Кроме того, из вашего голоса должна исчезнуть неуверенность и запинки.
Лучше всего звонить секретарю в бытийности руководителя или директора, чтобы она подумала, что вы крупный клиент. Если не прокатило, поменяйте бытийность – попросите секретаря о помощи, чтобы она почувствовала себя важной.
Самый крайний случай, когда вы испробовали все варианты – это звонить из бытийности сотрудника налоговой или прокуратуры. Это не понадобится вам во время стажировки, однако далее мы обучим вас этому, потому что примерно 20% секретарей можно пройти только из этой бытийности.
Запомните два важных правила общения с секретарями:
1) Секретарям не нужно ничего продавать и объяснять. Он все равно ничего не поймет, а если поймет – то не сможет это правильно объяснить директору. Секретаря нужно просто пройти. Потому что только директор (другой руководитель) принимает решение о том, будут ли они с нами работать или нет.
2) Старайтесь никогда не ссориться с секретарем, а лучше наоборот – подружитесь! Особенно, если это не секретарь приемной (администратор), а личный помощник директора. В среднем и крупном бизнесе у каждого директора есть приемная и свой личный помощник/секретарь.
Если вы сможете подружиться с секретарем, он всегда сможет сказать вам, в каком настроении сегодня директор, ушел ли счет на оплату, на месте ли бухгалтер и т.п.
Также, когда вы уже постоянно работаете с клиентом, постарайтесь подружиться с бухгалтером, чтобы она всегда могла напомнить директору, что вы отправили ему счет, и могла ускорить его оплату, а не отложить его в «долгий ящик».
СКРИПТ ПРОХОДА СЕКРЕТАРЯ
Добрый день! _название компании_? Отлично. Там ваш замечательный директор рядышком сейчас?
| Да | Нет |
| Отлично. Дайте трубочку ему (на вопрос, а кто вы по какому вопросу – скажите) Это _________ из Москвы | Как нет? Должен же быть. Договаривались на ______ время. А когда подойдет? Так. А можно телефончик его? Тут дело срочное, из Москвы вам звоню. |
ПРИШЛИТЕ НА ПОЧТУ
Простите, а вас как зовут?
________________, очень приятно. Тут дело в следующем. У нас группа компаний. Раньше мы тоже ____________ занимались. Мы этот бизнес продали, а заявочки все равно идут. И мне директор дал задание найти компанию, которой мы этих клиентов за комиссионные будем отдавать.
Мне в принципе все равно с вами работать или нет, просто сегодня до вечера нужно этот вопрос решить. Если вам новые клиенты не нужны, я могу кому-нибудь другому позвонить.
Мы вообще вам звоним потому, что вашу компанию нам знакомые рекомендовали, поэтому вы мне дайте телефончик вашего директора или коммерческого директора, мы с ними быстро этот вопрос решим. Как бы и вам будет хорошо – клиентов больше, и нам хорошо. Можете помочь?
КЛИЕНТЫ– ЭТО ВАШИ ДРУЗЬЯ!
Именно с таким подходом вы должны разговаривать с клиентами. Возможно, вы слышали высказывание «клиент всегда прав». На самом деле это не правда. Клиенты часто бывают неправыми. Но здесь мы скорее смотрим с точки зрения адекватности клиента. Конфликт между менеджером и клиентом возникает, как правило, тогда, когда клиент не разобрался в чем-то, а менеджер не объяснил настолько, чтобы клиент действительно понял. И тогда, клиент настаивает на своей правоте, а менеджер - на своей. В итоге - ничем хорошим это не заканчивается. Но, если клиент адекватный, он легко признает свою неправоту, согласится с тем, что он далеко не самый умный, будет готов выслушать менеджера и понять его. Это, если клиент адекватный.
У нас нет задачи, продать вк–трекер всем. У нас есть задача продать всем адекватным. Вы должны понять, что все наши продукты и услуги нацелены на то, чтобы наши клиенты смогли зарабатывать больше. Некоторые начинают зарабатывать неприлично больше! Но взамен они платят нам за наши услуги деньги, часть которых вы получаете в виде заработной платы.
Если клиент неадекватный – лучше ему не продавать. Потому что если вы продадите такому клиенту, то при малейшем нашем «косяке» клиент вынесет вам весь мозг. И никакие деньги тогда будут не нужны.
С другой стороны, если мы смогли помочь нашему клиенту – он купит у нас все, что мы захотим ему продать. Плюс приведет к нам всех своих друзей и знакомых. Тогда никакие холодные звонки будут не нужны. Вы подружитесь с таким клиентом. Вы начнете поздравлять его со всеми праздниками. А он вас. Вы будете травить друг другу анекдоты, переписываться в социальной сети и созваниваться поболтать просто так. И он будет продолжать приносить вам ваши комиссионные, продолжая у вас покупать. Ваша цель в том, чтобы обзавестись такими клиентами.
Но когда вы делаете первый звонок, когда человек впервые слышит вас, он не обязан сразу перед вами раскрываться и распахивать руки в объятиях. У него конкретно сейчас может быть плохое настроение. Он не выспался. От него ушла жена. Он в завале на работе. У него проблема с налоговой. Или что-то еще. Будьте готовы к тому, что он будет общаться с вами сухо, недоверчиво. Это нормально. Но вы общайтесь с ним сразу как с человеком, с которым вы очень хотите подружиться.
Некоторые клиенты – и чем крупнее бизнес, тем чаще они встречаются, действительно очень занятые люди. Они профессионалы. И они не терпят дилетантов. Им звонят десятки продавцов каждую неделю. И такие клиенты уже на рефлексе могут пытаться прогнуть вас под себя, торопить вас, отсылать к возражениями типа «пришлите на почту» и т.п. Они делают это уже «на автомате». Они просто так общаются. Они проверяют вас на вшивость – а достойны ли вы того, чтобы он тратил на вас свое время. Так вот, если клиент общается с вами жестко, это не значит, что он неадекватный.
Неадекватный человек будет издеваться над вами. Вы это почувствуете в разговоре. И если это произойдет, смело кладите трубку. Но не путайте неадекватность с жесткостью в первых переговорах. Настраивайтесь на то, что вы звоните очень крутому человеку, и что вы действительно хотите помочь ему зарабатывать больше. Вы можете это сделать! И тогда у вас все получится!