2.1. Составьте беседу с любым из ваших знакомых по поводу какого-либо конфликта. Запишите основную канву беседы как последовательность всех заданных открытых вопросов и всех сделанных перефразирований (8 баллов). Раскройте вид и функцию каждого заданного вопроса (3 балла). Оцените уместность и эффективность каждого случая перефразирования (3 балла). Составьте список позиций и тем («копилка тем») (4 балла). Оцените эффективность своей беседы.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2.2. Расспросите о чем-либо своего знакомого. К каждому ответу задавайте уточняющий вопрос либо в форме конкретизации – либо в форме абстрагирования. Повторяйте упражнение, чтобы добиться автоматизма в дифференцирующих вопросах. Запишите свой диалог (диалоги), включая не менее 4-5 конкретизирующих и абстрагирующих вопросов. Какие субъективные впечатления появились у вас и у вашего собеседника? (12 баллов)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Ф аза 3. ПРОЯСНЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ
Задачи: выяснить интересы сторон, которые обуславливают требования участников, и определяют важные темы.
В выявлении интересов сторон посредник исходит из знания базовых человеческих потребностей. Например, Г.Хесль в качестве основополагающих рассматривает потребности в безопасности, отношениях (в хороших контактах), автономии. Потребности, связанные с данным конфликтом и естьинтересы участников конфликта, фактические мотивы их действий.
Техники: используются те же, что в фазе 2. Перефразирование является ключевым. Ключевые фразы этого этапа «Правильно ли я Вас понял, что Вы хотите …?», «Исправьте меня, если я неточно понял, для Вас, Николай, важно …» и т.п.
Основными вопросами могут быть вопросы о том, чего бы вы пожелали для себя, почему вы этого хотите, почему это важно для вас, что это вам даст? (техника «7W»). Эти вопросы служат прояснению и получению искренних ответов.
(!!! Нужно отличать откровенные ПОЧЕМУ-вопросы от манипулятивных ПОЧЕМУ-упреков. Например: «Почему вы это сделали? Как вы только могли!)
Посредник побуждает каждого высказываться с помощью Я-посланий. Он демонстрирует правила Я-посланий, указывая на смену перспектив, и подытожвает, резюмирует промежуточные результаты.
Я – послания. Наиболее точно выражают интересы сторон, поэтому обязательно используются в следующей фазе. Схема Я-послания:
1. Я чувствую себя… (настоящее),
2. когда он (она, ты, Вы, кто-то) … (настоящее, прошлое),
3. потому что …,
4. и я хотел бы, … (будущее).
Кооперативный дискурс или контролируемый диалог. Проводится по следующей схеме. А сообщает свое мнение. Прежде чем В отвечает, он спрашивает А: «правильно ли я тебя понял, что ты считаешь…? А отвечает: «Нет, ты меня не понял», и В делает вторую попытку, возможно, и не одну. Если внимание не достигается, то А еще раз излагает свою точку зрения. Если же А говорит «Да», то В может переходить к выражению своего мнения и т.д.
Визуализация. Посредник записывает проясняющиеся интересы в уже приготовленную на предыдущей фазе «копилку тем» - таблицу на доске, в которой записаны темы, поднятые участниками.
| Интересы 1 стороны | Интересы 2 стороны | Интересы 3 стороны | Интересы 4 стороны | |
| Тема тема | ||||
| Тема | ||||
| Тема тема тема | ||||
| тема | ||||
| Тема тема |
Рис. Таблица тем и интересов для 4-х стороннего конфликта. Цвета, обозначают выдвижение темы определенным участником. Цвета для себя выбирают сами участники.
Если стороны раскрывают, что важно лично для них (темы), почему важно и зачем им это нужно (интересы), и если взаимно признают общие проблемы (темы) и важность интересов другого, то может произойти внутренняя трансформация, стороны по-иному будут вести себя с партнером.
Если интересы и потребности взаимно признаются, может произойти «увеличение размеров пирога» (Р.Фишер, У.Юри), которому посвящена ЧЕТВЕРТАЯ ФАЗА посредничества.
Задания по теме «Прояснение интересов»
3.1. Составьте беседу на любую тему. Используйте трижды Я - послание. Запишите беседу (4 балла) и проанализируйте роль Я - посланий в каждом случае (т.е. ответьте на вопрос: «Что произошло? Какие следствия?») (3 балла).
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3.2. Используйте кооперативный дискурс в обсуждении какого-либо «острого» вопроса с собеседником. Запишите обсуждение (5 баллов). Какие затруднения возникли? Нужно ли было предварительно объяснять собеседнику правила кооперативного дискурса? (3 балла).
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Фаза 4. КРЕАТИВНЫЙ ПОИСК ИДЕЙ (ВЫЯВЛЕНИЕ ВОЗМОЖНЫХ ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ НА ОСНОВЕ ИНТЕРЕСОВ СТОРОН)
Креативный поиск повышает возможность найти наиболее эффективный вариант решения.
Цели данной фазы – преодолеть сложившийся взгляд на проблему, собрать идеи, из которых на основе интересов образуются новые и многочисленные варианты решений, которые дают новые возможности и могут максимально полно удовлетворить интересы сторон,
Для всех креативных техник важно, чтобы они не слишком уводили от потребностей и интересов, «… чтобы участники внезапно не поймали себя за работой над решением проблемы Судана».
Креативные техники вводятся в зависимости от группы и ситуации. Тип личности и индивидуального мышления («изобретатель», «аналитик», реализатор») будет способствовать, либо препятствовать технике. Посредник выбирает то, что подходит для участников.
Техники:
Креативные вопросы:
- вопросы – гипотезы, вызывающие идеи («Учитывая Ваш опыт работы в должности …, что Вы думаете по этому поводу?»).
- вопросы о будущем («Как выглядела бы ваше желание о … в наиболее оптимальном для вас решении?»).
- вопросы о чуде («Представьте себе, Кристина, что утром вы просыпаетесь и понимаете, что случилось чудо, и проблема решена. Что послужило бы для вас первым знаком, что чудо произошло?»).
- дополнительные вопросы о чуде («В чем могло бы состоять чудо? Как вы все могли бы его приблизить?»).
- циркулярные вопросы («Если проблема разрешиться, в каких проявлениях это станет заметно окружающим?»).
Ассоциативные техники:
- мозговой штурм. Любые абсурдные идеи участников посредник фиксирует на доске. Никто не обязан их обосновывать, оправдывать; можноиспользовать чужие идеи, менять их. Главное правило: «Не оценивай!». Запрещены фразы-киллеры: «Этого мы еще никогда не делали», «Так мы никуда не придем», «От тебя я этого менее всего ожидал».
- мысленное послание (центр сбора решений, метод 635, ментальная карта). «Центр сбора решений»: В локальной компьютерной сети в течение определенного времени в доступные для всех окна записываются идеи и предложения. По окончании они сопоставляются и оцениваются и выбираются в фазе 5 без оглашения авторства. Метод «635 »: Первая цифра в наборе означает количество участников, и может быть изменена. Каждый получает бланк с таблицей 6х3 (количество строк в таблице равно количеству участников), в котором в первой строке пишет 3 идеи решения проблемы в течение 5 минут. Через 5 минут каждый передает бланк соседу справа. Желательно в следующей строке записать еще три идеи, развивая те, что там уже записаны. Движение продолжается до полного заполнения таблиц. Ментальная карта – метод визуализации мысленных посланий. Каждая тема записывается в рамке, от которой отходят «ветви» для главных аспектов, целей, преимуществ и пр. Возможны разветвления с конкретными фактами и подпунктами. Получается визуальная карта существенных линий мышления и связей между ними.
- мысленная прогулка. Участники могут ходить по комнате под музыку, петь, формулируя свои идеи и, записывая их на карточках, оставлять их на столе, либо записывать на общих листах на доске.
Техники воображения:
- ролевая игра. В ней участники меняются ролями и решают проблему в роли другого;
- шесть шляп ( де Боно ). Среди участников распределяются «шляпы» (могут быть также нарукавные повязки разных цветов, карты и пр.). Каждой «шляпе» соответствует свой аспект (нейтральность, чувства, сомнения, оптимизм, креативность, основные перспективы), в соответствии с которым участник предлагает аргументы по решению проблемы.
- три мысленных стула (Уолт Дисней). «Стулья» соответствуют ролям «мечтателя», «критика», «реалиста», которые и предлагают свои аргументы.
Техники систематичного поиска идей:
- контрольный перечень Осборна. Необходимо ранее выдвинутые идеи оценить по следующим 10 пунктам, всем без исключения, и в каждом пункте развить хотя бы одну идею.
1. Другие применения: «Имеется ли другое применение? Для чего еще эта идея может оказаться полезной?»
2. Адаптация: «Какое сходство существует с другими идеями?
3. Изменение: «Что можно изменить в…, преобразовать в цвете. Форме, звучании. Движении и пр.?»
4. Увеличение: «Что можно добавить или расширить?»
5. Уменьшение: «Что можно уменьшить или сократить?»
6. Замена: «Что можно в этой идее заменить, например, процесс, материал, условия?»
7. Перестановка: «Что можно поменять или переставить?»
8. Обращение в противоположность: «Будет ли это работать, если изменить направление движения? Можно ли сделать наоборот? А если заменить идею на противоположную?
9. Комбинация: «Можно ли эту идею связать с другими?»
10. трансформация: «Что можно изменить, чтобы перевести это в другое состояние?»
- метод вращения. Проводится в два шага. Первое вращение – посредник предлагает участникам новый взгляд на проблему в виде сценария неудачного развития событий: «Как вы можете как можно быстрее все провалить и ничего не получить? Как вы можете ни в коем случае не осуществить ваши интересы?» «Найдите, пожалуйста по одному ответу на эти деструктивные вопросы, возможно, техникой мозгового штурма». Второе вращение: Теперь замените эти деструктивные идеи на противоположные им. Так вы вернетесь к креативному поиску идей».
Техники создания образов и аналогий:
- биосоциация,
- бионика.
Системное мышление (G.J.Probst, P.Gomes). Согласно авторам, метод преодолевает семь ошибок мышления в решении проблемы:
| Ошибки мышления | Преодоление ошибок в системном подходе |
| Проблемы имеют объективные причины и должны иметь четкую формулировку | - принять во внимание точку зрения наблюдателя, - занимать различные точки зрения и вводит разграничения, - снова и снова пересматривать ситуацию и разносторонне ее понимать |
| В каждой проблеме есть единственная главная причина | - нарисовать сетевые механизмы и просмотреть их, - понять и проанализировать отношения, интеракции, циклы, - понять сетевые механизмы в их отдельных свойствах как целостность. |
| Я-состояние точно отражает ситуацию | - охватить, понять стабилизирующие и дестабилизирующие отношения, интеракции и циклы, - проанализировать силу, значение и качественные свойства отношений и циклов, стереотипов взаимодействия, - включить в рассуждения временные аспекты ситуации. |
| Поведение можно прогнозировать, имея достаточную информацию | - стать чувствительным к возможностям поведения системы, - развить возможные будущие модели и сценарии, - продумать и оценить шансы и опасности, а также сильные и слабые стороны в различных контекстах. |
| Проблемными ситуациями можно «овладеть» | - тщательно установить возможные и управляемые с позиции наблюдателя аспекты, - обрисовать взаимосвязи с другими значимыми факторами, - придумать стратегии, которые в контексте создадут смысл и придадут смысл. |
| Тот, принял решение действовать, может осуществить на практике любое решение проблемы | - принимать во внимание закономерности системы, в которую происходит вмешательство, - использовать силы и специфичные свойства системы, - позволить чему-то произойти «в нужное время и в нужном месте». |
| Можно решить проблему окончательно | - решения проблемы по возможности сделать гибкими и способными к научению, - наблюдать за ситуацией в ее развитии, - быть чувствительным, внимательным и креативным к слабым сигналам новых проблемных ситуаций |