1. Этика поведения
Запрещено:
§ Жевать жевательную резинку в зале ресторана;
§ Есть в зале ресторана;
§ Доедать блюда и допивать напитки за гостями;
§ Собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;
§ Делать критические замечания в адрес гостей и коллег;
§ Комментировать сумму чаевых;
§ Уходить со своей рабочей позиции без разрешения менеджера
§ Спорить с гостями и коллегами;
§ Бегать по залу или резко передвигаться;
§ Повышать голос;
§ Кричать через зал кому бы то ни было;
§ Показывать пальцем на гостей, предметы интерьера и т.п.;
§ Делать оскорбительные жесты по отношению к гостям и коллегам;
§ Приводить себя в порядок на виду у гостей (причесываться, высмаркиваться и т.п.);
§ Разговаривать по мобильному телефону в зале ресторана;
§ Облокачиваться на стену в зале ресторана, барную стойку и т.п.;
§ Держать руки в карманах;
§ Находиться в зале в закрытой позиции тела (перекрещенные руки и ноги);
§ Обманывать гостей и коллег.
Необходимо:
§ Обращаться к гостям и коллегам, которые старше по должности (администратор, менеджер), на «Вы»;
§ Уступать дорогу гостям;
§ Сообщать обо всех форс-мажорных ситуациях менеджеру (что-то разлито на гостя, гостю вынесли не то блюдо и т.п.);
§ Относиться с позитивом ко всем гостям и коллегам;
§ Придерживаться в работе принципа взаимопомощи и командности;
§ Быть лояльным (преданным) ресторану «Meat&Fish».
2. Качества, которыми должен обладать официант
§ Профессионализм. Официант обязан знать меню (состав блюда, его выход и цена, сочетаемость блюда с напитками или другими блюдами), уметь принимать заказ у гостя, обеспечивать безупречный сервис в ресторане;
§ Коммуникабельность. Умение установить контакт с любым гостем и коллегой по работе;
§ Тактичность. Это способность говорить и поступать правильно, своевременно, не причиняя обиды или неудобства другим. Официант должен тонко чувствовать, что для гостей значит застолье (возможность расслабиться, возможность обсудить какой-то деловой вопрос или просто возможность перекусить);
§ Вежливость. Слова вежливо должны звучать не только по отношению к гостям, но и коллегам. Грубые выражения вроде «Пошевеливайся! » или «Не зевай!» следует исключить из повседневного общения;
§ Внимательность. Официант должен быть готов оказать любую услугу, когда это касается удобств гостя (отрегулировать громкость звучания музыки, убавить температуру кондиционера и т.п.). Необходимо мгновенно откликаться на потребности гостей, а так же уметь предугадывать их;
§ Убедительность. От того насколько четко, уверенно и убедительно официант будет предлагать то или иное блюдо или напиток, зависит выбор гостя;
§ Эффективность. Умение выполнить какую-либо работу с минимальными усилиями и с наилучшим результатом. Время, сэкономленное за счет хорошей организации труда, можно уделить тому, чтобы лучше обслужить гостя;
§ Умение решать конфликтные ситуации. Если у официанта возникают конфликтные ситуации с коллегами или гостями, он должен уметь решать их грамотно и спокойно.
В случае если конфликт возник с коллегой, необходимо выслушать его точку зрения, затем озвучить свою и совместно прийти к какому-то компромиссному решению. Если не получается самостоятельно разрешить конфликт, то необходим привлечь для его разрешения менеджера.
В случае если конфликт возник с гостем, то, прежде всего, необходимо помнить о том, что гость всегда прав. Сначала официант извиняется перед гостем за возникновение конфликтной ситуации, а затем пытается самостоятельно разрешить конфликт. Если не получается, то необходимо привлечь для разрешения конфликта менеджера;
§ Честность. Это основа всего. Малейший обман вызовет гораздо более негативное отношение гостя, чем небольшое отступление от стандартов сервиса.
3. Внешний вид официанта
Форма:
§ Форма должны быть в полном порядке, чистой и аккуратно выглаженной:
- Черная рубашка;
- Черные брюки;
- Черная закрытая обувь (без цокающих каблуков и хорошо начищенная);
- Чулки черного цвета (для девушек) / носки черного цвета (для юношей);
- Фартук;
- Бейдж.
§ При себе необходимо иметь мельницу с перцем на поясе, нарзанник, зажигалку, блокнот и ручку(только автоматически).
Украшения:
§ Серьги разрешаются только для девушек (по одной в каждом ухе, кроме клипс и длинных сережек);
§ Обручальное кольцо;
§ Тоненькая цепочка на шее;
§ Некрупные часы.
Косметика:
§ Чистое тело;
§ Чистые, хорошо уложенные волосы (длинные волосы должны быть убраны в прическу);
§ Свежее дыхание;
§ Гладковыбритое лицо (для юношей);
§ Естественный макияж (для девушек);
§ Ухоженные руки. Не допускаются длинные ногти и яркий маникюр (для девушек). Если на руках официанта имеются порезы, то их необходимо заклеить водонепроницаемым пластырем телесного цвета;
§ Легкий парфюм.
4. Подготовка зала ресторана к открытию
Предварительная сервировка стола:
§ Прямоугольные столы перестилаются наперонами, на круглые столы выкладывают плейсметы;
§ Затем напротив каждого посадочного места выкладывают текстильные салфетки, сложенные определенным образом;
ВАЖНО: - Столовое белье (напероны, плейсметы, текстильные салфетки) должно быть чистым, отглаженным и выкладываться на стол лицевой стороной.
§ По обеим сторонам текстильной салфетки необходимо выложить приборы: справа – столовый нож (лезвием в левую сторону), слева – столовая вилка (зубчиками вверх);
§ Над ножом выставляется бокал на расстоянии 2 см от кончика лезвия ножа;
§ Далее в стол выставляется минажница с солью, перцем и зубочистками.
ВАЖНО: Приборы, бокалы и минажница с солью, перцем и зубочистками должны быть натерты.