Когда вы набрали номер, и на другом конце взяли трубку, необходимо поприветствовать того, кто вам ответил. Недопустимо спрашивать: «Вы кто? Куда я попал? А какой у вас номер?». Здороваться нужно всегда и со всеми. Причем, как уверяют психологи, предпочтительней сказать: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных звуков, что снижает теплоту и заинтересованность приветствия. Затем необходимо обязательно представиться. Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок. Сообщите название вашего учреждения или подразделения. И сразу после этого можно переходить к изложению вопроса, просьбы, предложения и т.п.
Например: «Добрый день! С вами говорит судебный пристав- исполнитель Службы судебных приставов Тверского района города Москвы, Сергеев Иван Николаевич. Пожалуйста, соедините меня с начальником Отдела кадров банка. Мы договаривались о звонке». Или другая ситуация. Раздается телефонный звонок. Быстро отвечайте на все телефонные вызовы. Ожидание только нервирует собеседника, а бесконечные звонки раздражают вас и ваших коллег по кабинету.
Когда вы поднимаете трубку, необходимо правильно и корректно отозваться. Если по домашнему телефону вполне уместно сказать: «Алло», «Да», «Слушаю», то служебный разговор нужно начинать с представления. По внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилию поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию. При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Николаев слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «Лефортовский отдел судебных приставов», «Первый отдел» и т.п.
От первых фраз по телефону зависит ход дальнейшего разговора, поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать всегда нужно доброжелательным тоном. Нередко у позвонившего после того, как он услышит в трубке: «Алло, слушаю», сказанное грубоватым тоном или так, будто от вас отмахиваются, как от назойливой мухи, пропадает всякое желание продолжать разговор. Говорите любезно, избегайте сухого, властного или недовольного тона. Люди ждут от службы судебных приставов помощи и защиты, а услышав в телефонной трубке раздраженный и неприветливый голос, они понимают, что от этого человека такой помощи они вряд ли дождутся.
Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчество, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и отчество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда, возможно, ваш собеседник очень занят.
Поскольку ваш телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и, если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы поговорить. Забыв спросить, располагает ли человек, которому вы звоните, временем, и начав излагать суть своего вопроса, вы рискуете быть прерванным и почувствуете себя неловко, поставив в неловкое положение и того, кому позвонили. В лучшем случае вас выслушают, но в таком случае рассчитывать на то, что разговор окажется эффективным, не стоит, так как ваш собеседник в это время может быть не в состоянии сконцентрировать на вас внимание или вести доверительный разговор.
Если при разговоре на личные темы считается невежливым сразу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, сразу же рекомендуется начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обычно не принято спрашивать о причине звонка, но, если нужного вам человека не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но и рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку. В любом случае на столе того, кому звонили, следует оставить записку с переданной просьбой и фамилией звонившего. Желательно также указать время звонка.
Позвонивший, в свою очередь, должен сообщить о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезвонить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться. Если вы положили трубку на стол, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце провода ждут ответа. В случае, когда вам необходимо на некоторое время отойти от телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую информацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и спросите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее.
Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или происходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили не специально и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему необходимо сказать «простите» или «извините». Если звонок раздается вновь, не следует переходить на агрессивный тон, лучше поинтересоваться, какой номер набирает позвонивший. Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможете попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в технических неполадках, а в неверно записанном номере телефона.
Если звонят в очередной раз и просят отсутствующего на месте коллегу, не стоит с раздражением отвечать «Его нет!» и тут же класть трубку, так как своим ответом вы только провоцируете повторные звонки. Вместо этого следует вежливо и подробно отвечать на каждый телефонный звонок, адресованный отсутствующему сотруднику. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его сейчас нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?».
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Одну минуту» или «Сейчас», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, «Сейчас... Николай Сергеевич, вас!». В случае прерывания связи по общепринятому правилу вновь перезванивает тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительности разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.
Если вызванный к телефону человек спешит или занят, он должен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме. Служебный разговор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснения позиции другой стороны по тому или иному вопросу.
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный период времени сообщить все, что необходимо сказать, и получить нужную информацию. При этом важно помнить, что по телефону не ведутся разговоры, содержащие государственную и служебную тайну. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей причиной телефонного звонка.
Нередко в органы государственной гражданской службы звонят люди с сообщениями о происшествии, находящиеся в возбужденном, агрессивном или подавленном состоянии, в стрессовой ситуации. Они не могут сосредоточиться, говорят сбивчиво, упускают главное, повторяются, излишне эмоциональны и т.п. В этом случае следует тактично направлять разговор в нужное русло, задавая наводящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело воспринимаются на слух. Вежливость, внимательность, спокойный, заинтересованный тон сотрудника помогут получить максимум информации, снять напряжение у позвонившего.
Для граждан, звонящих в органы ФССП, ответ сотрудника создает впечатление о Федеральной службе судебных приставов России в целом, поэтому важно, чтобы телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне, вызывал положительные эмоции и был результативным. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный, высокомерный или императивный тон, жаргонные выражения типа» добро», «идет», «привет», «ладушки», «ладненько», «окей» и другие. Они создают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезности сотрудника.
Если вы ведете прием, и в вашем кабинете находится посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить. Этикет делового телефонного общения требует:краткости (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей и расспросов); сдержанности (умение вести разговор терпеливо, спокойно, без лишних эмоций); вежливости (доброжелательный тон, тактичность, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов).
Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «извините», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефонном разговоре желательно не злоупотреблять повторением извинений и благодарностей. Для повышения эффективности делового телефонного общения необходимо во время телефонного разговора делать паузы: после вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем, как вы произнесете важную информацию или слова, на которые собеседник должен обратить внимание; после того, как закончите свою мысль, чтобы дать возможность другой стороне высказать свою.
Старайтесь не перебивать собеседника и не прерывать его на полуслове, даже если он высказывает, на ваш взгляд, неверные суждения или несправедливые упреки и замечания. Ответная агрессивность не приведет вашего абонента к положительному решению вопроса, а лишь укрепит его в правильности своей позиции. В таких случаях нужно дать собеседнику высказаться, а затем спокойным тоном, признавая, когда есть возможность, его правоту, изложить свое мнение по данному вопросу, а если возникнет необходимость, предложить встретиться и обсудить все спорные моменты.
Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы не можете использовать один из важнейших средств передачи информации — мимику, жесты, взгляды, зато обостряются все характерные черты вербальной речи, усиливается значение тона, тембра голоса, интонации. Поэтому необходимо обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится, в чем причина заминок, несдержанности, раздраженности в его голосе.
По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, не повышая тон, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Старайтесь особенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Трудные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, используя для этого простые слова: чаще всего для этих целей используют общеизвестные имена.
Следует помнить о допустимой продолжительности делового телефонного общения, так как уже после трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому оптимальная продолжительность деловой беседы по телефону составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность.
Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить, или вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено. В конце разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, информацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на положительной ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.