Технология аудита обучения персонала

Персонал — главный ресурс в системе качества, поскольку факторы, создающие условия для обеспечения и улучшения каче­ства, в первую очередь не технические и даже не экономичес­кие, а социальные, во многом связанные с персоналом.

Внедрение стандартов ИСО разрушает командное администриро­вание не только в отношениях между вышестоящим органом управ­ления и предприятием, но и в управленческой структуре самого предприятия. Оно способствует:

• усилению горизонтальных связей в противовес вертикальным;

• демократизации административного управления (это иллюст­рирует деятельность групп качества);

• переходу от разобщенности к сотрудничеству;

• доверительному характеру слова (примером является отноше­ние к заявлению/декларации руководства о поли тике предприятия в области качества);

• созданию па предприятии атмосферы доброжелательности, ис­ключающей страх;

• повышению ответственности каждого работника за результаты своего труда.

Реализация стандартов ИСО предполагает, что в процесс обеспе­чения качества должен быть вовлечен весь персонал предприятия. При этом каждый работник должен нести ответственность за резуль­таты своей деятельности в области качества.

Концепцией TQM сформулированы ключевые положения, каса­ющиеся роли персонала:

• он является в организации «ценностью № 1»; в вопросах качест­ва следует ориентироваться па ожидания и требована потреби теля; комплекс функциональных (производственных и управленческих) процессов рассматривается как единая система партнерских отноше­ний «поставщик — потребитель», связывающих па всех этапах жиз­ненного цикла продукта персонал (коллективный «внутренний по­требитель») и организацию («поставщик»);

• каждый внутренний потребитель функционального процесса формирует комплекс своих ожиданий (требований) к «выходу» про­цесса, определяющих его социально-техническую ценность (эффек­тивность, точность, безопасность и комфорт пользования средствами деятельности);

• при определении вектора ожиданий вну треннего потребителя их адресом является — система организации. Эффективность «про­цессных» отношений исходя из теории мотивации зависит от полно­ты удовлетворения поставщиком (организацией) ожиданий потре­бителя (персонала).

К числу основных ожиданий, адресуемых персоналом к организа­ции, относятся следующие (не ранжируемые по значимости):

• создание безопасных и комфортных условий функциональной деятельности с использованием надежных, безопасных, удобных и эстетически совершенных средств деятельности;

• определение порядка материального стимулирования (основ­ная заработная плата, надбавки, премии, бонусы);

• создание методов развития и совершенствования персонала и отдельных работников (обучение перспективным приемам труда, формирование и поддержание организационных коммуникаций, на­выков и мастерства);

• удовлетворенность содержанием работы (делегирование полно­мочий, уровень доверия руководств и коллег, карьерный рост, ощу­щение партнерских отношений с организацией);

• предоставление социально-страховых гарантий (формат найма и содержание кон тракта, страхование от несчастных случаев, оплата больничных листов, пенсионное обеспечение).

Ожидания (требования) пользователей к средствам и продукту деятельности формализуются «развертыванием функции качества» путем их описания в терминах технических требований и включения их в проектную и нормативную документацию. Кроме требований в параметрическом виде, допускается и их вербальный (описательно- качественный) вариант, например, описание дизайнерских характе­ристик средств деятельности и продукта.

В качестве «поставщика» система организации обеспечивает реа­лизацию требований и ожиданий персонала следующими средствами;

• формирование адекватных форм и методов мотивации функци­ональной деятельности персонала, зависящих от результатов дея­тельности и рентабельности организации;

• разработка и реализация фирменных нормативов по безопасно­сти и эргономичности среды деятельности персонала; разработка (или приобретение) средств деятельности, отвечающих требованиям надежности, безопасности, эргономичности и дизайна;

• создание системы обучения и тренировки специалистов пред­приятия, оценки и аттестации персонажа, ротации и карьерного дви­жения в рамках управления человеческими ресурсами организации;

• организация системы планирования и постоянного повышения качества, проведение политики эффективного распределения и деле­гирования полномочий, организация аппарата наставничества и ра­боты кружков качества;

• формирование и целевая реализация социально-страхового пакета.

Стандарт ИСО 9001:2000 требует (и. 6.2.1), чтобы персонал, вы­полняющий работу, влияющую на качество продукции, был компе­тентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. Для этого организация должна (п. 6.2.2):

• определять необходимую компетентность персонала, выполня­ющего работу, которая влияет па качество продукции;

• обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

• оценивать результативность предпринятых мер;

• обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальнос­ти и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в обла­сти качества;

• поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (п. 4.2.4), т. е. осуществ­лять кадровое делопроизводство.

Это означает, что весь персонал организации должен обладать до­статочными способностями для успешного выполнения возложен­ных на работников обязанностей, чтобы эффективно решать задачи, стоящие перед ними, перед той группой представителей подразделе­ния, в которую они входят, и перед организацией в целом, и обеспе­чивать предоставление потребителям услуг, соответствующих уста­новленным требован иям.

Отбор и прием на работу сотрудников для выполнения обязанно­стей, непосредственно влияющих на качество услуг, должен осуще­ствляться так, чтобы обеспечить надлежащий уровень компетентно­сти нанимаемых кадров.

Необходимо регулярно проверять соответствие опытности, ква­лификации, знаний и навыков персонала потребностям организации. Подобный анализ должен проводиться совместно с проверками на­личия необходимых ресурсов и финансирования и с учетом ожидае­мых в будущем потребностей организации и се клиентов. Анализ должен способствоват ь установлению целевых программ подготовки персонала и внедрению эффективных процессов отбора и найма со­трудников.

Следует выбрать соответствующую методологию подобного ана­лиза, чтобы можно было выявлять потребности в индивидуальном и групповом повышении квалификации персонала. К числу подоб­ных методов анализа можно отнести оценку эффективности работы сотрудников, аудит их квалификации, анализ информации, поступа­ющей по каналам обратной связи с потребителями, собеседования с вновь нанимаемыми сотрудниками и т. д. В процессе проверки ква­фикации и эффективности работы необходимо убедиться в том, что каждому сотруднику известно:

• о целях и задачах организации в области качества;

• о значении его деятельности в занимаемой должности для до­стижения целей в области качества, стоящих перед организацией в целом и перед тем подразделением, в ко тором он работает;

• о значении его работы или должности для потребителей.

В результате проведенного анализа может потребоваться осуще­ствление программы обучения или переподготовки кадров, нацелен­ной на повышение (усиление):

• уровня профессионального мастерства;

• навыков в части коммуникаций;

• знаний и квалификации в области менеджмента;

• знаний и квалификации по отдельным отраслям знаний;

• знаний и навыков в области менеджмента качества.

Эффективность обучения и повышения квалификации сот рудни­ков должна оцениваться так, чтобы на основе получаемых оценок можно было:

• проверить достаточность компетентности работников для вы­полнения новых или развивающихся в сторону усложнения должно­стных обязанностей;

• подтвердить окупаемость расходов на развитие кадров;

• совершенствовать будущие методы оценки квалификации пер­сонала, программы и методы его обучения и переподготовки.

Сотрудникам должны быть предоставлены время и средства для самосовершенствования посредством:

• участия в конференциях, семинарах и т. п. мероприятиях;

• проведения научных исследований;

• получения образования.

Данный стандарт также требует, чтобы организация в любой мо­мент могла выявить текущее состояние дел, уровень образования, компетентности и эффективности работы всех сотрудников. Этому может способствовать система информации о кадрах, в которой должны составляться и храниться соответствующие обобщенные от­четы. Альтернативой подобным отчетам могут быть индивидуальные отчеты сотрудников или от четы о повышении квалификации кадров. Перечисленные отчет ные материалы должны подтверждать:

• достигнутые каждым сотрудником уровни квалификации, опытности и эффективности работы;

• реализацию согласованных мероприятий по развитию персона­ла и его подготовке;

• эффективност ь обучения и переподготовки сотрудников, а так­же обеспечиват ь выявление слабых мест организации в части квали­фикации персонала с целью внедрения изменений в технологию ра­боты, производственные процессы или в структуру организации.

С вводом в действие новой версии стандартов ИСО серии 9000 определился круг задач, которые организация должна решить по ре­ализации принципа TQM «Вовлечение персонала»