Го мнения, вклада в общее дело и т. п.

Подчеркивание значимости — это выражение своего восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений. Требования к технике: 1) конкретность, обусловленность фактами, «укоренен­ность» в фактах; 2) искренность.

Это означает, что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь».

 

Подчеркивание значимости — «мне кажется ценным то, что ты делаешь»

 

Для того чтобы по-настоящему подчеркнуть значимость партнера, нужно замечать и запоминать, что он делает. В этой технике, как и во многих других, проявляется интерес к партнеру.

Подчеркивание значимости — это не комплимент в расхожем значении этого слова, потому что комплимент вполне может быть лестью, т. е. неискренним восхвалением. Подчеркивание значимости - это вариант позитивной констатации, но с некоторым эмоциональным дополнением: «У меня вызывает восхищение...», «...возникает гордость», «...растет уважение к тебе» и т. п.

Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной.

Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из зала.

Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!

Да, вот это работа! Супер!

Твоя молниеносность меня поражает! Я

горжусь тобой как своим личным достижением!

Техника вербализации своих чувств и чувств партнера

Неуклюжее выражение «сообщение о чувствах» в названии этой техники заменено таким же неловким выражением «вербализация чувств». В русском языке нет существительного, которое бы точно выражало суть этой техники. Фактически же речь идет о том, что один из партнеров говорит другому о своих собственных чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется, испытывает партнер. При этом под категорию «чувство» подпадают любые эмоции и эмоциональные состояния и даже вообще любые психические состояния, например, сосредоточенность.

Зачастую в тренинге эта техника вызывает непонимание и протест, особенно у мужчин. «Если я буду говорить о чувствах, меня неправильно поймут»; «Зачем же говорить о своих переживаниях? Они просто подумают, что я завибрировал»; «Сразу поймут, что это у меня слабое место» и т. п.

Очень важно сразу предложить участникам такие примеры исполь­зования техник, которые будут признаны ими как действенные. Очень часто действенными оказываются формулы:

 

Формулы вербализации собственных чувств — Я удивлен... — У меня вызывает некоторый протест — Я огорчен... — Меня тревожит... — Мне неуютно... — Меня угнетает... — Меня задевает...

Примеры Д. Д.

Однажды в тренинге партнерского общения у меня был человек лет 50-ти (на­зовем его Д. Д.). Опытный и матерый, он, по слухам, в прошлом был разведчи­ком, а впоследствии начальником колонии. Тренинг я проводила с комсомоль­скими активистами крупного Ленинградского промышленного предприятия (это был 1987 год). Д. Д. по возрасту и положению своему абсолютно не подходил группе. У большинства участников было впечатление, что он был прислан руко­водством, дабы проконтролировать, чтобы комсомольцев не «занесло». В сво­их рассказах он вскользь упоминал ситуации «усмирения толпы»...

Этого человека невозможно было застать врасплох, заставить сердиться, горя­читься, краснеть, бледнеть, говорить глупости и т. п. Он был неуловим, как камень-голыш. И вот, когда пришло время техник снижения эмоционального напряжения, он в числе других должен был отвечать на агрессивное нападение каким-нибудь смягчающим образом. Тогда еще я работала в парадигме «сна­чала наделайте ошибок, а потом я покажу, как надо». Однако Д. Д. поразил нас всех. Он использовал только метод вербализации чувств, и так виртуозно, что это вызывало удовольствие и у наблюдателей, и у «нападающих».

ПРИМЕР 1 ____________________________________________________ Я удивлен

— Как вы могли не прислать мне двух рабочих?! Я что, сама должна столы перетаскивать?

— Ниночка, я удивлен... Как же это могло случиться? Ведь я же... и т. п.

ПРИМЕР 2 ____________________________________________________ Я огорчен

— Почему вы никогда мне заранее не говорите, что придется выйти на рабо­ту на выходные?!

— Зиночка, я огорчен... Я огорчен, что приходится тебя вызывать, и я еще больше огорчен тем, что тебе не сообщили заранее...

ПРИМЕР 3 __________________________________________________ Мне неуютно

— Почему вы приехали на этот тренинг? Чему вам здесь учиться?! Или вы здесь должны за нами наблюдать?

— Коля, мне очень неуютно, когда я слышу такие предположения... Очень неуютно...

Д. Д. в полной мере использовал также возможности паралингвистических и невербальных средств. Он произносил свои реплики с уди­вительно мягкой, обволакивающей интонацией, всегда немного скло­нялся в сторону собеседника, озадаченно морщил лоб, разводил руками и... на него невозможно было сердиться больше одной минуты.

Вербализация собственных чувств — это, собственно, Я-послания. Наши собственные чувства, несомненно, принадлежат нам самим, и мы можем их вербализовать и вообще делать с ними все что угодно.

Когнитивный, рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность.

 

Вербализация чувства — это избавление от него.

 

Вербализация собственного состояния, следовательно, выполняет двоякую роль — с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны — помогает регулировать собственное эмоциональное состояние.

Вербализация собственных негативных чувств может также использоваться как вежливая форма замечания или предложения партнеру прекратить делать то, что вызывает у нас напряжение. Одна моя коллега, Л. Е. Романовская, однажды рассказала мне, как она сделала замечание сквернословам в микроавтобусе. Она ехала на работу в наполненном рейсовом пикапе. Впереди сидели двое молодых людей, делившиеся друг с другом впечатлениями по поводу какого-то события. Они начали использовать бранные слова, оглашая автобус бесконечными выражениями с использованием сниженной бытовой лексики. И тогда она громко и отчетливо произнесла в воздух: «Нецензурная брань вызывает дискомфорт».

Молодые люди немедленно замолчали. Даже не оборачиваясь.

Гораздо труднее задача вербализации чувств партнера. Участники тренинга иногда заявляют, что формулировки вроде: «вы возмущены» или «вы взволнованы» могут звучать как издевательство и провоцировать у партнера усиление негативный реакции. Более эффективна «косвенная» вербализация чувств партнера, например:

— я согласен, что это может вызывать протест;

— я согласен, что это вызывает дискомфорт;

— согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства;

— да, это, конечно, огорчительно.

Карл Роджерс писал о том, что у него бывают трудности с выражением негативных чувств: «Мне трудно свободно и быстро осознать злобные чувства. Я сожалею об этом» (Rogers C, 1970, р. 87). Как известно, в соответствии с концепцией К. Роджерса, психотерапевт должен быть конгруэнтным, аутентичным, т. е. верным самому себе, искренним: мои отношения с другими людьми не будут эффективными, если я стараюсь соблюсти фасад. Снаружи действовать по одному, в то время как внутри чувствовать совершенно другое. Налаживанию отношений не поможет ни маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица, если в душе ты враждебно настроен; ни показная уверенность в себе, за ко­торой чувствуются испуги неуверенность» (Роджерс К., 1994, с. 58).

На мой взгляд, действия, которые совершает человек, и выбранный им способ действия не только отражают его личностные особенности, но и оказывают обратное влияние наличность. Мой жизненный опыт показывает мне: то, что мы говорим, и то, как мы это говорим, не толь­ко отражает нашу сущность, но и влияет на нее. В этом я являюсь убеж­денной последовательницей Уильяма Джемса и Николая Николаеви­ча Ланге, авторов известного закона Джемса-Ланге. Два этих великих психолога отнюдь не во всем были согласны друг с другом (см., напри­мер, журнал «Вопросы психологии и философии», который выпускал­ся в Санкт-Петербурге до 1917 года). Однако имена их навсегда объ­единены в названии закона.

 

Закон Джемса-Ланге: Мы печалимся, потому что плачем, Сердимся, потому что наносим удар, Пугаемся потому, что дрожим, А НЕ НАОБОРОТ W. James, 1900

 

Многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на человека, их ис­пользующего: мы сначала вербализуем чувства, а потом испытываем их. Таким образом, ключевое значение имеет то, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем.

В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать тер­мины, которые указывают на определенный уровень уважения и са­моуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе. Сравним два столбца формулировок в табл. 15.

 

Таблица 15. Формулы вербализации чувств

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств	Более уважительные формулировки для вербализации чувств
1б. Вы не понимаете; я не понимаю	1а. Вы удавлены; я удивлен
2б. Вы в дегрессии; я в депрессии	2а. Вы огорчены; я огорчен
3б. Вам неприятно; мне неприятно	3а. Вам неуютно; мне неуютно
4б. Вам противно; мне противно	4а. Вы возмущены, я возмущен
5б. Вы нервничаете; я нервничаю	5а. Вас беспокоит; меня беспокоит
6б. Вам обидно; мне обидно	6а. Меня задевает; вас задевает
7б. Вас бесит; меня бесит	7а. У вас вызывает протест; у меня вызывает протест
8б. Противно (вам; мне)	8а. Вызывает дискомфорт (у вас; у меня)
9б. Вы злитесь; я злюсь	9а. Вы сердитесь; я сердит
10б. Вы боитесь; я боюсь	10а. Вы опасаетесь; я опасаюсь

 

ОТСТУПЛЕНИЕ 4

Одно, казалось бы, незначительное событие заставило меня поверить в зна­чение тех слов, которые мы используем для описания своих собственных и чу­жих реакций. Мы торопливо шли по улице с одной моей знакомой. Торопились, на факультет. Эта знакомая, назовем ее Вероникой, отличалась молниенос­ностью и резкостью в интерпретации чужих высказываний. Удивительно, на­сколько всякая ее реплика была почти полной противоположностью тому, что мне хотелось бы услышать. Но тогда мне казалось, что она просто мало еще меня знает и поэтому часто ошибается. И вот на ходу, почти на бегу я рассказываю Веронике о том, как мой коллега проявил определенное злорадство, увидев, что у меня некоторые трения с начальством. «Значит, он был рад, что тебе прижали хвост!» — немедленно обобщила Вероника. Этот комментарий меня покоробил. «Знаешь, Вероника, — сказала я, — в таких терминах я о себе не только никогда не говорю, но даже не думаю». «Ах-ах-ах!» — был ее ответ. Постепенно дороги наши разошлись...

 

Известно, что думать о себе «положительные мысли» рекомендуется в рационально-эмотивно-бихевиоральной терапии А.Эллиса и когнитивно-бихевиоральной терапии А. Бека (Beck A., 1976; Ellis A, 1977; Морли С. и др., 1996). Использование положительных высказываний даже при описании негативных чувств — это важнейший аспект техники снижения напряжения.

Выражение негативных чувств может быть смягчено использованием метафор. Карлу Роджерсу помогали, например, такие метафоры: «Мне пришла фантазия, что вы принцесса и вам бы понравилось, если бы все вам подчинялись» или «Я чувствую, что вы выступаете одновременно как судья и обвиняемый по отношению к самому себе, и строго говорите самому себе: "Ты виноват во всех ситуациях"».

Метод метафорического выражения чувств требует определенной креативности. Негативные чувства становятся толчком к творчеству.

Создавая образ, человек освобождается от своих неблагоприятных чувств.

Вербализация чувств может совершаться с помощью формулы «Я чувствую себя как...» — и далее метафора.

ПРИМЕР ________________________________ Метафорическое выражение чувств

Школа менеджеров «Арсенал», Москва, февраль 2002

А г р е с с о р. По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.

А г р е с с о р. Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете?

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как подсудимый в зале суда.

А г р е с с о р. Как вы могли назвать свою фирму «Эпис»? Это рождает такие странные ассоциации...

П а р т н е р, с н и ж а ю щ и й н а п р я ж е н и е. Я чувствую себя, как Дюймовочка в тюльпане: она упала и барахтается в цветке.

 

Метафора должна быть яркой и в то же время мягкой, правдивой и в то же время шутливой, точной и в то же время уважительной по отношению к себе.

 

Таблица 16. Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления

Типичная ошибка вербализации	Почему это ошибка?	Способ преодоления
1. Подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать - Мы с тобой оба не любим, когда нам прижимают хвост... - Шеф нас с тобой за людей не считает...	Может восприниматься партне­ром как скрытое принижение его личности. Человек хочет принадлежать только к той общности, которая является референтной для него.	Подчеркивать общность «недо­статков» или «слабостей» только в том случае, когда это не вос­принимается как угроза само­оценке. Лучше выбирать формулировки, в которых недостатки выступают как продолжение достоинств. - Мы оба нетерпимы к неточ­ностям. - Ну и резкими же мы бываем с тобой!
2. Действие с точностью наоборот при подчеркивании значимости - Вы хорошо это сделали! Я от вас не ожидал... - Вы сегодня хорошо выступили, не то что обычно!	Скрытое принижение личности партнера. Фактически ему пере­дается послание о том, что обычно он находится на гораздо более низком уровне. В бочку меда добавляется ложка дегтя.	Избегать сравнений данного человека с ним самим и с ожи­даниями в отношении него. - Вы хорошо это сделали! - Вы так удачно выступили сегодня!
3. Голословные заявления вместо вербализации - Я вас очень хорошо понимаю... - Я вас прекрасно понимаю!	До тех, пока эмоция не названа может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно. 2)Человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, на­сколько он хочет быть понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать страх разоблачения.	Если состояние собеседника не вполне понятно или вы чувствуете, что в нем происходит борьба разнообразных чувств, то лучше использовать нейтрально-уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены?.. - У вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно?.. - У вас вызывает огорчение?.. - У вас пока нет уверенности в том, что?..
4. Вербализация тех негативных чувств и состояний, которые лишь усиливаются в результате вербализации - У вас усталый вид... - Вы выглядите такой измученной... - У тебя такой испуганный вид...	Свежий вид, бодрость, подтя­нутость - и внешняя, и внутрен­няя - все это признаки благополучия, свидетельствую­щего о способности добиваться социального успеха. Усталый вид - признак определенного поражения или уступки трудно­стям жизни. Обсуждение таких состояний ввергает в пучину «русского негатива»	Уважительные и более нейтральные формулировки: - Вы сконцентрированы... - Вы в напряжении сил... - Вы опасаетесь... - Ты чем-то встревожена...

В технике вербализации чувств речь отнюдь не всегда должна идти о негативных чувствах.

В ситуации, когда кто-либо нападает на нас, это может вызывать прилив энергии, воодушевления, даже восхищения.

 

ПРИМЕР _____________________________________________ Из фильма «Тутси»

Р е ж и с с е р. Мне так нравится, что вы всегда точно понимаете задачу режиссера!

Т у т с и. Где вы здесь видите режиссера?!

Р е ж и с с е р. Как мне нравится, что вы никому не даете спуску!

Н а ч а л ь н и к. Отчет никуда не годится! Почему вы не включили в него «вкусные» для учредителей иллюстрации, графики, как вы это умеете… А так — никуда не годится.

П о д ч и н е н н ы й. Спасибо за веру в мои возможности! Я поработаю над ним до завтра.

М е н е д ж е р п о с н а б ж е н и ю. Вы даже не заметили, как мы вам кресло сменили, коврик для мышки... Все только критикуете!

И с п о л н и т е л ь н ы й д и р е к т о р. А знаете, я рад, что вы мне возражаете. Люблю людей, которые могут постоять за себя...

 

Многие эмоциональные состояния, возникающие в деловом взаимодействии, амбивалентны, противоречивы, например:

r мучительный интерес;

r удивление;

r изумление;

r смущение;

r предвкушение;

r нетерпение;

r «спортивная» злость;

r азарт;

r влечение;

r соперничество и т. п.

Герцогиня Бервикская: Он мне так нравится. Я страшно рада, что он ушел! Оскар Уайлд, Веер леди Уиндермир

 

Как уже говорилось, напряжение в деловом общении отнюдь не всегда является чем-то таким, что нужно снижать. При этом речь мо­жет идти и о «положительном» и об «отрицательном» эмоциональ­ном напряжении. Иногда напряжение наоборот нужно повышать. По-видимому, можно говорить о некотором оптимальном диапазоне напряжения, различающимся для разных ситуаций, тем, партнеров и т. д. Можно представить себе соотношение оптимальных и неопти­мальных диапазонов напряжения в виде инвертированной 11-образной кривой (см. рисунок).

Эффективность

Деятельности

 

Эмоциональное

Напряжение

Оптимальные и неоптимальные диапазоны напряжения в деловой беседе

 

При низком эмоциональном напряжении эффективность деятель­ности низкая. Лишь начиная с определенного уровня эмоционального напряжения эффективность начинает расти. Однако как только напря­жение достигает критической точки (на графике это точка «а»), даль­нейшего роста эффективности не наблюдается. Напротив, с дальней­шим ростом напряжения эффективность падает.

Для того чтобы усилить психологическое напряжение, нужно использовать техники, перечисленные в правом столбце табл. 14.

Кроме того, повышению напряжения будут способствовать ошибки в использовании техник снижения напряжения. Эти ошибки проиллюстрированы в табл. 14 и 15. Повышению напряжения будет способствовать и использование не вполне уважительных формулировок в технике вербализации чувств.

Итак, мы познакомились с концепциями, моделями и техниками тренинга коммуникативной компетентности. Теперь можно перейти к упражнениям.

Глава 7