Многочисленные исследования и информационные опросы, проведённые компаниями, показали, что затраты, связанные с качеством, обычно лежат в диапазоне от 5 до 25 % от общего торгового оборота. Делают продукцию дорогой именно лишние затраты, т.е. те затраты, которых можно избежать. Определить, какие затраты являются лишними можно с помощью измерения. Измерение затрат позволяет выделить мероприятия, связанные с качеством продукции на различных стадиях жизненного цикла продукции. Оно позволяет оценить деятельность и даёт основу для сравнения между собой различной продукции (товаров или услуг), процессов и подразделений.
Оценкой затрат на качество занимались многое известные ученые США и Японии: А. Фейгенбаум, Э. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Г. Тагути. Можно выделить три различных подхода к оценке затрат на качество:
1) модель «всеобщего блага общества» (Г. Тагути);
2) стоимостная модель процесса (Кросби);
3) модель PAF (Фейгенбаум)
Концепция «всеобщего блага общества». (Г. Тагути). Концепция основана на положении, что всякие затраты на качество необходимо рассматривать с позиции общих потерь всего общества (территории, страны и т.д.), образующихся в результате несовершенства продукции или услуг.
Тагути считает, что «потери для общества возникают после отгрузки продукции». При этом эти потери могут быть двух типов: связанные либо с изменчивостью продукции, либо с вредными побочными эффектами, в том числе для окружающей среды. Этот подход к определению качества не традиционен, так как качество оценивается не через увеличение эффективности продукции, а через недостаток качества.
Стоимостная модель процесса (Кросби) предполагает, что все затраты на продукцию могут быть разделены на две категории: затраты, связанные с достижением соответствия по качеству, и затраты, связанные с несоответствием по качеству.
Обе эти категории затрат рассматриваются в равной степени как потенциальные источники экономии. При этом в затраты на несоответствие по качеству входят только те затраты, которые вызваны отступлением от конструкторской, технологической, нормативной, организационной документации, и не входят расходы на предупреждение отступлений от документации (повышение квалификации персонала, испытания на надежность и т.д.).
Основное внимание в стоимостной модели процесса уделяется сокращению затрат на реализацию процессов (снижение нормативов на трудоемкость работ, материалы, сырье, накладные расходы).
Модель PAF (предложена Фейгенбаумом). В модели PAF (prevention, appraisal, failure — Предупреждение, Оценка, Отказ (ПОД)) затраты, связанные с обеспечением качества, разбиваются на две основные категории:
- затраты, связанные с несоответствием по качеству (безвозвратные),
-затраты, связанные с достижением соответствия (профилактические) по качеству (рис. 4).
Рис. 4 - Модель PAF
Затраты, связанные с соответствием, делятся на затраты на оценку и предупреждение, а затраты, связанные с несоответствием, — на внутренние отказы и внешние отказы.
В соответствии с «ГОСТ Р 52380.2-2005 Руководство по экономике качества. Часть 2. Модель предупреждения, оценки и отказов» затраты на качество классифицируют следующим образом.
Затраты на предупреждение:
а) Планирование качества: затраты, связанные с функционированием систем планирования качества, затраты на проведение широкого спектра работ по созданию общего плана качества и специализированных планов; затраты на подготовку и проверку необходимых руководств и процедур.
б) Проектирование и разработка оборудования для контроля и оценки качества: затраты на проектирование, разработку и документирование какого-либо необходимого оборудования - измерительного и испытательного (кроме капитальных затрат на оборудование).
в) Анализ и верификация проекта: затраты на работу службы менеджмента качества на этапе проектирования и разработки для обеспечения требуемого качества проекта, а также на привлечение службы менеджмента качества к анализу и разработке проекта, включая приемочный контроль проекта и испытания для демонстрации надежности и ремонтопригодности проектируемой продукции.
г) Калибровка и техническое обслуживание контрольно-измерительного и испытательного оборудования: затраты на калибровку и поддержание в исправности шаблонов, калибров, крепежных приспособлений и т.п.
д) Калибровка и техническое обслуживание производственного оборудования, используемого для оценки качества: затраты на калибровку и поддержание в исправности шаблонов, калибров, крепежных приспособлений и других измерительных и оценочных приборов, в которые не должна входить стоимость оборудования, используемого для производства продукции.
е) Обеспечение качества у поставщика: затраты на оценку, наблюдение и обследование предприятий-поставщиков для проверки, что они в состоянии достичь и поддерживать необходимое качество продукции, а также на управление службой качества технической информацией по заказам на поставку.
ж) Обучение в области качества: затраты на разработку, применение, функционирование и поддержание программ обучения по вопросам качества.
и) Аудит качества: затраты на работу, включающие оценку всей системы менеджмента качества или отдельных элементов системы, используемых предприятием.
к) Получение и анализ информации о качестве, отчетность: затраты на анализ и обработка данных для предупреждения отказов в будущем.
л) Программы улучшения качества: затраты на создание и выполнение программ, нацеленных на новые уровни качества, например программы предупреждения дефектов, программы мотивации качества.
Затраты на оценку:
а) Допроизводственный контроль: затраты на проведение испытаний и измерений до начала производства для проверки соответствия проекта требованиям к качеству.
б) Входной контроль: затраты на проведение контроля и испытаний поступающих деталей, компонентов и материалов, в которые включают также затраты на проведение контроля на предприятии-поставщике силами покупателя.
в) Лабораторные приемочные испытания: затраты на проведение испытаний по оценке качества закупаемых материалов (сырья, полуфабрикатов, готовых изделий), которые становятся частью конечного изделия или которые используются в производственных операциях.
г) Контроль и испытания: затраты на контроль и испытания в процессе производства, а затем для окончательной проверки качества готовой продукции и ее упаковки. В эти затраты включают также затраты на проверки качества, выполняемые операторами, наблюдение и канцелярскую поддержку. Не включают затраты на контроль и испытания, ставшие необходимыми вследствие первоначального забракования из-за ненадлежащего качества.
д) Оборудование для контроля и испытаний: стоимость амортизации оборудования и связанных с ним производственных средств; стоимость установки и обеспечения технического обслуживания и калибровки.
е) Материалы, используемые при контроле и испытаниях: затраты на материалы, использованные или разрушенные при разрушающем контроле.
ж) Анализ результатов контроля и испытаний, отчетность: затраты на работы, проводимые до выпуска продукции и передачи ее потребителю с целью определения соответствия продукции требованиям качества.
и) Контроль эксплуатационных характеристик: затраты на контроль, проводимый в ожидаемых условиях эксплуатации у покупателя до выпуска продукции для приемки заказчиком.
к) Рассмотрение и одобрение: затраты на обязательные рассмотрения и одобрение другими специалистами.
л) Оценка запасов: затраты на контроль и испытания запасов изделий и запасных частей, имеющих ограниченный срок хранения.
м) Хранение протоколов: затраты на хранение результатов контроля качества и контрольных эталонов.
В литературе затраты на соответствие часто называют профилактическими или предупредительными затратами на повышение качества. Такие затраты являются выгодными инвестициями в улучшение качества.
Затраты, связанные с внутренними отказами:
а) Отходы: издержки на материалы, детали, компоненты, узлы и образцы готовой продукции, которые не соответствуют требованиям к качеству и не могут быть экономично переделаны. Также в эти издержки включают трудозатраты и накладные расходы, связанные с превращенными в отходы изделиями.
б) Замена, переделка, ремонт: стоимость работ по замене и исправлению дефектных изделий, включая необходимое планирование и стоимость работ, проводимых персоналом по закупке материалов.
в) Определение неисправностей, анализ дефектов/отказов: затраты на проведение анализа несоответствующей продукции, материалов или компонентов с целью определения причин и выработки корректирующих мер пригодности несоответствующей продукции к использованию и принятия решения по ее окончательному применению.
г) Повторный контроль и повторные испытания: стоимость контроля и испытаний забракованных изделий после их переделки.
д) Дефекты продукции субподрядчика: потери из-за дефектов закупаемых материалов, а также затраты на рабочую силу. Кредиты, полученные от субподрядчиков, должны вычитаться. Затраты на неиспользуемое оборудование и незанятых рабочих должны учитываться.
е) Разрешения на модификацию и отступления: стоимость времени, потраченного на анализ продукции, проектов и спецификаций.
ж) Понижение сортности: потери в результате разницы между обычной продажной ценой и сниженной ценой из-за несоответствия качества продукции.
к) Простои: затраты на персонал и неиспользуемое оборудование из-за дефектов продукции и сорванных графиков производства.
Издержки вследствие внешних отказов включают:
а) Рекламации: издержки на анализ рекламаций и предоставление компенсации в случае дефектной продукции или неправильной установки.
б) Рекламации в течение гарантийного срока эксплуатации: издержки на замену или ремонт изделий в соответствии с гарантийными обязательствами поставщика, в которых заказчик (покупатель) обнаружил дефекты.
в) Забракованные и возвращенные изделия: затраты на работы с возвращенными изделиями, которые могут включать работу по ремонту, замене и другим действиям с забракованной и возвращенной продукцией.
г) Уступки: издержки вследствие уступок, например скидки, сделанные покупателю за принятую им продукцию, не соответствующую требованиям качества.
д) Потеря продаж: издержки от потери прибыли из-за свертывания существующих рынков вследствие плохого качества продукции.
е) Издержки вследствие изъятия: издержки на изъятие дефектного изделия из эксплуатации, затраты на подготовку плана изъятия изделия.
ж) Ответственность за качество продукции: издержки вследствие иска об ответственности за качество и надбавки, выплаченные за обеспечение минимального ущерба от судебного процесса в связи с ответственностью за качество.
Затраты, связанные с отказами, в литературе обычно называют безвозвратными затратами на качество.
Чтобы получить полную картину потерь, надо учесть и скрытые затраты на несоответствие:
- содержание дополнительной сервисной службы;
- задержки с оформлением документов;
- страховые запасы комплектующих и узлов;
- дополнительные перевозки;
- ошибки в оформлении счетов на оплату;
- неполное выполнение принятых заказов;
- доработка конструкции несоответствующей продукции;
- потери времени на контакты с неудовлетворенным потребителем;
- неиспользованные производственные мощности и др.
Эти не отраженные в бухгалтерских документах расходы составляют до 20% от общего объема продаж.
Содержание отчета по затратам на качество в большой степени зависит от того, кому он предназначается.
Высшее руководство должно получить отчет в виде общих форм, обобщающих в целом предприятие, отдел, группу. Отчет должен давать общую картину о состоянии качества на предприятии и быть выполнен в чисто финансовых терминах.
Среднее звено руководства должно получить более детальную информацию о достигнутом уровне качества в той области деятельности, которой оно руководит. Отчет должен быть очень подробным и представлять данные по типам продукции, номерам партий, сменам.
Специалист должен получить информацию, которая позволит:
- сравнить текущий уровень достижений с уровнем прошлого периода, то есть выявить тенденции изменения;
- сравнить текущий уровень затрат с поставленными целями и планами;
- выявить наиболее значительные области затрат;
- выбрать области для улучшения;
- оценить эффективность программ по улучшению.
Руководитель ожидает получить отчет по затратам на качество, который:
- содержит информацию, относящуюся лишь к его сфере компетенции;
- подсказывает возможные направления деятельности.
На основе отчетов по затратам на качество планируется и реализуется Программа качества. Наряду с общим снижением затрат изменяется их структура – доля предупредительных затрат увеличивается, а всех других снижается. Структура доходов и затрат производителя продукции и место в них затрат на качество могут быть различны. При анализе затрат на качество следует учитывать, что общая стоимость качества включает затраты на соответствие и издержки на несоответствие. Таким образом, наиболее нежелательные расходы – это внешние потери, обусловленные низким качеством продукции. Издержки на несоответствия – это, как правило, финансовые и моральные издержки производителя.