Задача управления качеством сводится к обеспечению качества.
Под обеспечением качества будем понимать процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также – поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
Требуемое качество обеспечивается эффективностью всех необходимых видов деятельности с использованием технических, административных и человеческих факторов.
Понятие обеспечения качества является более широким, чем понятие управление качеством (см. Рис.1).
Рис. 1. Схема обеспечения качества продукции
Под управлением качеством будем понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции (услуги). В этом понятии присутствуют три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам механизм воздействия.
Объект управления определен – производственный процесс.
Субъект – система качества – рассмотрим позже.
Рассмотрим механизм, т.е. технологию управления.
Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Из предыдущих разделов известно, что ими являются, как правило: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений и внедрение мероприятий.
Эти общеуправленческие функции при управлении качеством представляются следующим образом:
- Политика в области качества;
- Планирование качества;
- Обучение и мотивация персонала;
- Организация работы по качеству;
- Контроль качества;
- Информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе;
- Разработка необходимых мероприятий;
- Принятие решений руководством предприятия;
- Реализация мероприятий;
- Взаимодействие с внешней средой – решение вопросов качества с поставщиками, потребителями, государственными органами
Эти функции тесно связаны между собой и их последовательная реализация представляет собой процесс управления качеством продукции.
Процесс должен охватывать все этапы жизненного цикла продукта. Он может быть представлен в виде петли качества.
Международный стандарт ИСО 8402 определяет:»Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения». (см. Рис.2).
Рис. 2. Петля качества (соответственно жизненному циклу).
Петля качества должна показывать как и с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на разных стадиях жизненного цикла продукции.
Следует отметить, что если по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены все необходимые мероприятия, то следующий цикл управления должен повториться на более высоком уровне. Поэтому петля качества превращается в так называемую «спираль качества» с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.
В международном стандарте по терминологии (ИСО 8402) обозначены два аспекта управления качеством: 1) «общее» руководство качеством; 2) управление качеством как оперативная деятельность. Распределение функций по обозначенным аспектам управления представляются следующим образом (см.Рис.3):
Рис. 3. Аспекты и функции управления качеством
Функция «принятия решений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические или оперативные. Функции общего руководства качеством настраивают производственный процесс на нужный режим, который в дальнейшем поддерживается за счет оперативного управления качеством.
Нужно отметить широко известный цикл доктора Деминга – РDСА, иначе – круг Деминга, который предусматривает выполнение 4-х этапов работ (см. Рис.4):
- планирование (Plan – P);
- выполнение работ – действие (Do – D);
- контроль результатов (Chek – C);
- корректирующее воздействие (Action - A);
Следует подчеркнуть, что завершающим этапом цикла Деминга является корректирующее воздействие. Работа по циклу может проводиться до достижения запланированного результата.
Рис. 4. Цикл PDCA - круг Деминга
Таким образом, управление качеством – это процесс воздействия на производство и деятельность вообще с целью обеспечения качества.
Обеспечение качества - процесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов: технического, административного, человеческого; управление качеством - частью одного – административного.
Управленческая функция «разработка мероприятий» предусматривает принятие мер для улучшения материальной базы производства, совершенствования организации работ и активизацию персонала.
Учитывая вышеизложенное более полным представляется такое понятие: «Петля качества - это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла продукции и услуги. Это воздействие осуществляется циклично путем последовательной реализации функций: политика и планирование качества. Обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, разработка необходимых мероприятий, принятие решений руководством предприятия и их внедрение на соответствующих этапах работ».
Для осуществления процесса непрерывного совершен-ствования деятельности необходимо выполнение ряда условий, которые созвучны 14 – ти утверждениям Деминга, относящихся к управлению должностью менеджера по качеству:
1. Создание целостной цели совершенствования продукции или услуг.
2. Изучение новой философиии.
3. Установление зависимости между контролем продукции и достижением высшего качества. Потребность в статистических данных о процессе и поступающих критических составных частях (деталях).
4. Приобретение сырья и материалов только у поставщиков с признанным качеством продукции. Прекращение практики поощрения бизнеса, базирующегося только на ценовой основе.
5. Применение статистических методов для выявления слабых сторон и постоянное совершенствование системы.
6. Современный подход к обучению на рабочем месте.
7. Применение современных методов руководства.
8. Пренебрежение чувством страха.
9. Устранение барьеров между подразделениями.
10. Исключение многочисленных целей.
11. Пересмотр рабочих стандартов для повышения качества.
12. Устранение барьеров между подразделениями.
13. Введение программы обучения новым навыкам.
Создание структуры высшего руководства, способного ежедневно продвигаться в направлении предыдущих 13-ти пунктов.
Управление качеством (англ. quality control) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.
14 принципов совершенствования качества:
1. Соблюдайте постоянство целей.
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
3. Откажитесь от повсеместного контроля.
4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.
7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.
8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.
10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
11. Откажитесь от количественных оценок работы.
12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.
14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.
Основными задачами управления качеством являются:
- изучение рынка сбыта;
- изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;
- разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;
- сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции. Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:
- разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;
- сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;
- выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;
- выдача управленческих решений;
- анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.
Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций. В этой связи их можно подразделить на следующие управленческие функции.
1. Функция прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлена на:
· выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;
· выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;
· определение номенклатуры, показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.
2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:
· разработку новых видов продукции;
· повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;
· разработку задания по освоению новой продукции;
· повышение качества изготовленной продукции и качества работы.
3. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим достижениям или превосходят их.
4. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с установленными показателями.
5. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий.
6. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, комплектующих изделий и др.
7. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.
8. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями – с другой.
9. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции.
10. Функция контроля качества при испытаниях продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, техническихусловий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.
11. Функция технико- экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий.
12. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.
13. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции.
Основными целями TQM являются:
· ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
· возведение качества в ранг цели предпринимательства
· оптимальное использование всех ресурсов организации
К методам управления качеством, которые еще называются инструментами менеджмента качества, относятся так называемые "семь японских инструментов качества", или "7Я"
1. Лист сбора данных (ЛСД) предназначен для регистрации возникающих событий, т.е. для сбора данных для последующего анализа.
2. Гистограмма - это диаграмма в виде столбцов, на которой графически показано изменение какой-либо величины с учетом частоты распределения.
3. Потоковая диаграмма - графическое отображение последовательности операций в рамках отдельного процесса, с указанием альтернативных путей развития событий в случае выполнения или невыполнения определенных условий
4. Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма) позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, - появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи.
5. Диаграмма Парето, или ABC-анализ, позволяет выявить основные причины, оказывающие наибольшее влияние на возникновение той или иной ситуации. Принцип Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий. Другими словами, из всех возможных причин всего лишь 20% являются особенно значимыми, так как они влияют на результаты, которые составляют 80% от всего количества.
7. Контрольная карта Шухарта служит для наблюдения за протеканием процесса и для выявления отклонений от нормального хода событий.
Политика в области качества. Планирование качества.Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.Оформляется в виде краткого заявления руководителя предприятия и включается, как правило, в «Руководство по качеству».
Управление качеством следует осуществлять на базе научно обоснованных принципов. Их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные. К общим принципам управления качеством относят следующие:
• использование комплексного поиска и принятия решений в области качества;
• ориентация деятельности всего персонала на решение проблем качества;
• использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества продукции [6, с. 90].
Наряду с общими принципами целесообразно руководствоваться общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:
• целенаправленность, создание подсистем для достижения целей;
• делимость, достигаемую декомпозицией системы на подсистемы и элементы;
• иерархичность, формирование многоуровневой системы с делегированием полномочий на соответствующий уровень управления;
• комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, используемых при управлении качеством;
• взаимосвязанность, посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием;
• замкнутость управленческого процесса, реализуемую выполнением в системе, полного общефункционального цикла;
• систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, и длительность их действия;
• преемственность, выражается в использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;
• простота и доходчивость, для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности продукции
Наряду с общими и общесистемными принципами следует рассмотреть специальные принципы управления качеством, освоенные передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 [5, с. 15].
1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.
3. Вовлечение работников. Полное вовлечение работников дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Представление менеджмента в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Неизменная цель - постоянное улучшение деятельности фирмы на основе качества.
7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Отношения взаимной выгоды организации и её поставщиков повышают их способность эффективно достигать целей.
Для эффективной реализации принципов системного управления качеством необходимо выполнять основные и специальные функции управления [14, c.84-85]. В состав основных функций управления (ОФУ) включают:
- планирование, представляющее собой процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и конкурентоспособности;
- организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали;
- мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством;
- контроль, представляющий собой; 1) отслеживание того, что запланировано по повышению и обеспечению качества 2) определение того, что сделано в определенный промежуток времени, 3) сравнение запланированного с достигнутым 4) принятие корректирующих мер при обнаружении отклонений.
К специальным функциям относятся:
• изучение рынка сбыта и требований потребителей к качеству;
• определение положения предприятия на рынке и целей;
• прогнозирование потребностей потребителей, спроса;
• проектирование и разработка технико-экономических требований;
• проведение рекламы продукции;
• разработка и постановка продукции на производство;
• обеспечение материально-технического снабжения;
• метрологическое обеспечение;
• организация обучения кадров по обеспечению качества продукции;
• организация и изготовление бездефектной продукции стабильного качества;
• проведение контроля качества, испытания и сертификации продукции;
• обеспечение упаковки, погрузочных работ и хранения продукции;
• обеспечение монтажа, послепродажной техпомощи и обслуживания продукции;
• обеспечение утилизации продукции после ее эксплуатации;
• информационное и документационное обеспечение;
• ведение учета и анализа затрат на повышение качества продукции;
• организация и проведение проверок, анализа и устранения недостатков;
• обеспечение обратной связи с потребителями.
Необходимо за каждым подразделением и работником закрепить определенные функции управления качеством. Важно также, чтобы при реализации принципов управления качеством и выполнении функций были охвачены все этапы качества.