Кроме содержательной подготовки к звонку для проявления принципа вежливости важен стиль, в котором совершается телефонный звонок. Самое главное во время телефонного разговора, а тем более деловых переговоров – создать доверительные отношения с человеком, которому вы звоните. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент - фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады.
Общаясь по телефону, надо быть кратким и не отклоняться от темы. Не раздражайте разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Внятные грамотные вопросы телефонного оператора помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Полезно уточнить, насколько правильно вас поняли, чтобы никто не потратил напрасно время.
Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа»... Дайте возможность оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.
При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.
Стиль телефонного диалога во многом связан с особенностями его голоса, поэтому следите за интонацией голоса. Голос и его характеристики громкость, тембр, темп, интонация, паузы – играют важнейшую роль в этикетном поведении. Причем в телефонном общении роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Исследования показали, что при общении 55% производимого эффекта приходится на язык тела (позы, жесты, взгляд), 38% – на голос и только 7% – на содержание, смысл выступления. Именно язык тела и тон имеют значение. Иными словами, важно не то, что мы говорим, но то, как мы это делаем. В общении по телефону роль привлекательной внешности играет голос. По голосу можно определить:
- эмоциональное состояние собеседника;
- отношение к собеседнику;
- его национальность;
- самооценку;
- социальный положение и статус;
- состояние здоровья;
- примерный возраст;
- образовательный и культурный уровень.
Поэтому следует знать, что быстрая речь утомляет; а слишком медленная - раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.
Общаясь по телефону не жуйте, не пейте, не курите, не разваливайтесь на стуле и кладете ноги на стол. Голос в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия. Есть один секретный прием: если вам предстоит серьезный разговор, ведите его стоя или расхаживая по комнате. Есть один секретный прием: если вам предстоит серьезный разговор, ведите его стоя или расхаживая по комнате.
Еще один секрет телефонных переговоров - это улыбка. По телефону слышно даже улыбку! Специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.
Трудный разговор.
Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому. Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело. Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.
- По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
- Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
- Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
- Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.
Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения: 1) Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать. 2) Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать. 3) Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.
Что и Как.
Если телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания, то лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким. Если вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев. Если вы отправляясь в гости и оставляете своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.
Завершение разговора.
Прощание с собеседником так же важно, как и приветствие. По окончании разговора необходимо вежливо попрощаться и выразить благодарность за разговор.