Задания к теме «Подготовка, вхождение в курс дела и формулирование заказа»

1.1. Объясните, какие конфликты непригодны для медиации? (4 балла)

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1.2. Составьте беседу с кем-либо из ваших знакомых о медиации. Поставьте целью убедить своего собеседника в преимуществах медиации, выполняя следующие задачи: - 1) раскрыть возможности для разговора (2 балла), 2) провести предварительный анализ обстоятельств (2 балла), 3) провести первый анализ состояния конфликта (2 балла), 4) оценить (обосновать) пригодность конфликта для использования медиации (2 балла), 5) информировать о медиации (2 балла), 6) ознакомить с правилами (2 балла), 7) разъяснить роль посредника (2 балла), 8) получить и зафиксировать впечатления собеседника (2 балла), 9) обсудить общие критерии справедливого решения (2 балла). Запишите основные пункты беседы с указанием на средства выполнения задач беседы. Оцените уровень выполнения каждой задачи и эффективность беседы в целом.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Фаза 2. СБОР ИНФОРМАЦИИ

Задачи этой фазы – Дифференцировать позиции и темы. Сформулировать их и сделать понятными.

Позиции – притязания сторон по отношению друг к другу. Как правило, эмоциональные и враждебные требования. Темы – то о чем идет речь, это предметы разногласий, предметы конфликта. Если позиции противоположны, то темы – общи для сторон.

Техники 2-й фазы называются «техниками ведения разговора».

Постановка вопросов. Наиболее продуктивны «открытые» вопросы (W-вопросы: Кто? Как? Что? Где? Когда? Почему? Какой? Куда? Зачем? Для чего?).

Все вопросы возможны на трех уровнях: - уровень проблемы («Что именно является проблемой?»); - уровень решения («Что вы могли бы представить в качестве идеального решения?»); - уровень ресурсов («Что было бы прогрессом (полезным, справедливым)?»).

Вопросы, обращенные к прошлому, разрушают блокаду сопротивления («Что в то время было для вас важно?») Вопросы переводят фокус внимания от прошлого к будущему и от индивидуальных проблем к общим («Какие неудачные попытки в прошлом могут стать полезными, чтоб избежать таких же ошибок в будущем?»)

Вопросы поддерживают коммуникативные способности участников. Это следующие виды вопросов:

- открывающие. Позволяют начать процесс общения («Как вы переживаете сложившуюся ситуацию?»);

- информационные. Устанавливают факты и мнения («Как много времени вы тратите в день на этот проект?»);

- проясняющие. Превращают общие высказывания в конкретные факты («Как выглядит конкретный пример вашего утверждения?»);

- оценочные. Выявляют за позициями интересы («Что для вас в этом особенно интересно (важно, полезно)?»);

- выражающие участие. Позволяют выразить установки и желания (Что позволяет вам быть таким уверенным?).

Логика вопросов.

Все-таки в беседе главным является содержание вопроса. Посредник в первую очередь думает, о чем спросить, а форма вопросов - как спросить – у него сформировано на уровне навыка.

Перефразирование – возвращение существенного содержания говорящему. Посредник повторяет сказанное одним из участников такими словами, которые ослабляют напряжение ситуации, выделяют самое существенное в сказанном и не искажают содержание сказанного. Синонимы: «отзеркаливание», «активное слушание».

Функции перефразирования:

- преодолевает неблагоприятные эмоции, поскольку подспудное содержание формулируется явно, объективно. То, что волновало участника больше всего услышано, озвучено, рационально сформулировано;

- стиль коммуникации становится менее напряженным, поскольку манере посредника подражают участники;

- означает эмпатию, уважение, принятие. Участник чувствует, что его слушают и понимают;

- делает высказывание более ясным для самого участника, а также для других участников. Способствует взаимопониманию;

- конкретизация препятствует различным толкованиям. Вещи называются своими именами;

- «возвращение» существенного содержания направляет и ограничивает дискуссию от ухода в сторону;

- регулирует темп дискуссии. Препятствует словесной «перепалке».

Эффективное перефразирование имеет следующие признаки:

- внимательность, сконцентрированность, терпеливость, равнопристрастность, открытость посредника. Не делает поспешных выводов. Прислушивается ко всем участникам;

- возвращение существенного содержания не сопровождается собственной интерпретацией, комментариями, оценкой и искажениями с помощью собственных слов;

- перефразируются оба компонента высказывания и фактическое высказывание, и чувства;

- посредник обращает внимание на четыре компонента (четыре «послания»), которые содержаться в сообщении: фактическое содержание, самораскрытие, призыв, отношение. Если какое-то послание не выражено достаточно ясно, то с помощью перефразирования вносится ясность;

- в посланиях, не искажая намерения говорящего, посредник выделяет позитивное и положительное;

- посредник показывает, что прислушивается и понимает, но речь не идет о том, что он соглашается или возражает (понять и принять не значит согласиться: «Я услышал из ваших слов, что вы возмущены (довольны)… Для вас это выглядит так, что … воздействует таким образом, что …»);

- избегает в своей речи обобщающих, неконкретных, оценочных высказываний «мы», «каждый», «нормальный человек», «в общем». Посредник всегда обозначает, к кому обращены его слова. «Я – вы - и Я – ты – высказывания наиболее эффективно отражают взаимное восприятие. Таким образом, эффективное перефразирование предполагает Я- послания.

В результате перефразирования темы должны быть сформулированы

- нейтрально (их формулировка не вызывает эмоций),

-позитивно,

- понятно для участников,

- без воспроизведения позиций,

- открыто для возможных решений.

Эффективноеперефразирование способствует конкретизации тем, дифференцированию позиций и тем. Посредником может быть собрана «копилка тем».

Визуализация. Темы записываются в общий список («копилку тем»), наглядно для всех участников. Наглядность полученной информации позволяет вернуться к ранее озвученным темам, уточнить, сравнить по важности. Для каждого участника можно выбрать определенный цвет бумажных карточек, на которых записывать печатными буквами тему, которая важна для него. Эти цветные карточки можно прикреплять к доске, с тем чтобы на следующей фазе рядом с темами аналогично записать содержание интересов участников. С помощью участников темы можно также дифференцировать по значимости, важности. Визуализация используется и на 4 фазе, когда нужно записывать предложения участников, однако без обозначающего их цвета.

Визуализация позволяет предупредить неясность, манипуляцию, делает очевидной красную нить обсуждения и показывает вклад каждого участника.

Дифференцирование (уточнение).Необходимо для более точного понимания. Имеет следующие формы:

Конкретизация. Полезна, если участник высказывается только общими фразами: (участник: «Я по сравнению с женой более спокойный» Посредник: «Означает ли это, например, что когда ваша жена вечером или в свободное время что-то хочет предпринять, то вам этого не хочется?»). Если посредник и ошибается, то это утверждение побуждает высказаться более конкретно.

Абстрагирование. Полезно, если участник обращается к отдельным аспектам и случаям («Она всегда встает в семь утра. Всегда – в выходные, когда болеет, когда отпуск…,» Посредник: «Вы хотите подчеркнуть, что она очень пунктуальна. Вы это имеете ввиду?»).

Конфронтация. Посредник указывает на противоречивые высказывания («Вы сказали сами, что жена хорошая хозяйка, и похвалили ее за это. С другой стороны, говорите, что… Что сделали бы вы в ее ситуации?»).

Перефразирующее резюме – это подведение промежуточных итогов. Необходимо на всех фазах посредничества. С помощью него может стать понятным, что уже проработано и прояснено. Подведение промежуточных итогов систематизирует достигнутое (во-первых…, во-вторых …, в-третьих …), стимулирует продвижение вперед.

Итог 2-й фазы (критерии ее завершения): Участники раскрывают, что важно лично для них, о чем идет речь (темы) именно для них; а также взаимно признают, что важно для другого.

Темы выделены, теперь требуется прояснить, почему участникам они столь важны. Это означает прояснение интересов.