2.1. Тематический план профессионального модуля
| Коды профессиональных компетенций | Наименования разделов профессионального модуля* | Всего часов (макс. учебная нагрузка и практики) | Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов) | Практика | |||||||||||
| Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося | Самостоятельная работа обучающегося | Учебная, часов | Производственная (по профилю специальности), часов (если предусмотрена рассредоточенная практика) | ||||||||||||
| Всего, часов | в т.ч. лабораторные работы и практические занятия, часов | в т.ч., курсовая работа (проект), часов | Всего, часов | в т.ч., курсовая работа (проект), часов | |||||||||||
| Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.2 | Раздел 1. Нормативная документация, регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы (дома гостиницы). Должностные обязанности администратора гостиницы. | - | - | - | - | - | |||||||||
| Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1, 5.2, 5.3 | Раздел 2.Специфика деятельности администратора в гостинице и доме отдыха. | - | - | - | |||||||||||
| Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.2 | Раздел 3. Основные и дополнительные услуги гостиницы (дома отдыха). Методы их предложения. | - | - | ||||||||||||
| Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 | Раздел 4.Правила общения с клиентами. | - | - | ||||||||||||
| Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1, ПК 5.3 | Раздел 5.Правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих мероприятий. | - | - | ||||||||||||
| Учебная практика | |||||||||||||||
| Производственная практика (по профилю специальности), часов | |||||||||||||||
| Всего: | - | - | |||||||||||||
СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ ПМ.05 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ОДНОЙ ИЛИ НЕСКОЛЬКИМ ПРОФЕССИЯМ РАБОЧИХ, ДОЛЖНОСТЯМ СЛУЖАЩИХ
| № | Календарные сроки | Наименование тем и содержание занятий | Объем часов | Тип / Вид занятия | Материальное, информационное обеспечение занятий | Формы и методы обучения | Коды компетенций, формированию которых способствует элемент программы | Домашнее задание | |
| МДК 05.01.ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ОДНОЙ ИЛИ НЕСКОЛЬКИМ ПРОФЕССИЯМ РАБОЧИХ, ДОЛЖНОСТЯМ СЛУЖАЩИХ | |||||||||
| РАЗДЕЛ 1. НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ГОСТИНИЦЫ(ДОМА ГОСТИНИЦЫ). ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | ||||||||
| Тема 1.1. Общие положения и нормативные документы, регламентирующие предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации | |||||||||
| Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Основные понятия гостиничной индустрии. | Лекция с элементами беседы | Комплект мультимедийного оборудования. | Объяснительная лекция, беседа | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, изучение НПА | ||||
| Тема 1.2. Функциональные обязанности администратора гостиницы (дома отдыха). | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | ||||||||
| Должностная инструкция администратора, сотрудников гостиницы. Требования, предъявляемые к сотрудникам. | Лекция с элементами беседы | Электронная презентация, интернет ресурсы | Устный опрос; беседа | ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, составить должностную инструкцию | ||||
| Тема 1.3. Структура должностной инструкции администратора гостиницы (дома отдыха) | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | ||||||||
| Основные положения Администратор гостиницы принимается на свою позицию и освобождается от неё приказом директора гостиницы. Функции, ответственность, права администратора гостиницы. | Лекция с элементами беседы | Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования | Объяснительная лекция, беседа | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект | ||||
| РАЗДЕЛ 2. СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА В ГОСТИНИЦЕ И ДОМЕ ОТДЫХА. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К АДМИНИСТРАТОРУ ГОСТИНИЦЫ. | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | ||||||||
| Тема 2.1 Характеристика требований, предъявляемых к администратору гостиницы | |||||||||
| Требования к администратору гостиницы Подписывать документы в сфере своей ответственности. Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции. Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей. Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы. | Лекция с элементами беседы | Раздаточный материал | Решение проблемных задач | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, презентация гостиниц города Улан-Удэ | ||||
| Тема 2.2. Специфика функций администратора в зависимости от вместимости и назначения гостиницы | |||||||||
| Функции. Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал | Лекция, составление кроссвордов, тестирование Самостоятельная работа | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Сообщение | ||||
| Тема 2.3. Специфика функций администратора | |||||||||
| Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции. | Лекция с элементами беседы | Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования | Объяснительная лекция, беседа | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8,9 | Опорный конспект, должностная инструкция | ||||
| Тема 2.4. Специфика функций администратора за рубежом | |||||||||
| Топ-менеджеры Motel (hotel) manager Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник - Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования | Лекция, составление кроссвордов, тестирование | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, презентация | ||||
| Тема 2.5. Специфика функций администратора в Российской Федерации | |||||||||
| Профстандарт 33.022 «По размещению и приему гостей» в местах краткосрочного проживания (гостиницах, хостелах). Профстандарт администратора. Важные правила и особенности оформления должностной инструкции. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования | Лекция с элементами тренинга, СРС в аудитории, диктант задач | Л5,6,9,11,13 Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ОК 1 – 4, 6,7,9 | Опорный конспект, изучение профстандарта, стандарты «WORLDSKILLS» | ||||
| Тема 2.6. Стандарты обслуживания | |||||||||
| Международные стандарты IH&RA, UNWTO, ICCA. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Государственные (национальные) стандарты. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал, комплект мультимедийного оборудования | Лекция с элементами тренинга, СРС в аудитории, диктант задач | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, презентация | ||||
| РАЗДЕЛ 3. ОСНОВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ(ДОМА ОТДЫХА). МЕТОДЫИХ ПРЕДЛОЖЕНИЯ. | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ПК 5.3 ОК 1 – 4, 6,7,8,9 | ||||||||
| Тема 3.1. Основные и дополнительные услуги гостиницы (дома отдыха | |||||||||
| Понятие и характеристика основных услуг гостиницы (дома отдыха). | Лекция с элементами беседы | Комплект мультимедийного оборудования | Лекция с элементами тренинга, СРС в аудитории, | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, таблица | ||||
| Специфика услуги и методов ее предложения. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал | Практический метод Устный опрос, решение задач Презентация | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект | ||||
| Набор предоставляемых услуг гостиницы (дома отдыха) в зависимости от категории и расположения. | Лекция с элементами беседы | Раздаточный материал | Презентация | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, презентация | ||||
| Набор предоставляемых услуг гостиницы (дома отдыха) | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал | Практический метод, решение ситуационных задач | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, презентация | ||||
| Тема 3.2. Методы предложения основных и дополнительных услуг гостиницы (дома отдыха | ПК 5.1 ПК 5.2 ПК 5.3 ОК 1 – 4, 6,7,8 | ||||||||
| Характеристика различных методов предложения основных и дополнительных услуг гостиницы (дома отдыха). | Лекция с элементами беседы | Комплект мультимедийного оборудования | Лекция обзорная, работа с первоисточником, групповой опрос | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, решение ситуаций | ||||
| Специфика услуги и методов ее предложения. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал | Решение ситуационных задач | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, решение ситуаций | ||||
| Методы предложения дополнительных услуг зарубежных гостиниц. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Комплект мультимедийного оборудования | Лекция обзорная, работа с первоисточником, групповой опрос | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект | ||||
| Методы предложения дополнительных услуг российских гостиниц. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал | Решение ситуационных задач | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект | ||||
| РАЗДЕЛ 4. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | ||||||||
| Тема 4.1. Основные правила общения с клиентами. | |||||||||
| Общие сведения. Психология общения с клиентами.Правила общения с клиентами Этика общения с клиентами | Лекция с элементами беседы | Электронная презентация | Лекция обзорная, работа с первоисточником, групповой опрос | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, презентация | ||||
| Тема 4.2. Основные правила ведения деловых переговоров с клиентами | |||||||||
| Оценка качества:Правила общения с клиентами гостиницы. Основные правила ведения деловых переговоров | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Комплект мультимедийного оборудования | Объяснительная лекция с элементами беседы | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, решение ситуаций | ||||
| Тема 4.3. Виды делового общения | |||||||||
| Основные понятия:. Осуществление способов и методов делового общения в гостинице. Культура обслуживания. Деловое общение в коллективе Общение — это коммуникации, обмен информацией. | Лекция с элементами беседы | Комплект мультимедийного оборудования | Лекция с элементами тренинга, | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, решение ситуаций | ||||
| Тема 4.4. Типы делового общения. | |||||||||
| Организация и проведение деловых переговоров в гостинице Технология делового общения в сфере обслуживания | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал | Разбор ситуационных заданий | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект, решение ситуаций | ||||
| Тема 4.5. Этические принципы обслуживания клиентов в гостиничном сервисе. | |||||||||
| Этика в гостиничном и ресторанном бизнесе. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса. Этический кодекс и виды этического кодекса | Лекция с элементами беседы | Комплект мультимедийного оборудования | Устный опрос, лекция с элементами тренинга, | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект | ||||
| РАЗДЕЛ 5. ПМ 05.ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ, СВЯЗАННЫХ С НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ И ПРОВЕДЕНИЕ СООТВЕТСТВУЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЙ. | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ПК 5.3 ОК 1 – 4, 6,7,8 | ||||||||
| Тема 5.1. Правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов. | |||||||||
| Причины возникновения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и правила их рассмотрения | Лекция с элементами беседы | Комплект мультимедийного оборудования | Лекция с элементами тренинга | Л5,6,9,11,13, Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.3 ОК 1 – 4, 6,7,8,9 | Опорный конспект, составить жалобу | ||||
| Принятие мер по предотвращению конфликтных ситуаций с клиентами. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал | Решение ситуационных задач | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.3 ОК 1 – 4, 6,7,8,9 | Опорный конспект, решение ситуаций | ||||
| Профилактика конфликтов и разрешение конфликтных ситуаций. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Раздаточный материал | Решение ситуационных задач | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.3 ОК 1 – 4, 6,7,8,9 | Опорный конспект, решение ситуаций | ||||
| Тема 5.2. Проведение соответствующих организационно-технические мероприятий | |||||||||
| Проведение соответствующих организационно-технических мероприятий. | Лекция с элементами беседы | Электронная презентация | Лекция, наглядно-иллюстративынй метод, тестирование | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.3 ОК 1 – 4, 6,7,8,9 | Опорный конспект | ||||
| Контроль за проведением соответствующих организационно-технических мероприятий. | Комбинированный урок в форме практической подготовки | Комплект мультимедийного оборудования | Лекция Наглядно-иллюстративынй метод Тестирование | Л5,6,9,11,13Л16-27, Л29-35, Л40-41 ПК 5.1 ПК 5.2 ОК 1 – 4, 6,7,8 | Опорный конспект | ||||
| Учебная практика Виды работ: -изучение нормативно-правовой документации; - ознакомиться с правилами информирования потребителя о видах основных и дополнительных услуг гостиницы; - изучить стандарты качества предоставления устных справок, касающихся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха; - ознакомиться с правилами вступления в диалог,касающийся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха; - ознакомиться с правилами использования этики делового общения; - ознакомиться с методами осуществления контроля над исполнением работниками указаний руководства гостиницы; - изучить нормативную документацию, регламентирующую деятельность должностных лиц гостиницы; - изучить структуру соподчинения работников гостиницы; - изучить должностные обязанности работников гостиницы; - изучить правила рассмотрения претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведения соответствующих организационно-технические мероприятия. Производственная практика (по профилю специальности) итоговая по модулю Виды работ: Оформление приема заказов на бронирование от потребителей; выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения; информирования потребителя о бронировании; приёма, регистрации и размещения гостей; предоставления информации гостям об услугах в гостинице; контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору); подготовки счетов и организации отъезда гостей; проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены; контроля работы персонала хозяйственной службы; предоставления услуги питания в номерах; оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы; организовывать рабочее место службы бронирования; оформлять и составлять различные виды заявок и бланков; вести учет и хранение отчетных данных; владеть технологией ведения телефонных переговоров; аннулировать бронирование; консультировать потребителей о применяемых способах бронирования; организовывать рабочее место службы приема и размещения; регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан); организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования; оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой; организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номера Всего | |||||||||