Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников. Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:
1) Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
2) Если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
3) Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
4) Никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
5) Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.
Существуют и другие правила общения по телефону: отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете; нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать; внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним; имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.
Подготовка к разговору.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: взаимного представления; введения собеседника в курс дела; обсуждения ситуаций; заключительного слова.
Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), следует тщательно обдумать первую фразу, то есть тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.
Необходимо также ясно представлять цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Поэтому следует правильно подготовить перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, - это повысит результативность разговора. Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: имеется ли острая потребность в разговоре? обязательно ли знать ответ партнера? нельзя ли встретиться с партнером лично?
Время звонка.
Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. В начале разговора спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.) поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Время разговора должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Нежелательно пользоваться телефоном в рабочие часы пик; наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Звонок по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. Квалифицированный менеджер не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Если же ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств можно позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.
Приветствие.
Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего, вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.