Научно доказано, что причины возражений у клиентов следующие:
§ Клиента товар заинтересовал, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.
§ Клиент вероятно заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш товар.
§ Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.
Когда клиенту требуется дополнительная информация, значит вы недостаточно выявили потребности и привели не совсем те выгоды, актуальные для него в этот момент.
Самое важное для начинающего продавца после того, как клиент возразил не испугаться и не нервничать. Помните, если клиент возражает, значит он заинтересован вашим товаром. Это уже хорошо.
Работа с возражениями:
1.дать клиенту возможность возразить
2.психологическое присоединение к возражению
3.уточняющие вопросы или конкретный ответ
Возражения клиентов бывают следующих типов:
1. Истинные возражения — клиенту не нужны ни вы, ни ваш товар и он говорит об этом открыто. Это, как правило, материальные (высокая цена, товар не нужен, долгие сроки доставки, не подходят характеристики) и психологические возражения (не хотят тратить деньги вообще, не хотят подчиняться, терпеть не могут менеджеров по продажам). В этом случае нужно выслушать клиента, согласиться с ним, затем вопросами выяснить скрытый мотив клиента и дать ожидаемый клиентом ответ.
2. Отговорки — клиент находит много отговорок, чтобы не встретиться с вами или не купить ваш товар. С опытом вы начнете отличать отговорки клиента от его истинных возражений. Отговорки возникают когда вы сделали ошибку, а именно неправильно выявили потребности и, как следствие, не попали с презентацией товара. В этом случае вам придется начать все с начала и постараться задавая новые вопросы все таки выявить скрытую потребность.
3. Условия — клиент будет работать с вами, если вы что-то для него сделаете. В этом случае нужно попытаться выйти на руководство более высокого ранга и продолжить работу.
Способы работы со страхами (рисками) (информация, которая доносится до клиента):
ü компания давно на рынке;
ü персонал компании постоянно повышает свою квалификацию;
ü оборудование обновляется, закупается новое;
ü оперативное устранение аварий;
ü дешевизна не всегда показатель качества;
ü качество сервиса;
Основные ошибки при работе с возражениями
1. Мы практически не выясняем причину сопротивления.
2. Мы воспринимаем возражение как окончательный отказ.
3. Мы не признаем значимость возникшей проблемы.
4. Мы обижаемся или раздражаемся когда сталкиваемся с возражением.
5. Мы пытаемся устранить причину возражения, стараемся ее опровергнуть
6. Сталкиваясь с возражениями мы напрочь игнорируем собеседника и исходим из своих интересов.
Корневые возражения.
| Нам ничего не надо | - Я Вам ничего и не предлагаю! Моя задача Вас проинформировать! (Продолжаем выявлять потребность) - Ваши соседи тоже говорили, что им ничего не надо. А теперь очень довольны, что подключились. |
| Нас всё устраивает | - Здорово, что вас всё устраивает! Однако, согласитесь, что раньше и черно-белый телевизор всех устраивал;) Наверняка ведь есть что-то, что вам сейчас хотелось бы изменить или добавить в услуги вашего провайдера? - То есть, вы согласны с тем, что могут существовать более выгодные и интересные варианты? - Понимаю, вы привыкли к вашему провайдеру, но привычка не всегда играет с нами хорошую игру, например курение, так же может быть и в этом случае. - Возможно, в свое время вы выбрали хорошего провайдера, а сейчас у вас есть возможность выбрать лучшего. |
| Ваше оборудование излучает вредные электромагнитные волны. У меня все цветы дома высохли и рыбки погибли | - Я понимаю, что Вы заботитесь о своем здоровье. И это правильно. - Орион телеком использует только сертифицированное оборудование, прошедшее все необходимые тестирования, гарантирующие ее безопасность для здоровья. Также имеется вся документация, это подтверждающая. - Рассказать клиенту о технологии «Оптика до дома» и о том, что по статистике бытовые прибора, которые мы используем на наших кухнях, не говоря уже о мобильных телефонах, в разы опаснее, чем простая металлическая коробка. |
| Нам уже много раз звонили / к нам приходили | - Я с Вами согласен, Орион большая компания и в ней много сотрудников, поэтому к Вам конечно могли заходить. И я, скорее всего, не последний менеджер, который с Вами работает!:) И все же, я должен Вас проинформировать, это моя работа! - Скажите, а когда у Вас были и что предлагали |
| Не открою дверь | - Я понимаю, что вы заботитесь о своей безопасности. В наше время, действительно, следует быть осмотрительнее и внимательнее. |
| Подключатся наши соседи, посмотрим (у них, потом уже решим | - Согласитесь, что у всех на все своя точка зрения и, возможно, то что нравится Вам не нравится Вашим соседям? Только попробовав сами Вы действительно сможете убедиться и оценить качество! Наслаждаться услугой по выгодной цене вы сможете уже в течение 3х дней. Давайте попробуем, а дальше выбор остается только за Вами! |
| Надо подумать | - Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять. - Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать поподробнее? - Над чем именно Вы бы хотели подумать?? В зависимости от пожеланий клиента, можно провести повторную презентацию, чтоб развеять его сомнения. Показать чашу весов (у Вас есть...говорим все минусы его компании…. И подключившись к Ориону у Вас будет….говорим кратко плюсы) |
| Нет времени переключаться (расторгать договор) | - Я понимаю, что вы человек, ценящий стабильность и комфорт. Сотрудничество с Орионом позволит Вам быть уверенным в получаемых услугах и в сервисе. Для этого всего нужен лишь один час вашего времени. Это ведь так легко! - Я с Вами согласен, очень тяжело в наше время выделить свободную минутку, поэтому Вы его цените. И все же, если бы Вы по ошибке купили неподходящую обувь, неужели бы Вы пожалели немного времени, чтоб её заменить? |
| Дорого | - Понимаю вопрос денег очень важен, и в то же время в эту цену многое включено: обслуживание сетей, дорогое, хорошее оборудование, позволяющее показывать в отличном качестве, выезд бригады. Вы платите только один раз, а пользуетесь потом всю жизнь. - Я согласна, что вопрос цены весьма актуален в наше время. А Вас что смущает? Дело в том, что в эту цену заложено: качественное, сертифицированное оборудование, своевременное сервисное обслуживание (выезд бригады техников, наличие call-центра) Цена включает высокое качество, обусловленное наличием хорошего оборудования, большое количество каналов, интересное наполнение, сервис. - Просмотр фильмов в кинотеатре стоит.300, а здесь цена за месяц. Вместо разового просмотра можете смотреть целых 2 месяца, а возможно и больше. - В сравнении с ценой на лекарства (продукты, вещи, другие услуги)... - Если разбить месячный платеж по дням, то в день стоит 5 рублей - на эту сумму сейчас даже в автобусе не проедешь. |
| Нет нужных каналов | - Давайте я позвоню вам на следующей неделе. Необходимо выяснить тематику канала. Предложить аналог. Выяснить другие интересы, пообещать увеличение количества каналов со временем. - А на данный момент что еще Вас интересует? |
| Нет необходимости. В принципе не смотрим телевизор | Да, я вас понимаю, в наше время совершенно нечего смотреть по телевизору! А знаете почему? Потому что все компании делают стандартный набор бесплатных, повторяющихся каналов и берут с Вас за это деньги! В то время, как Орион телеком ведет постоянный рейтинг каналов и обновляет их каждый месяц! Вот вы хотели бы смотреть фильмы без рекламы? Задаем наводящие вопросы - есть ли сейчас у клиента тематические каналы, какие интересы остальных членов семьи. - Что вы себя так ограничиваете? Будет о чем с друзьями пообщаться, чем гостей занять. У нас много различных тематик на любой вкус (старое доброе русское кино, передачи о рукоделии, заготовках, о природе и т.д.). - Рада, что Вы решили обсудить эту тему. А почему Вы так считаете? Что Вы любите смотреть? У нас есть такие каналы, которые Вас заинтересуют. Эти каналы можно смотреть без рекламы. Что смотрят Ваши домочадцы? Может это нужно им? Жизнь будет ярче и интереснее. |
| - другой оператор | Понимаю, вы привыкли, но привычка не всегда играет с нами хорошую игру, например курение, так же может быть и в этом случае. Возможно в свое время вы выбрали хорошего провайдера, а сейчас у вас есть возможность выбрать лучшего. Аргументы: количество каналов; качество подборки интересных каналов; качество вещания (наличие современного оборудования); качество обслуживания; сервис; доступная цена при подключении без необходимости приобретать дополнительное оборудование. - Я понимаю, что выбор надежного оператора для Вас важен, а почему Вы выбрали именно... - Я рад, что Вы знакомы с услугой кабельного телевидения. Теперь, разбираясь в этом вопросе, Вы можете выбирать. А что бы Вы изменили, если бы у Вас была возможность? В Вашем доме наша сеть смонтирована недавно, установлено новое современное оборудование, что гарантирует Вам высокое качество вещания. |
| Нет времени смотреть телевизор | -Возможно у вас и нет времени потому, что Вы не можете найти интересующую Вас информацию, У нас есть каналы, которые идут без рекламы. |
| Сомнения в качестве | Уточнить источник информации о плохом качестве, откуда клиент это слышал. - Раньше возможно были обращения, компания развивается. У нас проведена работа, закуплено и установлено новое оборудование, так что сейчас все отлично. - Есть горячая линия службы технической поддержки. Если случается авария - ремонт осуществляется даже в выходные дни. - Я согласна, вопрос качества один из самых важных. - Почему вы сомневаетесь в нашем качестве? А точно ли он (источник негативной информации) пользуется услугами нашей компании. Возможно, такое и случалось ранее. Каждой компании нужно время для развития. Сейчас у нас высококлассные технические специалисты. По любому вопросу Вы можете позвонить или оставить заявку в call-центре, и она будет рассмотрена в течение 1-3 дней. Я развеял(а) Ваши сомнения? |
| Не хочу тянуть кабель в квартире | - Мы можем провести свой сигнал в кабеля которые у вас уже есть, и ваш ремонт не пострадает. - Есть плинтуса с кабель-каналами. - Сотрудники не будут решать как тянуть. Они сделают это только там, где Вы покажете. - Вы же делали ремонт для уюта, а кабельное является составляющей для комфортного нахождения дома. |
| Смущает: количество каналов: - много | - Можете смотреть не все, а только интересные для Вас, а все каналы мало кто смотрит. - Больше возможности выбрать именно то, что интересно вам. |
| - мало | - Сетка вещания постоянно расширяется (увеличивается количество каналов). - У нас отражены все тематики. А какие именно Вам интересны? |
| - детей не выгонишь от телевизора | - Можно в телевизоре установить кодировку на включение. - Используйте как стимулятор в учебе. - Есть развивающе-обучающие каналы для детей. |
| Сам приду | - Есть возможность индивидуального выбора. - Я понимаю, что Вы хотите принимать решение в удобное для Вас время. Мы можем заключить договор, а потом по вашему звонку вас подключат когда вам будет удобно. - Я оставлю номер телефона и могу сам прийти к Вам, когда вам будет удобно. |
Улаживание возражений.
Шаг 1. Пауза. Дайте человеку высказаться, а заодно и подумайте. Выслушивайте
возражения до конца.
Шаг 2. Признание важности возражения. Согласиться с клиентом, принять его возражение.
Но согласиться с темой возражения, а не с самим высказыванием. При работе с возражениями мы в основном работаем с логикой, но нельзя забывать про роль эмоций.
ü Я понимаю, что для Вас это важно, и в то же время (и вместе с тем)...
ü Это действительно важно...
ü То, что вы говорите, очень важно...
ü Да, я понимаю ваши сомнения...
ü Хорошо, что Вы задали этот вопрос...
ü Я рада, что Вы подняли этот вопрос, давайте обсудим, что конкретно Вам не
нравится?
Шаг З. Задаем уточняющий вопрос с целью получения дополнительной информации.
Ø Что Вы имеете в виду? Объясните, пожалуйста, точнее...
Ø Откуда у Вас эти сведения?
Ø Это интересно. Расскажите об этом, пожалуйста, подробнее.
Ø Почему вы так решили?
Ø По сравнению с чем?
Ø Тема качества — важная тема.
Ø Я согласен(на), что вопрос цены важный вопрос...
Шаг 4. Ответ на возражение. Приводятся наши аргументы с использованием одной техники
или их комбинацию:
- ответ по существу;
- техника «Минимизация»: устранить (уменьшить) предполагаемые риски клиента;
- техника «Зато...». Предлагаются варианты компенсации;
- техника «Уход в другой аспект»;
- Как нам лучше поступить?
Шаг 5. Проверка согласия клиента.
o Я ответила на ваш вопрос?
o Теперь вы готовы?
Шаги 1 - 3 - получаем информацию от клиента, шаг 4 - отдаем информацию.
Вопросы 4 этап.
- Почему Вы так считаете?
- Что Вас смущает в нашем предложении?
- Почему (в связи с чем) у Вас возник такой вопрос?
- А насколько эта информация достоверна?
- А Вы хорошо были ознакомлены с условиями?
- Может Вы неточно были ознакомлены с условиями?
- У вас остались вопросы? Можете задать их мне=)