Телефонный разговор общение продолжительность. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего - после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом.
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. В приветствии обязательно должны быть представлены: название компании, структурное подразделение, должность и имя ответившего на звонок. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. В телефонном диалоге представляются не так, как при личной встрече: сначала называют организацию, затем должность и фамилию звонящего.
Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?» Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.
Продолжительность телефонного разговора.
После 3-4 минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более 5 минут. При обычном общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: Информативной беседы - 1 мин. – 1 мин. 15 с. Беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин. При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа: 1) Взаимное представление 20+-5 с. 2) Введение собеседника в курс дела 40+-5 с. 3) Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.
Деловые переговоры с целью принятия решения: 1) Взаимное представление 20+-5 с. 2) Введение собеседника в курс дела 40+-5 с. 3) Обсуждение ситуации 100+-5 с. 4) Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.
Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком.
Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта. По этикету, при равных условиях, первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него.
Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у абонента осталось благоприятное впечатление от общения. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировать его, чтобы получить подтверждение, и просить согласие на выполнение совместно принятого решения. Прощаться следует сердечно, используя для этого такие фразы: «Всегда в вашем распоряжении», «Благодаря Вам», «Благодаря нашему сотрудничеству», «Спасибо, что Вы пошли нам навстречу» и т. п. Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку.
В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. Или обратитесь к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе. Прощание будет простым и легким, если удалось обслужить собеседника так, как он этого хотел. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.