Представим технологический процесс обслуживания клиентов компании «Personal Tours» по организации туров и мероприятий, в качестве схемы с дальнейшими пояснениями.
Рисунок 4 - Схема технологического обслуживания клиентов по организации туров и мероприятий
1. Запрос от клиента
Запросы от клиентов поступают по телефону, по почте или же через сайт по «Call back» - это всплывающие окна с помощником, через которого клиент может связаться с агентством.
2. Запрос попадает к менеджеру по продажам, который сопровождает клиента на всех этапах обслуживания.
Менеджер уточняет, спрашивает о потребностях клиента и после излагает свои предложения. Для организации экскурсий компания «Personal Tours» предлагает своим клиентам готовые, прописанные программы с различными сценариями, а также предлагает клиенту, бесплатно воспользоваться услугой составления индивидуальной программы тура, экскурсии. При запросе на организацию мероприятий, менеджер также выявляет все потребности клиента и переходит к составлению сметы.
3. После уточнения предпочтений клиента, начальник отдела продаж составляет программу или смету. Компания имеет готовые экскурсионные программы, которые являются интеллектуальной собственностью компании «Personal Tours», поэтому не может быть представлена в отчете. Основными частями программы является: концепция экскурсии, экскурсионная тема, туристические места, которые туристы смогут посетить, начало и продолжительность тура, маршрут, по которому будут двигаться туристы, услуги включенный в тур, количество человек, на которое рассчитан тур, так же указываются услуги, которые включены в стоимость. Это может быть аренда автомобиля, входные билеты, услуги гида и прочее. В программе учитываются все потребности и предпочтения клиента.
В Приложении 1 представлена предварительная смета по украшению свадьбы от контрагентов, составленная, на основе смет компании «Personal Tours». Ниже представлена схема, пунктов, технологического обслуживания клиентов.
Рисунок 5 – Схема организации технологического цикла по проведению свадеб
Технологический цикл в проведении свадеб сложен и имеет под собой большое количество подпунктов. Это, например, многочисленный список контрагентов, участвующих в организации, такие как рестораны, фотографы, режиссёры, ведущие и другие.
Стоит обратить внимание, что услуга составления программы и сметы бесплатна и ни к чему не принуждает клиента, на выходе клиент получает некую адденда.
4. Уточнение и согласование программы
После составления, программа высылается клиенту на рассмотрение и согласование. На данном этапе клиент может изменять время, концепцию и прочие части программы. Когда программа согласована, клиент переходит к предоплате. Общение с клиентом предпочтительнее вести через почту, но также используются различные мессенджеры, телефонные звонки и встречи.
5. Предоплата
После полного согласования клиент должен внести предоплату в размере 30% от стоимости услуги. Сделать это можно наличными, банковской картой в офисе или же оплатить через интернет. Для юридических лиц имеется возможность оплатить услуги по банковскому счету.
6. После получения предоплаты, компания начинает подбор и назначение контрагентов. В зависимости от программы это может быть гид, экскурсовод, ведущий мероприятия, сервис по аренде автомобилей и других средств транспорта, заключение договоренностей с ресторанами, музеями и другими площадками. Каждый контрагент получает особенные инструкции по проведению мероприятия и получает предоплату.
Разберем оплату контрагентов при заказе однодневного тура на личном автомобиле и с одним экскурсоводом (рисунок 6).
Рисунок 6 – Схематичное изображение трат на организацию однодневного тура с экскурсоводом и личным автомобилем
Стоит отметить, что данные изображенные на диаграмме, в большинстве случаев индивидуальны и рассчитываются под каждую услугу.
7. Ближе к дате, клиенту высылается точная информация о встрече с гидом. В каком месте, в какое время, так же выдаются контактные номера телефонов, как для гида, так и для клиента. Вся информация подтверждается в письменном виде, через почту. В случае с организацией мероприятия, клиент так же получает подтверждение, чаще менеджер созванивается и отправляет информацию на почту.
8. Реализация услуги
В назначенный день менеджер заблаговременно, за несколько часов до оказания услуги, подтверждает и напоминает, с помощью телефонного звонка о времени начала и контролирует готовность всех контрагентов и участников.
9. Послепродажное обслуживание
Во время оказания услуги и после нее клиент всегда может обратиться к компании с вопросами и предложениями. Так же после реализации услуги, начальник отдела продаж или менеджер связывается с клиентом для получения обратной связи. Обратная связь используется в дальнейшем для редактирования существующих программ и для будущих проекты. Так же клиенту предлагается оставить отзыв об услуги. Сделать это возможно на сайте, в разделе «Отзывы», заполнив простую форму.
10. После успешной реализации услуги клиент попадает в «Базу клиентов» компании «Personal Tours». Это значит, что, если клиент захочет сотрудничать с компанией в дальнейшем, с ним будет работать его личный менеджер, так же, возможны другие условия, например, клиенту не потребуется вносить предоплату, так как работа будет уже «на доверии». Так же для корпоративных клиентов возможны предоставления скидок и специальных предложений.
Таким образом, рассмотрев каждый шаг технологии сервисного обслуживания, становится понятным, что процесс обслуживания живой и индивидуальный. Есть определенная последовательность, но и он может быть нарушена, в связи с потребностями клиента. Каждый этап тщательно проговаривается и обсуждается, во избежание недопонимания и конфликтных ситуаций.
Так же стоит отметить, то конфликтные ситуации, в компании «Personal Tours», так же были. И все они были связаны с разными ожиданиями туристов от экскурсионных услуг. Глава компании, Карпова Елена Геннадиевна, всегда принимает решения в пользу клиентов. Такая позиция связана с необходимостью поддержания положительной репутации компании в сфере предоставления сервисных услуг.