Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляет одну из важнейших задач управления. В общем смысле под коммуникацией понимается процесс социального взаимодействия и обмена информацией. Процесс коммуникации – это процесс передачи информации от одной системы к другой посредством специальных материальных носителей.
Исследователи предпринимали попытку выявить универсальную схему коммуникации в организации, применимую во всех ситуациях управления. Подобную коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Шрам. В его модели коммуникация – это контакт между отправителем и получателем, который устанавливается с помощью сообщения, направляемого по специальному каналу и кодируемое/декодируемое получателем.
Основными компонентами коммуникационного процесса являются:
1. отправитель - создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или собирает (накапливает) уже имеющуюся информацию для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена;
2. сообщение – подготовленная к передаче получателю информация, закодированная в виде символов – слов, специальных знаковых символов, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д.;
3. канал передачи информации – средство передачи информации, путь физической передачи сообщения (речевой канал, передача письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.)). Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации (вертикальные) и неформальные – на основе горизонтальных связей (передача из подразделение в подразделение, слухи и т.д.);
4. получатель – лицо (группа, организация), которому передана информация и которое истолковывает (декодирует) ее;
5. результат (эффект) коммуникационного воздействия – изменение в поведении и состоянии получателя информации, изменение знания получателя, установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении), изменение в действиях получателя информации (покупка товара, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.);
6. обратная связь – оперативная реакция на информацию, выраженная в сообщении к отправителю. Обратная связь позволяет понять на сколько правильно была понята информация.
7. шум – то, что искажает смысл сообщения. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, различия в должностном статусе, в культурном, образовательном уровне, языковые различия).
Одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения.
Следует отметить, что организация – это многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между всеми уровнями. В связи с этим выделяется несколько типов коммуникаций в организации по различным критериям.
- по направленности каналов:
1) вертикальные каналы коммуникации (связывают все уровни управления организации в единое целое):
- нисходящие каналы (информация, направляемая сверху вниз, от руководителя к подчиненному. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей, коррекцию установок, поведения исполнителей на всех уровнях, поддержание и упрочение авторитета власти и контроля и т.д.);
- восходящие каналы (потоки информации в направлении снизу вверх, от подчиненных к руководителю, обратная связь с подчинёнными. Руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней).
2) горизонтальные каналы коммуникации - обмен информацией между работниками отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего звена, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д. Горизонтальные каналы разнообразны и свидетельствуют о больших возможностях для управления деятельностью организации и наиболее полного обеспечения информацией членов организации всех уровней. Для функционирования горизонтальных каналов коммуникации особенно важно наличие неформальной структуры организации.
3) Коммуникации организации с внешней средой. Направлены на рыночный и институциональный уровни с целью создания имиджа, связи с потребителями, лоббирование интересов организации и т.д.).
- по степени формализации информационных каналов:
1) формальные коммуникационные связи (закреплённые документально);
2) неформальные (возникают спонтанно, когда формальные связи не могут удовлетворять интересы членов организации, направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей).
Следует отметить, что наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.