1) Коммуникативная сторона общения. Барьеры общения.
2) Вербальное общение и его виды
3) невербальное общение и его формы.
Деловое общение – это сложный социально-психологический процесс, включающий в себя:
1. коммуникативную сторону или информационную сторону – это обмен знаниями, информации
2. перцептивнуй сторону общения – это восприятие, оценка и понимание партнёров по общению.
3. интерактивная сторона общения – это взаимодействие партнёров по общению.
Коммуникативный процесс:
- информатор (кто передаёт информацию)
- средство передачи информации. бывает непосредственное и опосредованное (через телефон, интернет и т.д.)
- реципиент (кто воспринимает информацию)
Барьеры общения – это то, что препятствует адекватному восприятию информации. Барьеров огромное количество:
1. вертикальное прохождение информации (сверху вниз), при прохождение неких инстанции информация может исказиться.
2. расхождение официального языка приказов и обыденного языка рядовых исполнителей.
3. семантический (семантика - смысл). Проявляется в различных истолкование терминов.
4. социально-культурный (различный уровень культуры и образования).
5. психологический (психологические особенности восприятия информации)
существуют психологические законы:
- закон рассеивания внимания
- закон Бенгауза (через час половина информации исчезает)
- закон казуальной атрибуции (приписывание причин), если ошибки совершаем мы сами, то в них мы виним окружающих или ситуацию, если ошибки совершает кто-то другой, виноват он сам.
6. барьер плохого настроения
7. и многое другое…
2) вербальное
Речевое общение – это основная форма делового общения. Бывает в виде устной и письменной речи. Письменная речь имеет разные формы – письма, документация электронные письма. Устная деловая коммуникация существует в виде диалога и монолога.
Диалог – форма общения 2-х и более людей. Является основой деловой беседы, конференции, симпозиума.
Основные принципы ведения диалога:
1. соблюдение норм этики
2. соблюдение норм этикета
- вежливость
- тактичность
- пунктуальность
- правильная речь: недопущения жаргона, фольклора: образец – старомосковская речь
- дресс - код
3. умение слушать
а) пассивное слушание, когда отсутствуют вербальные, словесные сигналы и невербальные сигналы, подтверждающие ваше участие в беседе
б) активное слушание:
1) наличие вербальных и невербальных сигналов, подтверждающие ваше участие
2) рефлексивное (отражающее) слушание:
- вопросы (правильно ли я вас понял?)
- перефразирование
- эмоциональное подтверждение вашего участия (как интересно, это действительно стоит нашего внимания)
4. умение использовать вопросы в диалоге
- зарытые вопросы (ответы «да», «нет»), используются при подведение итогов;
- открытые (вопросы начинаются с «где, когда, почему?», ответ требуется развёрнутый), используются для развития беседы, для получения информации;
- слишком открытые вопросы, по форме такие же, как открытые, но имеют широкий объём;
- альтернативные вопросы, по структуре или – или, уже содержит желаемый ответ, управление поведением собеседника;
- риторический вопрос, не требуют ответа, выражают отношения, эмоциональный вопрос, подчёркивают абсурдность ситуации, очень значимы в беседе.
Монолог – это систематизированная, логически связанная речь одного человека.
Виды монолога:
1. Речь-презентация
2. самопрезентация
3. рекламная речь
4. выступление на конференции
5. доклад
6. лекция
Невербальная коммуникация
1. невербальное общение происходит на уровне бессознательного, Поэтом вербальная коммуникация достоверна, её трудно фальсифицировать, подделать
2. невербальная коммуникация включает в себя множество разнообразных способов с оформлением интерьера, которые создают атмосферу делового общения, определённый настрой, предопределяющий её успех
компоненты невербальной коммуникации:
1. кинесика (совокупность зрительно воспринимаемых особенностей внешнего облика, поведения и реагирований партнёра по общению – мимика, жесты, позы, походка, визуальный контакт, обмен взглядами, это некие движения тела в пространстве и как тело оформлено).
существуют:
- закрытые сигналы – нежелание общаться, недоверие, закрытость и т.д.
- открытые – ровно противоположное, открытость, стремление общаться, доверие, заинтересованность, искренность, желание идти на контакт
- жесты лжи
- визуальный контакт
2. паралингвистика – околоречевое общение (интонация, тембр, ритм, громкость голоса, звукоподражание, паузы)
3. проксимика – психологическая, эмоциональная выразительность пространства и времени делового общения
пространство офиса (имеет большую психологическую нагрузку)
- цвет
- интерьер офиса (круглый – дружелюбное общение; квадратный - дружелюбное, но обсуждаются более жёсткие вопросы; прямоугольный – встреча делегаций; друг против друга – конфронтация, рядом – сотрудничество, диагональное – благополучное расположение для незнакомых будущих партнёров)
- время встречи, утро – серьёзное совещание, после 5, вечернее – неофициальные встречи, дружественные.
- дистанция общения, интимная – до 50 см, зона межличностного общения – от 50 до 120, официальная – от 120 до 300 см, публичная – от 300 см
Невербальные сигналы:
- естественные (связаны с эмоциями, выражают эмоции – радость, печаль и др.)
- неестественные
- условные (конвенциональные), являются результатом соглашения, например приветствие в различных странах разное (поклон, протирание носами, рукопожатие)
Типы рукопожатия:
- равноправное
- доминирующие (рука кладётся поверх, перетягивание руки партнёра)
- с позиции подчинённого – рука снизу
Перцептивная сторона общения
10.03.12
Нейролингвистическое программирование (НЛП) – направление, которое возникла на грани психологии и кибернетике в 40-50 г.г. 20 века.
Вошла в менеджмент, теорию коммуникации, рекламу и т.д.
Базовые положения НЛП:
1. у каждого человека складывается абсолютно уникальная картина мира, реальности
2. индивидуальная картина мира отличается так же и от самого мира, от самой реальности, примерно в такой же степени, в какой меню в ресторане от блюда, или карта местности от самой местности.
Нейро - следствие анализа нейрофизиологических особенностей людей, люди делятся на 4 вида, в зависимости от ведущей репрезентативной системы (средства, при помощи которых они воспринимают реальность):
- визуалы (ведущая репрезентативная система - зрение)
- кинестетики (ощущение тела)
- аудиалы (слух)
- дискреты или дегиталы или компьютеры (разум)
Для эффективного общения, понимания партнёра – нужно решить двуединую задачу.
1. определить тип партнёра по общению
- речевой маркер (лингвистический)
предикаты – глаголы, отглагольные формы.
Визуал – зрительный ряд (вижу, смотрю, красивый, ясно и т.д.).
Кинестетик – всё что связано с ощущением тела (приятно, неприятно, чувствую, голодный и т.д.).
Аудиал (слышу, есть мнение, говорят, звонко и т.д.).
Дискреты - строго логический строй речи (в принципе, поэтому, следовательно).
- внешний вид, проксемика.
Визуалы – высокие и худые, с высоко поднятой головой, дистанция в общение большая, в манере одеваться предпочитают красоту – удобству. Эстеты, созерцатели.
Кинестетики – невысокие, плотные, с жировой прослойкой, предпочитают удобную одежду, в общение предпочитают сблизиться
Аудиалы – характерна телефонная поза, склонена на бок голова, прислушиваются.
Дискреты – сухощавые, одеваются в соответствие ситуации.
- поведение в конфликте
Визуалы – занимают непримеримые позиции, играют роль прокурора
Кинестетики - сглаживают кофликты, ищут компромисс
Аудиалы – не ярко выражено.
Дискреты – действуют соответствие с ситуацией, могут быть как прокуроры, так и готовы искать компромисс
2. подстроиться под него
рапорт – взаимное доверие и расположение партнёра, нерациональное состояние, партнёр нравится или нет.
отзеркаливание, подстройка под человека на различных уровнях:
- лингвистический уровень, подстраиваемся по речи.
- жестикуляция, отзеркаливание жестов
- по дыханию
и только тогда с точки зрения НЛП общение может быть продуктивным, только тогда можно программировать.
Программирование – воздействие на человека
Интеракция – взаимодействие.
1. Взаимодействие может быть в виде кооперации (общая цель и совместные действии)
2. конкуренция или соперничество (одна цель, но разные методы и способы её решения, предполагает победу одной стороны)
Способы взаимодействия:
1. рациональное воздействие, на мышление, убеждение, установление мотивации (доказательство, дедукция, индукция, аналогия)
2. эмоциональный (психические процессы, в которых мы выражаем цену происходящего) нравится – не нравится. Удивление – нейтральная эмоция. Радость, интерес – положительны эмоции. Страх, горе, отвращение, сострадание – отрицательные эмоции. Эмоции заразительны
3. Внушение или суггестия, способ воздействия минуя сферу сознания, на уровне бессознательных импульсов
закономерности внушения:
-чем ниже уровень образованность, тем более внушаемы
-чем меньше возраст, тем легче внушаемы
-чем больше толпа, тем легче она внушаема
-женщины более внушаемы, чем мужчины (птмч женщина играет роль хранительницы)
-экстраверты более внушаемы, чем интроверты
2 техники НЛП (суггистивные):
1. медицинский гипноз (отключение сознание, погружение в сон)
2. гипноз Эриксона (частичное отключение сознания, погружение человека в трансовое состояние). Взгляд в одну точку, замедление двигательных процессов, замедление сердца, может суетливость. Естественное трансовое состояние – когда только проснулся, когда зачитался и т.д. В таком состояние можно контролировать человека, запрограммировать.
Приёмы наведения транса по Эриксона:
- Нарушение шаблона – привычного, стереотипного, ожидаемого в такой ситуации способа поведения (рукопожатие не руки, а локтя, плеча; когда всем раздают чай-кофе, а вас обходят стороной, потом приносят, и вы уже с вожделением ждёте эту чашечку, а вам говорят что-нибудь сделать, вы соглашаетесь, чтобы получить эту чашку)
- использование природной предрасположенности действовать вопреки командам с частицей не, когда есть частица не, мы её игнорируем. Не смотрите вниз! – все смотрят
- создание якоря (якорение), установить связь между вербальным высказыванием и невербальным жестом.
- цыганский гипноз, воздействие на все системы восприятия, нарушают личное пространство, берут за правую руку (отвечает за левое полушарие – рациональное мышление), говорят быстро, вкрадчиво – воздействие на слуховую систему, ярко одеты – визуальная система. Удар по всем персептивным системам.
в деловом общение – забалтывание.
Манипуляция – скрытое воздействие на человека в своих интересах. Манипулятор воздействует на слабые места (мишень, всё что нам дорого). Предполагает использование уловок, приёмов или собственно манипуляции.
Группы манипуляции:
- психологические (направлены на то, чтобы вывести партнёра из состоянии эмоционального равновесия и тем самым заставить совершать ошибки). Все приёмы Эриксона, игра на чувствах, валять ваньку (прикинуться слабым), лесть, комплимент, темп речи, использование непонятных терминов, шантаж, ирония, насмешка, оскорбление – психологические манипуляции.
- организационные, состоит в том, чтобы сорвать какое-нибудь мероприятие или использовать в собственных интересах манипулятора.
Приёмы: информационная перегрузка, создание установки, выпускание пара (когда изучаются главные, основные вопросы в конце), перерыв на обед, предоставляется слово оппонентам по очереди
- логические
17.03.2012
Законы логики
1. Трюизм – банальная истина, т.е. это правильное суждение, но настолько банальная и широкая по содержанию, что, по сути, она не содержит ничего конкретного.
«Мы должны заботиться о благосостояние народа» - пример трюизма.
2. Замена причинно-следственной зависимости временной
вследствие, если тучи то будет дожди, соседство со временем – это причина.
3. нарушение закона достаточного и необходимого основания.
Аргументы должны быть не только правильными, но и достаточными по количеству, в очень многих документах аргументы приводятся правильные, логические, но недостаточные…
4. предикативная логика – правильный вселогизм, логический вывод, имеет следующую форму – субъект, предикат
умозаключения:
- Все люди (субъект) смертны (предикат). Сократ – человек. Сократ смертен.
- все металлы (субъект) электропроводны (предикат). Золото – это метал. Золото - электропроводно
Настоящие мужчины курят мальборо. Я курю мальборо. Я настоящий мужчина.
Предикативная логика, нарушающая все законы логики, действую не всегда, действуют только тогда, когда есть мотивация.
Например: Все обезьяны едят бананы. Я ем бананы.
Манипулирование сознанием, воздействую на бессознательные мотивации, желание.
Как противостоять манипуляции. Какие стратегии возможны в ситуации манипулирования.
1. Внимательно следить за изменением ситуации и поведением партнёра в сторону необычного.
2. Рассогласование вербального и невербального поведения партнёра. Неорганика, разбалансировка, нестандартное общение – признаки манипулирование. Ели вы вдруг оказываетесь крайним, на вас перекладывают то, что вы совершенно не должны делать – признак поведения.
Стратегия:
1. разоблачение манипуляции
2. стратегия избегания, не обращать внимание на уловки и т.д.
3. ответить манипуляцией на манипуляцию
Анализ деловой группы.
1. виды деловых групп
2. психологические механизмы, действующие в группе
3. морально-психологическое единство группы
Группа – взаимодействие 2-х или более человек.
Группы делятся:
По количественному признаку:
- малые – от 2 до 20
- большие – свыше 20
по степени наличия контактов:
- контактные – все члены находятся в непосредственном взаимодействие
- условные группы – объединены по какому-то признаку.
По степени развития группы, по степени её сплоченности:
- диффузные группы – нет общих целей, низкая степень развития
- ассоциации – присутствует общая задача, контакты могут быть непосредственными
- коллектив – общность целей, общие ценностные установки, создаётся корпоративная культура, тесные контакты.
Структура коллектива:
имеет ядро - деловая задача
отношение работников по поводу этой задачи
отношение работников между собой опосредованные деловой задачей
межличностные отношения, основанные на симпатиях и антипатиях
Информационная структура
- Информация идёт из центра, из одного источника, в таких коллективах обычно очень сильный руководитель.
- Информация идёт по цепочки от одного руководителя к другому, а потом узлами рассеивается между другими членами коллектива – при этом возможно искажение информации, это часто ведёт к конфликту и интригам.
Существуют такие понятия:
- статус работника – формальная структура, связанная с должностными, юридическими обязанностями
- престиж – неформальная структура, оценка вас в коллективе.
Для того чтобы определить престиж каждого работника для выявления лидеров, неформальной структуры существует социометрия илисоциометрическая процедура, создал Морено.
Подсчитывание количества выборов и отвержений в результате анкетирования.
Психологические феномены в коллективе.
Несколько этапов коллектива:
1. Формирование межличностных отношений
2. Зрелость (сплоченность высокой степени зрелости)
3. Спад
Конформизм – это изменение поведения человека под давлением группы. Опыты проведены психологом Эшом, говорят, что человек по сути дела существо конформное. Проводил опыты путём подставных групп.
- Стихийный конформизм - человек долго не рассуждая, под давлением группы изменяет решение.
- Модель голого короля – изменение своих принципов, сознательное, в целях какой-то выгоды.
- аттракция – это притяжение, симпатия, которую испытывают члены коллектива друг к другу.
- харизма, которой может обладать лидер, помогает сплочению группы, будет влиять на решения, которые принимает группа.
Среди разрушительных конформизмов можно выделить:
- негативизм (отрицание любой позиции коллектива)
- фрустрация (разочарование в деятельности коллектива, в межличностных отношениях)
- мобинг (преследование стаей, связано с экономическим конкуренциями)
открытый (чёрный мобинг)
скрытый (белый мобинг) – завуалированное воздействие на человека
изоляция работника от неформальных отношений, лишение наград, создаёт негативная атмосфера вокруг этого человека.
Среда комфортная или дискомфортная для работы.
Психофизиологический уровень
Характер труда
Конвейера
Ценностно-моральное единство коллектива
Фактора, влияющие на моральные психологические климат
1. тип экономической системы(стабильность экономики, отношения с вышестоящими организациями, взаимосвязь с адм низового уровня)
2. фактор микросреды, непосредственная ситуация, в которой работает корпорация(производственные технологии, гигиенические нормы, общая среда)
3. индивидуальные особенности работников(фактор их психологической совместимости, половая структура работников)
4. стиль руководства
Корпоративная культура
- совокупность моделей поведения, которые приобретены корпорацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показали свою эффективность.
1. модели поведения, которые складывались постепенно в той среде, в которой они существуют
2. сплоченности коллектива
Компоненты корпоративной культуры
- система лидерства
- положение индивида в организации
- действующая система коммуникации
- принятая символика, лозунги, ритуалы, нормы поведения
Можно расценивать как положительную, так и отрицательную.
Положительна, если способствует росту производительности, росту творческой активности работников.
Отрицательная- источник хаоса, принятие эффективных решений.
Характер описывается при помощи принципов, мб сведен к группам:
1. степени развития системы ценностей и способов их реализации
- стабильная(устоявшаяся система ценностей)
- нестабильная(не устоявшаяся система ценностей)
2. степень соответствия личных ценностей каждого сотрудника в системе корпоративных ценностей
- дезинтегрированная
3. фактор ориентированности культуры
- ориентированная(на раскрытие возможностей каждой личности, самореализация)
- неориентированная (достижение функциональных задач)