Круг качеств, которые клиенты ценят, давно не ограничивается просто хорошим профессиональным обслуживанием.
Клиенты, прежде всего хотят чтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями и ожиданиями.
Многие клиенты в салоне ожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найти здесь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всю полноту внимания.
Например, клиенту – холерику всегда надо давать время, чтобы он разрядил свои эмоции, меланхолику помочь – сделать выбор услуги, сангвинику – сконцентрировать внимание, флегматику – поточнее и побыстрее выразить свои пожелания.
Поведение в той или иной ситуации будет определяться чертами характера клиента.
Это можно представить в виде следующей таблицы.
Таблица 2
| Характер клиента | Поведение работника |
| Спокойный. Малоконтактен, медлителен, очень выдержан. Услугу выбирает долго, нуждается во времени на обдумывание. | необходимо быть терпеливым и не торопить клиента. |
| Нервный. Обычно волнуется и нервничает, не терпит возражений, реагирует на мимику и интонации. При конфликте требует администратора. | нужно быть осторожным в выражениях. Во избежание конфликта предостеречь клиента от выбора неправильной услуги. |
| Придирчивый. Клиент своего рода испытывает самообладание, высказывая в очень резкой и нередко в грубой форме свои замечания. | ни в коем случае нельзя отвечать на нападки и грубость клиента, нужно проявлять максимум самообладания. |
| Нерешительный. Клиент долго не может выбрать услугу и обязательно должен с кем – то посоветоваться, часто приводит с собой друзей, чтобы не принимать решение самому. | должны взять инициативу в свои руки и предложить более не боле двух вариантов услуги на выбор, назвав при этом первым наиболее подходящий. |
| Решительный. Всегда знает, чего хочет, не терпит возражений и в консультации не нуждается. | Лучше передать инициативу в руки клиента. |
| Недоверчивый. Всегда ищет подвох. | Должны постараться завоевать доверие клиента, не слишком расхваливать качество предложенной услуги. |
При работе надо учитывать и психологическую характеристику клиентов по полу и возрасту.
|
|
Мужчина реагирует на внешность и возраст работника, легче общается с женщинами, может простить оплошность за улыбку, легко принимает решение, часто нетерпелив.
Женщина не всегда доверяет работнику, чаще выражает претензии.
Пожилые люди обращают внимание на практичность, простоту, цену. Они обычно либо замкнуты, либо очень разговорчивы. Это малоконфликтная группа клиентов, которая полагается на мнение мастера. Им необходимо сообщить, что все будет недорого и практично.
Люди среднего возраста составляют самую активную часть общества, представители которой уже имеют определенный статус. Это сама сложная группа клиентов. На цены они реагируют неоднозначно, выбирая чаще из дорогих, но должны все обдумать.
Молодые – часто требовательны и импульсивны, их трудно переубедить,
Заключение
По данной работе можно сделать следующие выводы:
1. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности
|
|
Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение
а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект);
б) состояния психики, отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние);
в) фундаментальных свойств личности, определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).
Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные.
Классификация потребностей отличается огромным разнообразием. Многие экономисты предпринимали попытки «разложить по полочкам» все многообразие потребностей людей. Так, А. Маршалл, ссылаясь на немецкого экономиста Германна, отмечает, что потребности можно подразделять на абсолютные и относительные, высшие и низшие, неотложные и могущие быть отложенными, прямые и косвенные, настоящие и будущие и др. Классификация Достоевского:
1. Потребности в материальных благах, необходимые для поддержания жизни.
2. Потребности познания.
3. Потребности всемирного объединения людей.
2. Сфера сервиса - совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
3. К методам удовлетворения потребностей человека относятся:
· ориентация на клиента;
· соблюдение культуры обслуживания;
· соблюдение норм;
· ценовая стратегия;
|
|
· качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
· предлагаемый ассортимент услуг.
Поэтому каждая организация должна ориентироваться в своей работе на различные методы, помогающие удовлетворить все потребности клиента.
Список литературы
1. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002. - 320 с.
2. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974. – 310 с.
3. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006. – 240 с.
4. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001. – 160 с.
5. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005. – 220 с.
6. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007. – 410 с.
7. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975. – 176 с.
8. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005. – 203 с.
9. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004. – 280 с.
10. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986. – 150 с.
[1] Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974. С.145-169.
[2] Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975. – 28 с.
[3] Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 1990. – с. 51
[4] Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986. С. 33-34.
[5] Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 1996. – с. 71
[6] Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 1992. С. 264.
[7] Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 1997. – с. 70
[8] Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001. – 160 с.
[9] Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986. – с. 63
[10] Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005. – с.71.