Этап 1. Установление контакта
При установлении контакта важно первое впечатление, которое мы производим на человека. Особенностью восприятия является то, что первое на что обращает внимание собеседник, - это внешний вид (60%), затем на то как говорит человек (темп речи, тембр, интонация – 30%) и только потом на то что говорит (10%).
Необходимые и достаточные компоненты представления:
Положительный настрой. Ваш положительный настрой. Вопрос продаж — это вопрос состояний, психологических состояний продавца, их вариативности. В общем, это умение настроиться на нужный лад. Будьте преисполнены позитивизма, энтузиазма. Будьте конструктивны. Вы многого добьетесь.
2. Внешний вид менеджера. Если вы производите впечатление успешного человека и имеете опрятный внешний вид, большинство клиентов захотят иметь с вами дело.
2. Манера поведения. Если вы сгорбились, ваши руки хаотично дергаются, глаза бегают, что вы можете этим сказать клиенту? Подобным поведением вы явно не вызовете доверие, он решит, что вы не уверены в себе вами можно управлять. Наоборот, если вы выпрямите спину, вы расскажите собеседнику о своей уверенности и равноправии. Но не переборщите — излишне выпяченная грудь воспринимается как желание превосходства над другими и признак агрессии.
3. Жестикуляция. Много информации о нашем состоянии собеседник считывает по движениям наших рук: мелкие жесты показывают нашу нервозность, а иногда как знак обмана и неискренности. Если ваши жесты слишком широки, ваш собеседник может подумать, что вы приукрашиваете то, о чем говорите. Если вы вообще не будете использовать жесты в процессе разговора, в таком случае о вас подумают, как о сухом и бесчувственном человеке. Ну, а если вы постоянно повторяете какой-то жест, он очень скоро может начать раздражать собеседника.
4. Мимика лица. Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту или, наоборот, улыбка преображает самого некрасивого человека. По напряженному лицу можно прочесть о волнении и неуверенности. Если вы работаете с клиентами, постарайтесь научиться «изображать» на своем лице разные выражения, запомните своими мышцами лица все ощущения и периодически примеряйте нужные выражения.
5. Взгляд. Если вы отводите глаза, клиент может подумать, что вы подавлены, вас мучает чувство вины и занимаете ведомую позицию. Крайне плохо, если у человека глаза «бегают», так как подобное положение глаз говорит о его нечестности и вызывает сомнение в правдивости его слов. Жесткий взгляд позволяет доминировать, но отталкивает собеседника. Открытый взгляд располагает к общению и очень важен для создания благоприятного впечатления.
Помните о том, что во время беседы половину времени разговора вы должны смотреть собеседнику в глаза. Чтобы ваш взгляд не вызвал у клиента агрессию, наметьте у собеседника на лбу точку и смотрите в нее.
6. Голос. Обязательно следите за скоростью речи собеседника и постарайтесь подстроиться под него. Если вы будете говорить слишком быстро, собеседник может не понять вас или подумать, что вы его перебиваете, что может все испортить. Если вы станете говорить медленнее вашего собеседника, у него может сложиться впечатление, что вы плохо и медленно соображаете.
В процессе беседы ваш голос должен звучать достаточно громко и уверенно. Если вы будете говорить тихо, собеседник начнет сомневаться в вашей уверенности в себе, а если ваш голос будет звучать излишне громко — у собеседника это вызовет раздражение.
7. Имя собеседника. Назовите человека, с которым знакомитесь, по имени.
8. Собственное имя. Отчетливо произнесите свое имя.
9. Сфера собственной компетенции. А теперь определите сферу собственной компетентности. Впечатайте свой профессионализм в сознание клиента. На нас влияет то, что происходит первым. Так используйте этот закон! Кратко и значимо скажите о себе. Это придаст вам уверенности, веса и определит для клиента вашу роль.
Этап 2. Выявление потребностей
Этап выявления потребностей клиента похож на интервью, а работу менеджера по продажам на этом этапе можно сравнить с работой журналиста или телеведущего. Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать разговор.
Это нам позволит грамотно выявить потребности клиента и провести презентацию продукта, соответствующую его потребностям. Если мы сумеем выявить потребность, наша презентация попадет точно в цель и мы не будем тратить время демонстрируя ненужные клиенту функции.
| Типы вопросов | Характеристика | Примеры |
| Открытые | Вопросы, предполагающие развернутый ответ. Начинается с вопросительного слова: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т.п. | - Какие каналы любите смотреть? - Каково Ваше мнение о нашем предложении? - Что вы любите делать в интернете? - Как часто бываю обрывы связи? |
| Закрытые | Вопросы, предполагающие однозначный ответ (да/нет, точная дата) | - Могли бы вы уделить мне несколько минут? - Сколько платите за интернет? - Какой у вас провайдер? - Какая скорость на интернете? |
| Альтернативные | Дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора, используют слова «или» и «либо». | - Пользуетесь проводным интернетом или модемом? - Вы смотрите кабельное телевидение или от антенны? |
| Хвостатые | Используются, чтобы узнать мнение (согласие) собеседника по какому-либо пункту обсуждения. Содержат словосочетания «..., не так ли?», «Вы согласны, что…» | - Согласитесь выгодное предложение? - Хорошее качество изображения немаловажно для кабельного телевидения, Вы согласны? - Согласитесь, не приятно когда ваш провайдер вас обманывает? |
Активно слушая клиента, мы воспринимаем его речь, стараемся понять ее смысл, а также запомнить сказанное. Что-то в речи собеседника мы воспринимаем с готовностью, что-то будем слушать поверхностно, проявляя меньше внимания. Визуальный контакт, кивки головой, «Да», «Понимаю».
Типичные ошибки при организации диалога:
1) Не делается пауза после того как задан вопрос. Пауза является важной и позволяет вам подумать и понаблюдать за клиентом.
2) Задаётся сразу два и более вопроса. Задавая несколько вопросов подряд, вы не даёте клиенту возможность отвечать именно на тот вопрос, который для него удобен. При последовательной организации вопросов и предоставлении клиенту ответа на каждый из них, вы создаёте атмосферу хорошего делового общения и проявляете свой профессионализм.
3) Задаётся вопрос, на который вы сами отвечаете. Менеджеры зачастую отвечают на вопрос сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то не то.
4) Перебивание собеседника посреди предложения. Вы предположили, что предугадали ответ и перебили клиента, но при этом велика вероятность ошибки. Кроме того, это просто неприлично с этической стороны.
5) Вопросы задаются неуверенным голосом. В такой ситуации у клиента может возникнуть ощущение, будто вы сами не знаете, стоит ли, в самом деле, об этом спрашивать. Вопросы следует задавать спокойным, уверенным, заинтересованным голосом, создавая с клиентом атмосферу общения на равных, проявляя при этом, максимум уважения к нему.
6) Задаются лишние вопросы.
Вопросы 2 этап.
- Пользуетесь ли вы интернетом?
- Какой провайдер?
- Сколько платите?
- Какая скорость?
- Чем любите заниматься в интернете?
- Как часто бываю обрывы связи?
- Как часто вам приходится звонить в тех-поддержку?
- Как часто в вечернее время тормозит интернет?
- Смотрите он-лайн фильмы?
- Часто ли приходиться ждать загрузки онлайн фильма?
- Качаете ли вы фильмы с торрентов или с городской сети?
- Далеко ли от вас ближайший офис вашего провайдера?
- То есть, я правильно вас понял ваш провайдер не предоставляет того, что заявляет?
- Какие каналы сейчас смотрите?
- Какие каналы хотели бы смотреть?
- Кто еще смотрит телевизор в Вашем доме?
- Как часто меняются каналы без ведома абонента?
- Как часто бывают помехи на телевизоре?
- Что любите (интересно) смотреть?
- Какие передачи нравятся Вам? А членам Вашей семьи?
- Наверняка вам хотелось вы иметь больший выбор каналов?
- Оцените качество работы Вашего Интернета/ТВ по 10-тибальной системе?
- Вы хотели бы получать максимальную скорость доступа в интернет, качественное телевидение за минимальную стоимость, и при этом стать участником акции?