1. Можно выделить пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
1. приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий - иногда в ущерб своим интересам);
2. компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки);
3. сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон);
4. игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решив ее);
5. соперничество и победа (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).
Каждая из этих стратегий целесообразна в определенной ситуации.
Приспособление оправдано в тех ситуациях, когда:
· предмет разногласия более существенен для оппонента и несущественен для вас;
· открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;
· существует возможность позволить подчиненным действовать по собственному усмотрению, чтобы они приобретали умения и навыки, извлекая уроки из собственных ошибок;
· необходимо признать собственную неправоту;
· отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
· важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.
Компромисс характерен в тех ситуациях, когда:
· у сторон одинаково убедительные аргументы (обе стороны правы);
· необходимо время для урегулирования сложных проблем;
· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
· лучше частично удовлетворить свой интерес, чем потерять все;
· соперничество или победа одной стороны может привести к краху общего дела.
Сотрудничество приемлемо в тех ситуациях. когда:
· необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к
проблеме слишком важен и не допускает компромиссных решений;
· основной целью является приобретение совместного опыта работы, получение обширной информации;
· необходима интеграция точек зрения и сближения мнений;
· имеются тесные, длительные взаимозависимые отношения;
· проблема решаема.
Игнорирование необходимо в тех ситуациях. когда:
· источник разногласий несуществен по сравнению с более важными задачами;
· необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
· изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляется более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения;
· предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;
· подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;
· напряженность слишком велика, имеется необходимость ослабления накала;
· у стороны мало власти для решения проблемы;
· сама ваша реакция на конфликт является целью оппонента.
Соперничество и победа в конфликте необходимы в ситуациях, когда:
· противоположная сторона явно не права; ее целью является нанесение вам ущерба, обиды, унижения, а предмет конфликта слишком важен для вас;
· победа в конфликте является способом восстановления справедливости;
· противник борется "на уничтожение" и не желает никаких компромиссов;
· любое решение конфликта, кроме победы в нем, может нанести вам вред, несовместимый с дальнейшим пребыванием и нормальной работой в организации (например уничтожение репутации, лишение ресурсов, без которых невозможна дальнейшая работа, и др.);
· есть возможность одержать победу в конфликте без длительных отрицательных последствий для вас;
· отсутствуют другие пути разрешения конфликта.
Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах.
· В узком - это непосредственное столкновение сторон.
· В широком - процесс, состоящий из нескольких этапов, где столкновение - лишь один из них.
На первом этапе складывается конфликтная ситуация, то есть такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, хотя открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть по инициативе участников, случайно, быть унаследованной, как, например, кровная месть.
Элементами конфликтной ситуации являются:
1) Участники. Прежде всего это противоборствующие стороны (оппоненты), которых принято делить на ранги. К первому относятся индивиды; ко второму - группы; к третьему - организации. Индивид, конфликтующий с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.
К другим участникам конфликта относятся: подстрекатель - лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству; пособник - содействует советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все становятся пособниками лидера); организатор - планирует конфликт и также не обязательно участвует в прямом столкновении.
2) Объект - реально существующее нечто, порождающее конфликтную ситуацию. Чаще всего он бывает неделим в широком смысле (либо вообще, либо по справедливости). Это мешает нормальной работе, поэтому стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. При наличии объекта конфликт называется объективным, при его отсутствии - субъективным (его основа - различие взглядов).
3) Предмет - отражение различий взглядов сторон на проблему.
Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться.
Второй этап развития конфликта - инцидент, представляющий собой событие или обстоятельство, послужившее толчком или поводом к столкновению оппонентов.
Третий этап развития конфликта - кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта (или даже оппонента), прямое насилие; создание помех; причинение косвенного вреда; задевающие и оскорбляющие действия.
На поведение человека в конфликтной ситуации влияют цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, интересов другой стороны, представление о ее целях, способах действий и общих перспективах.
В рамках организации выделяют следующие формы конфликтной борьбы:
· бойкот - полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками;
· саботаж - сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;
· травля (преследование) - действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;
· словесная агрессия - обвинения, оскорбления; сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дискредитации;
· физическое насилие;
· -массовые выступления (забастовки, митинги протеста).
Четвертый этап - полное окончание конфликта по любым причинам.
Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта вследствие ликвидации (самоликвидации), потери значения для сторон, оставления одной из них при устранении остальных.
Если этого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный, с которым бороться гораздо сложнее.
Обычно преодоление таких конфликтов происходит на основе:
· разъединения участников (что может противоречить решению текущих производственных задач);
· их полной психологической перестройки (специалисты считают, что она редко бывает успешной);
· изменения рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если кто-то, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем остальных);
· перемирия, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет.
В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.); произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден козел отпущения - один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.
Преодоление конфликтов.
Конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий:
1. односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск;
2. взаимно согласуемых ими, связанных с односторонними или взаимными (компромисс);
3. совместных, предполагающих поиск решения, выгодного всем.
Выделяют следующие стратегии поведения сторон в конфликте:
1) стратегия мирного сосуществования (взаимного ухода).
Применяется, если стороны мало заинтересованы в его разрешении (имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений;
Если конфликт имеет субъективные причины, такая стратегия благоприятна, ибо дает им возможность осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время и положение может усугубиться.
1. Стратегия приспособления используется, если в предмете конфликта не заинтересована сторона более высокого ранга. Она отступает, оставаясь без выигрыша, но и не в проигрыше;
2. Стратегия решения конфликта силой в свою пользу часто берется на вооружение заинтересованным оппонентом более высокого ранга. В результате чего слабая сторона оказывается в проигрыше.
Поскольку она, как правило, с этим не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой, и неизвестно, чем впоследствии закончится. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого быть не может;
3. Стратегия поиска компромисса встает на повестку дня, если стороны обладают примерно равной силой и зависят друг от друга (ущерб одной вызывает ущерб другой). Компромисс позволяет разделить примерно поровну выигрыши и потери, вместо того чтобы все потерять, сэкономить время и силы, сохранить отношения. Но оптимального решения при этом достичь нельзя, так как сама проблема сохраняется;
4. Стратегия окончательного разрешения конфликта предполагает совместный поиск и устранение его причин на основе сотрудничества сторон. Она позволяет избежать неизбежных при компромиссе потерь, интегрировать разные точки зрения, улучшить морально-психологический климат.
Такая стратегия выгодна всем. Она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию, помогает окончательно разрешить проблему. Приобретаемые же сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.
Но чаще конфликты разрешаются на основе вмешательства руководителя, который блокирует ситуацию, анализирует причины происходящего, разрабатывает варианты их преодоления.
Для управления конфликтом он может использовать следующие стратегии:
1) стратегию изменения своего поведения с учетом позиций подчиненных, если:
· неправота руководителя очевидна, и ее нужно признать;
· цель состоит в стабилизации ситуации, а не в разрешении
конфликта;
· предмет разногласий более существен для подчиненных, чем для организации;
· необходимо упрочить собственное положение;
· затруднительно отстаивать официальную точку зрения;
2) стратегию игнорирования конфликта, если:
· он сам по себе малозначим, но скрывает более серьезные проблемы, для всесторонней оценки (более важной, чем немедленное решение) которых нужно время;
· предмет конфликта не имеет отношения к делу;
· вмешательство руководителя только подливает масло в огонь;
· нужно дать возможность подчиненным учиться на своих
ошибках, и они могут уладить конфликт сами;
· нецелесообразно рассмотрение проблемы в данный момент;
3) стратегию предупреждения конфликта, основанную на мероприятиях организационного и разъяснительного характера;
Речь может идти об улучшении условий труда; справедливом распределении ресурсов, вознаграждения; изменении структуры организации, системы управления ею; введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов; обеспечении строгого соблюдения норм и правил внутренней жизни, традиций, служебной этики.
4) стратегию разрешения конфликта, направленную на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение.
Реализуя ее, руководитель показывает невозможность добиться с помощью конфликта желаемых целей, его «цену», выявляет зоны совпадения или соприкосновения интересов и вместе с участниками пытается найти пути выхода из сложившегося положения. Административное вмешательство требуется, когда нужны быстрые и решительные меры для преодоления опасной ситуации, при абсолютной уверенности руководителя в своей правоте и готовности подчиненных безоговорочно принять его решение.
Для борьбы с кликами и интригами могут быть использованы и иные, более специфические, методы.
Например, клики разлагают изнутри путем внесения в их ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков.
Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряется новый лидер, способный взять ситуацию под контроль.
Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна и расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается прекратить