Содержание
Проектирование эффективной системы управления распределением в туризме. Особенности организации прямых продаж.
Глав1 Проектирование в туризме………………………..стр 3.
1.1 Основные этапы проектирование туристских услуг…..стр 5
1.2. Особенности проектирования отдельных видо услуг..стр 8
Глава2 Система управления распределением в туризме…..стр 11
2.1 Электронные каналы сбыта туристских услуг………..стр 12
Заключение………………………………………………..стр 20
Список используемой литературы……………………………стр 21
Глава1 Проектирование в туризме.
Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов. Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:
- конъюнктуры рынка туристских услуг;
- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);
- состояния и структуры объектов туристской индустрии;
- межрегионального кластерного подхода;
- результатов маркетинговых исследований;
- обеспечения безопасности туристских услуг;
-защиты прав потребителей туристских услуг;
- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;
- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;
-наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.
Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги.
Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями
К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:
- требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;
- требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;
- регламенты использования технических средств, в том числе: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.
Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644иГОСТ Р 50690.
К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:
- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);
-требования, предусмотренные в технологических инструкциях;
- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;
- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.
1. 2 Основные этапы проектирования туристских услуг:
1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:
- составление моделей туристских услуг;
- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;
- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;
- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;
- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.
2. При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522и учитывают следующие факторы:
- вид туристской услуги;
- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);
- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);
- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);
- метод обслуживания туристов;
- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).
3.Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:
- соответствие назначению;
- безопасность;
- точность и своевременность исполнения;
- эргономичность;
- комфортность;
- эстетичность;
- информативность;
- доступность.
Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.
3.1 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:
- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;
- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;
- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.
4. Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.
4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.
5. Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.
6. Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.
6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:
- соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;
- соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;
- эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.
6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).
6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.
7. Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.
Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.
1.2 Особенности проектирования отдельных видов туристских услуг:
1. Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:
- разработку маршрута путешествия;
- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.);
- установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем
- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;
- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;
- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;
- установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);
- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;
- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;
- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.
2.При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.
3. Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги.
4.Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:
- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;
- технологическая карта туристского путешествия.
- информационный листок к туристской путевке.
- листок с дополнительной информацией;
- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;
- стандарты работы персонала.
Содержание информационного листка к туристской путевке должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 53997.
5. Проектирование услуг по организации туристских походов (маршруты повышенной опасности) предусматривает следующие этапы:
- проведение инспекционного обследования маршрута туристского похода;
- подготовку проектов оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
- определение потребности в инструкторах-проводниках, сопровождающих, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
- определение и обеспечение мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте, включая обязательную регистрацию в службах МЧС при выходе на маршрут.
Глава 2. Система управления распределением в туризме.
Существует 2 метода сбыта:
1. прямой – предполагает установление непосредственной связи между продавцом и покупателем
2. косвенный – предполагает использование торгово-посреднического звена
Схемы связи:
1. туроператор – турист. Даная схема называется схемой прямого маркетинга, обладает рядом характеристи, возлагающих на туроператора дополнительные функции
2. ТО-ТА-турист
Существует 4 системы управления сбытом:
1. Использование глубоко продуманной сбытовой стратегии ТО
2. Подбор, использование и своевременный контрольнад потоками информации
3. Общая компетенция персонала, ответственного за сбыт
4. Способность работать над общими системами распределения.
Основные принципы построения эффективной системы сбыта:
1. Необходимо четко знать и контролировать свои затраты
2. Принцип заключается в понимании важности построения эффективных каналов распределения
3. Эффективная система распределения требует специально разработанных и выбранных методов
4. Для создания эффективной системы сбыта требуется более высокий уровень компетенции и топ-менеджеров и всех сотрудников фирмы.
Руководство многих ТФ при определении возможных каналов сбыта руководствуются, в первую очередь не соображениями возможных прибылей, а исходя из возможных затрат.