Базовый социально-психологический тренинг— тренинг коммуникативных умений для повышения эффективности делового взаимодействия |
Под деловым взаимодействием мы будем понимать любую совместную деятельность людей по созданию продукта или услуги и по обмену этими продуктами или услугами.
| Деловое взаимодействие — совместная деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими |
Это определение может показаться далеким от психологии. Однако оно точно передает суть делового взаимодействия. Деловое взаимодействие совершается для того, чтобы было произведено что-то полезное или чтобы был произведен обмен одного полезного на другое.
|
|
Казалось бы, можно определить деловое взаимодействие как взаимодействие людей дела, взаимодействие работающих вместе людей, в деловой обстановке и т. п. Однако в таком случае это определение окажется чрезмерно узким. Например, оно будет исключать из рассмотрения ситуацию взаимодействия продавца с потенциальным покупателем.
Общение покупателя с продавцом традиционно называется социально-ролевым. Однако в действительности покупатель и продавец встречаются не потому, что кто-то назначил им роли, или потому, что они добровольно эти роли выбрали. Роль они играют лишь для внешнего наблюдателя, так сказать, объективно (хотя что, в сущности, объективно?). Субъективно же они выполняют важное дело. Для одного человека операция по покупке какого-то предмета — это работа, а для другого — жизнь. Один зарабатывает себе на жизнь, а другой — живет: принимает важное решение, осуществляет свою мечту или поддается импульсу и т.п. Для специалиста по маркетингу, продажам, бизнесу и т.п. ситуация продажи — это важное дело, бизнес.
Поэтому определение делового взаимодействия как совместной профессиональной деятельности или взаимодействия на работе будет неполным. Деловое взаимодействие совершается не только «на работе». По оценкам специалистов, скоро понятие «место работы» вообще перестанет быть актуальным. Люди будут работать у себя дома, за компьютером, и взаимодействовать через Интернет. Подробнее об этом мы будем говорить в гл. 2.
Деловое взаимодействие — это такое взаимодействие между людьми, в котором по крайней мере один участник работает, «делает бизнес», выполняет свои профессиональные обязанности.
Традиционно выделяются такие формы делового взаимодействия, как деловая встреча, совещание, переговоры, конференции и телеконференции, инструктирование, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте), презентация, личная продажа и др.
Однако в настоящее время эти традиционные классификации также должны быть пересмотрены.
Можно отметить четыре тенденции в изменении роли общения в деловом взаимодействии:
Тенденция первая: значительное усиление роли общения, причем не только делового, но и того, которое традиционно считается неделовым.
Тенденция вторая: значительное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации работы.
Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.
Тенденция четвертая: расслоение общества. Эти тенденции будут рассмотрены нами в гл. 2.