ТЕМА № 8 Маркетинг на станциях технического обслуживания автомобилей
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Отразите роль и значение маркетинга в сфере сервисного обслуживания автомобилей.
2. Каковы основные функции маркетинга при обеспечении сервисного обслуживания автотранспортных средств?
3. Отразите основные источники маркетинговой информации.
4. В чем заключается анализ видов и потребителей услуг?
5. Раскройте основные вопросы, определяющие политику предоставления автосервисных услуг.
6. В чем заключается анализ конкуренции в сфере автосервиса? Раскройте основные вопросы и этапы исследования деятельности конкурирующих автосервисных предприятий.
7. Раскройте схему прогноза изменения размера парка автомобилей, необходимого и фактического объемов услуг сервисной системы в районе ее деловой активности. Какие основные факторы учитываются при решении данных вопросов?
8. К чему сводится общая постановка задачи маркетингового исследования и анализа развития или строительства новых предприятий автосервиса? Назовите основные этапы исследования.
9. Раскройте механизм определения основных показателей, характеризующих потребность региона в услугах автосервиса.
10. Какие основные факторы и показатели используются при оценке изменения насыщенности населения региона автомобилями в рассматриваемые моменты временного лага?
11. Раскройте процедуру моделирования прогноза изменения насыщенности населения региона автомобилями.
12. Каковы основные этапы проведения оценки спроса на услуги автосервиса в районе деловой активности действующих СТОА? Раскройте структуру показателей, отражающих спрос на услуги.
13. Раскройте этапы прогнозирования динамики изменения спроса на услуги автосервиса в регионе и основные аналитические показатели.
Роль, значение и важнейшие принципы маркетинга в сфере автосервисных услуг
Специфика современной жизни требует от предприятий, предоставляющих автосервисные услуги, проведения глубокого анализа протекающих на рынке процессов, необходимого для обеспечения эффективного использования ресурсов и качественного удовлетворения требований владельцев автотранспортных средств. Для принятия рациональных управленческих решений в условиях жесткой конкурентной борьбы между предприятиями, предоставляющими автосервисные услуги, необходимо располагать значительными объемами коммерческой информации позволяющей маркетологам:
• получать конкурентные преимущества на рынке автосервисных услуг;
• снижать финансовый риск и опасности для образа организации;
• определять отношения потребителей автосервисных услуг;
• следить за внешней средой;
• координировать стратегию поведения фирмы на рынке услуг;
• оценивать собственную деятельность;
• повышать доверие к рекламе;
• получать поддержку в решениях;
• подкреплять интуицию;
• улучшать эффективность и т.д.
Таким образом, маркетинг позволяет субъектам экономических взаимоотношений стать более информированными, избирательными и эффективными. Например, оптимизация рабочего режима предприятий автосервиса, движения запасов, расходов на рекламу, ассортимента (номенклатуры) услуг и их расширенное предложение, а также решение вопросов прогнозирования потенциальных потребностей и фактических возможностей, в том числе и перспектив роста сети сервисных предприятий, улучшает координацию ресурсов. Поэтому очевидно, что маркетинг необходим на всех этапах функционирования СТОА для решения задач ее повседневной деятельности. Мировой опыт свидетельствует о том, что ведущие зарубежные автомобильные и автосервисные фирмы на изучение рынков выделяют до 15 % прибыли, хорошо понимая, какой экономический эффект это дает.
С учетом изложенного маркетинг можно определить как комплексную систему действий, принципов, методов и приемов, направленную на эффективную организацию и управление разработкой, производством, сбытом автосервисных услуг с постоянным улучшением качества без ущерба окружающей среде и получение прибыли посредством удовлетворения потребностей конкретных потребителей.
В целях соответствия международным стандартам система управления любого предприятия, втом числе и предприятий автосервиса, должна строиться с учетом «жизненного цикла», и ведущее место в системе управления должно быть отведено службам маркетинга. В рекомендациях по применению ГОСТ 40.9001—88 (ИСО 9001), ГОСТ 40.9002-88 (ИСО 9002) и ГОСТ 40.9003-88 (ИСО 9003) в разделе «Качество в рамках маркетинга» предусмотрены основные функции, отражающие требования в области маркетинга, описание продукции и услуг, обратную связь с потребителями и систему качества.
Функция маркетинга, играющая ведущую роль в определении требований к качеству, должна определять потребности в услуге; давать точное определение рыночного спроса и области реализации, поскольку это важно для оценки требуемого количества, стоимости и сроков предоставления услуг; давать четкое определение требований потребителя на основе постоянного анализа хозяйственных договоров, контрактов или потребностей рынка; постоянно информировать в рамках предприятия обо всех требованиях, предъявляемых потребителем.
Функция маркетинга, связанная с описанием продукции и услуг, должна обеспечивать руководство СТОА подробным официальным отчетом или руководящими указаниями по требованиям, предъявляемым к продукции и услугам. Наряду с характеристиками элементов, включаемых в краткое описание автосервисных услуг, это могут быть стандарты и законодательные регламенты обеспечения и (или) проверки качества.
Функция маркетинга, отражающая обратную связь с потребителями, должна устанавливать на постоянной основе систему обратной связи и контроля получаемой информации. Всю информацию, относящуюся к качеству услуги, необходимо анализировать, сравнивать, интерпретировать в соответствии с установленными процедурами. Это помогает определить характер и объем проблем, связанных с предоставлением услуг на основании опыта и пожеланий потребителя. Кроме того, обратная связь с потребителем может стать средством получения дополнительных данных или принятия соответствующих решений и действий руководства.
Функция маркетинга, отражающая систему качества, должна предусматривать обеспечение функции маркетинга всеми необходимыми ресурсами и надлежащими условиями; проведение мероприятий, предотвращающих ошибки в маркетинге; управление всеми условиями и факторами в маркетинге; постоянное улучшение работ по маркетингу.
Как видно из приведенных функций, маркетинг является одним из видов управленческой деятельности, объективно необходимым в процессе повышения качества предоставляемых автосервисных услуг, увеличения объема их продаж и роста прибыли посредством выявления и удовлетворения запросов потребителей.