По факту, услуги, как вид экономической деятельности, возникли практически на заре человеческой цивилизации. С тех пор сфера услуг непрестанно развивалась и совершенствовалась, несмотря на то, что вплоть до XIX века её фактическое существование слабо отражалось в экономической теории. Услуги, как форма экономических отношений, принимались «по умолчанию». Достаточно сказать, что до последнего времени в рамках фундаментальной науки не было дано даже чёткого и ясного определения самого понятия услуги, хотя в обиходе это слово использовалось повсеместно. Скажем, в толковом словаре С.И.Ожегова, под услугой понимается «действие, приносящее пользу другому». (https://slovari.299.ru/word.php?id=33681&sl=oj) Однако, если использовать данное толкование, относя к услугам все то, что приносит полезный эффект, то практически все бытовые обязательства можно отнести к обязательствам по оказанию услуг.
Обиходное выражение «услуга» впервые обрело статус экономического термина в 1803 г. В научный оборот его ввёл Жан Батист Сэй (1767-1832 гг.), который в своей работе «Трактат по политической экономии» описал производство, как процесс создания услуг и наоборот. (Виноградов М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса / М.В. Виноградов. – М.: Издательство «Омега-Л», 2008. – 320с., стр. 78)
Продолжатель идеи Жана Батиста Сэя, Фредерик Бастиа (1801-1850 гг.) подчеркивал личные услуги и их роль в гармонизации интересов, при этом выделяя двоякость услуг и как реальную затрату труда в процессе производства, и как всякое усилие, прилагаемое пользователем услуги. Ф. Бастиа считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества» различных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами». (Гущин В.В. Российское предпринимательское право / В.В. Гущин. – М.: Изд-во Эксмо, 2005. – 736с. стр. 123).
Позднее теоретические и практические проблемы производства услуг, их специфики, и, собственно, логическое содержание данного термина, исследовались многими российскими и зарубежными учеными. Так, Адам Смит в своей работе «Исследование о природе и причинах богатства народов», отметил, что «для более четкого и емкого определения понятия «услуга» немаловажно отделять её от процесса производства материально-вещественных благ». Этот же подход вслед за ним разделяли Рикардо, К. Маркс, А. Маршалл и другие классики экономической науки.
В свою очередь, в первом томе «Капитала» К. Маркс определяет услугу как «деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и, соответственно, не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этих услуг». Следуя его логике, услуга представляет собой особую потребительскую стоимость, поскольку она полезна как деятельность. (Ссылка) Стоит отметить, что большинство экономистов и сейчас полностью или частично строят свои исследования, касающиеся сферы услуг, именно на базисе, заложенном К. Марксом. Однако, на наш взгляд, автор сформулировал понятие услуги скорее с философской, мировоззренческой позиции, поэтому важнейший с прикладной точки зрения акцент на потребности и потребителя у него «прозвучал» невнятно. Кроме того, множество вопросов возникает при определении расплывчатого в экономическом отношении понятия «польза».
Своё понимание услуги, как вида хозяйственной деятельности, предложили и советские экономисты. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу, как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности - индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги. (Ссылка) Ясно, что это определение, по понятным причинам соответствующее «политике партии и правительства» той поры, в полной мере не отражает ни теоретической, ни практической сущности услуги, как таковой.
Во-первых, в нем стыдливо умалчивается о непременном - в экономическом контексте понятия «услуга»- вознаграждении за труд. По сути, приняв концепцию составителей БЭ, мы можем посчитать услугой «труд» пионеров, переводящих бабушку через дорогу в рамках запланированной адресной шефской помощи пожилым и ветеранам.
Во-вторых, как известно, услуги могут предоставляться не только отдельным индивидуумам, как таковым, но и целым коллективам личностей, обществам, предприятиям, как безличностным субъектам экономической деятельности, и государству (государствам) в целом.
Впрочем, подобный отвлечённо-философский подход к понятию «услуга» вполне объясним реалиями индустриальной экономики, в рамках которой доходность в сфере услуг была весьма и весьма невелика даже в странах, принадлежащих к капиталистической общественной формации.
Тем временем, при переходе от индустриальной к информационной экономике, роль услуг в накоплении общественного богатства значительно возрастает. В 60 - 70 годы 20 века, когда в развитых странах доля сферы услуг в ВВП сравнялась с долями промышленности и сельского хозяйства, причём - вместе взятыми, возникли оживленные дискуссии по поводу определения данного экономического термина.
В связи с этим появилась необходимость более детального изучения природы услуг, специфики их производства и значимости в национальной экономике, что успешно реализовывалось в работах современных ученых-экономистов таких как Э. М. Агабабьян, В. Л. Макарова, Н. П. Иванов, А.3. Селезнев, X. Ламперт и др. (Ссылка)
Ныне в экономической литературе приводится множество определений и широких трактовок понятия «услуга», однако они не однозначны. Вариабельность толкования вызвана тем, что многие авторы при проведении собственных исследований выделяют и комбинируют те части определений своих предшественников, которые соответствуют целям их исследования, тем самым формируя собственные определения. Так, например, в трудах таких российских ученых как В.И. Ширай, А.И. Добрынина, Г.П. Журавлевой, Н. Панкратьева, Л.Ш. Лозовского, Н.Н. Иванова и других, услуга трактуется как трудовая целесообразная деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие-либо потребности отдельного человека или общества в целом, такого же мнения придерживаются их зарубежные коллеги, П. Друкер, М. Портер, Б. Карлоф и другие. (Ссылка) И, опять-таки, в данном определении авторы стыдливо умолчали и об необходимой оплате за «целесообразные труды», и о том, что источником этой оплаты – может (на практике момента - должно) выступать государство, как общественный институт.
Ряд исследователей, таких как Н.В. Миронова, Г. Ассель - под услугой предлагают понимать «экономическое благо» в форме деятельности, цель которого - повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача - воздействие на этот объект услуги ". (?Ссылка)
Здесь, на наш взгляд, просматривается несколько манипулятивный подход к потребителю. Ведь, в части случаев, услуги как раз заключаются в непосредственном воздействии на потребителя, это касается туристических, медицинских, образовательных и прочих услуг, и мы полагаем некорректным в этом контексте говорить о повышении потребительской полезности объекта услуги, который, фактически, есть субъект и личность. Кроме того, нас смущает и туманная дефиниция «экономическое благо», придающая всей формулировке аморфный и неопределённый характер.
Другие (Ф. Котлер, П. Дойл, К. Хаксевер, Б. Рендер., Р. Рассел, Р. Мердик) видят в ней любую деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. (Kotler, P. & Bloom, P.N. Marketing Professional Services. Englewood Cliffs. – N.Y.: Prentice – Hall, 1984, p. 147.) И, опять же, это определение отдаёт каким-то не метафизически-матримониальным душком. Однако у нас здесь возникает вполне физически-материальный вопрос: предложение – предложением, но на чём оно основано? Примет ли его «другая сторона» экономических отношений? Где тут реальный маркетинг?
Третьи – отношение между людьми, невещественный полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) материально-вещественной формы (Т.Н. Софина), четвертые – нематериальные активы, производимые для целей сбыта (Р. Малери), пятые - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг (К. Гренроос)Из всех этих вариантов, прямо скажем, не отличающихся ни конкретикой, ни чёткостью, нас более всего устраивает краткое определение Р. Малери. Но и оно не отражает всё той же важнейшей сущностной характеристики услуги: «привязке» и ориентации на потребителя.
Американский ученый Т.Хилл определял услугу как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности» (Hill T. On goods & services // Rev. of income & wealth. – W., 1977. – Ser.23. №4. – Р. 315-338. Цитируется по: Услуги в системе мировой торговли: научно аналитический обзор. М.: АН СССР. ИНИОН, 1990). А это определение не универсально, и если мы «приложим» его к практике рынка услуг, то получим весьма интересную, и даже где-то сюрреалистическую картину: скажем, если речь идёт о такой услуге, как строительство дома по индивидуальному проекту, то можно ли трактовать её конечный результат – строение, как изменённое состояние досок, кирпичей, и других стройматериалов, изначально принадлежащих Заказчику?
Американская ассоциация маркетинга предлагает рассматривать услугу как действия, выгоды или удовлетворение, которые предлагаются для продажи или обеспечиваются (предоставляются) в связи с продажей товаров (Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms. Committee on Definitions.- Chicago, HI.: American Marketing Association, 1960,p. 21.)
Р. Джудд рассматривает услугу как рыночную сделку, выполняемую предприятием или предпринимателем, цель которой отлична от передачи собственности (или права собственности) на материальный товар. (Judd, R.C. The Case for Redefining Services// Journal of Marketing,1964, January, p. 59.) В этом определении, как и в предыдущем, опять же, нет акцента на потребителя, кроме того, товар может быть и нематериальным: скажем, к таковым относится продажа права на производство изделий запатентованной товарной марки.
Существует и такое суждение: «Услуги в отличие от товаров неосязаемы. Услуги производятся людьми, а товары – машинами». Но на современном этапе развития техники существует различные машинные комплексы, производящие обслуживание и без присутствия человека.(Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. – М.: ИНФРА-М, 2003).
В Российской практике для трактовки понятия «услуга» используют межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В этом документе под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Поэтому услуга в данном контексте есть результат полезной деятельности при взаимодействии двух сторон, который, в основном неосязаем и не приводит к завладению чем-либо. (О техническом регулировании: Закон РФ 27 декаб. 2002г. №184 // Российская газета. – 31 декабря) Полезная деятельность – это хорошо, но ещё лучше, если уж речь у нас идёт о бизнесе, чтобы эта деятельность была ещё и экономической. То есть, осуществлялась в рамках денежно-правового поля.
Согласно международным стандартам (ISO), услуги – это итог(и) непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции. (Управление качеством и обеспечение качества: Словарь). (НЕ ПОНЯЛ?)
В целом, проанализировав результаты процесса формирования определения «услуга», мы пришли к выводу, что здесь нет не только какой-то единой точки зрения, нет, собственно и самого чёткого, ясного и полного определения. В этой связи мы посчитали нужным проанализировать свойства услуг и вывести собственное определение данного термина.
В отличие от определения, характеристики услуги, как вида экономической деятельности, в последнее время описаны и «раскрыты» достаточно подробно. И, чтобы понять, какими же отличительными свойствами отличается главный предмет нашего исследования, достаточно обратиться к фундаментальным трудам ведущих зарубежных экономистов, таких как Г. Ассэль «Маркетинг: принципы и стратегии» (2001 г.); Д. Джоббер «Принципы и практика маркетинга» (2000 г.); П. Дойль «Менеджмент: стратегия и тактика» (1999 г.) Ф. Котлер «Маркетинг менеджмент» (1998 г.); Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга» (1999 г.); К. Хаксевер, Б. Рендер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик «Управление и организация в сфере услуг» (2002 г.)
Резюмируя это увлекательное чтение, мы составили сводный развёрнутый перечень важнейших свойств услуг, как нематериального товара:
Неосязаемость
Если материально-вещественное благо (физический товар) можно взвесить, потрогать, измерить, узнать химический состав и т.п., то услуга как деятельность не может быть заранее, до ее осуществления, реально представлена, «прочувствована» потребителем.