Ниспровержение системы
Несколько самых компетентных профессионалов, внедренных в обе системы, оказались в ловушке собственной несостоятельности. Любые попытки заставить банкиров и страховщиков адаптироваться к рынку, где правит клиент, где конкуренция острее, были сведены на нет системами, выстроенным под олигархию и внутренние цели. И сколь упорно ни трудились бы отдельные менеджеры, они никогда не добьются полного успеха, пока будет сохраняться неэффективная система. Если же они посвятят себя делу ниспровержения этой системы, то результаты могут последовать весьма необычные.
Как и Харви-Джонсу, революционерам нужны личные планы, планы действий. В европейском отделении компании «Диджитал Эквипмент», например, Винченцо Дамиани соединил свой личный план с попыткой создать радикально измененную организацию. Это стало частью глобальных усилий превратить «Диджитал» из поставщика микрокомпьютеров с закрытой архитектурой и связанных с ними услуг в полномасштабного производителя рабочих станций и персональных компьютеров с открытыми системами и с полным набором услуг для таких систем. Старая «Диджитал», потерявшая за пять ужасных лет 5,7 $ США, встретила эту новую стратегию недружелюбно. Как же можно было создать новую «Диджитал»?
Вы можете вывести многое из двух начальных пунктов того, что Винченцо (упирая на личностный элемент) назвал «План Дамиани». Вот эти два пункта:
1. Конечная цель – удовлетворение запросов клиентов;
2. Средоточие на лидерстве и управленческих действиях.
Первый пункт в наши дни звучит как притча во языцех. По всему миру менеджеры только и говорят, только и думают, что об удовлетворении запросов клиентов. Равно как и необходимость в «лидерстве» стала уже клише семинаров по менеджменту. Но, как нами уже подчеркивалось, простого удовлетворения запросов клиентов недостаточно, клиенты должны быть «глубоко удовлетворены» и должны находить ваши продукцию и услуги «превосходными» и не просто хорошими. Точно также и лидерство не будет иметь никакого значения, если только ведомые не будут глубоко удовлетворены теми, кто их ведет, и кто уже на практике добился отличных результатов. В плане Дамиани значение имеют именно два последних слова: «управленческие действия».
Харви-Джонс определил бы это как «творить события», эту фразу он использовал для названия своей книги по менеджменту, в которой, однако, почти не использовал само это слово «менеджмент». Подзаголовок книги «Раздумья о лидерстве» передает чувства, эхом отозвавшиеся у мультимиллионера Росса Перо. Будучи еще в составе Совета директоров компании «Дженерал Моторс» (что позволило Перо сделать значительную прибавку к своим миллиардам в качестве отступных за уход с этого поста), Перо подверг автомобильный гигант суровой критике и предложил план действий. План включал в себя и следующий приговор: «С этого дня, слово «менеджмент» из употребления исключается…» Его следовало заменить словом «лидерство».
Менеджмент в действии
Хорошим определением лидерства может быть определение «менеджмент в действии», т.е. превращение личного плана лидера в успешную практическую работу организации. В своем одностраничном документе г-н Дамиани (компания «Диджитал») изложил список из трех целевых задач и десяти пунктов деятельности, раскрывающий практические цели и средства. Целевые задачи представляют интерес с разных точек зрения, тем более что они подходят любой компании в любой отрасли. Сегодня, конечно, каждый хочет обеспечить устойчивый рост, повысить эффективность и «оптимизировать ориентированные на клиента системы и процессы управления».
Вторая и третья целевые задачи раскрывают тот смысл, что пока бизнес не будет ориентирован в направлении достижения главных личных и корпоративных целей высшего руководства, эти цели не будут достигнуты. До того как вы удостоверитесь в том, что организация бизнеса, и, прежде всего, менеджмента, будет способствовать, а не мешать достижению целей компании, следует задать себе несколько проницательных вопросов:
1. Правильный ли размер у управляющей верхушки компании – не слишком малый и не слишком большой, а правильный?
2. Нацелена ли вся сопутствующая деятельность на максимальную отдачу при минимальной стоимости?
3. Все ли важнейшие процессы сосредоточены на удовлетворении требований клиента?
4. Наилучшим ли образом удовлетворяются эти требования?
Однако План Дамиани отходит от этих жестких пунктов деятельности к чему-то более мягкому, подчеркивающему необходимость «все более эффективной коммуникации» и (как хотели бы того Харви-Джонс и Перо) – к «демонстрации лидерства». Здесь есть некая тавтология: если удается достигнуть трудных целей, значит, лидерство оказалось эффективным. Ведь, в конце концов, лидерство определяется как умение «творить события». Как менеджеры ставят перед собой эту общую для них всех вне зависимости от рода бизнеса задачу?
Один из способов – дать руководителям подразделений общий свод правил для выполнения – таких мощных правил, что следование им автоматически приведет к желаемым результатам. Директор компании графического дизайна «Уэйс Групп» Тревор Грайс называет свой план «Десятью заповедями», которые он характеризует как «способ донести до людей объяснение процесса усовершенствования». Находясь под большим влиянием своего бухгалтерского образования, Грайс нацеливает «Заповеди» на достижение финансовых целей, управление маржой.
Три фундаментальных положения
«Это, – аргументирует он, – важнейшая роль управляющего директора и «зонтик» для всех других видов деятельности. Сокращение затрат и оптимизация цены – вот два главных элемента увеличения маржи, они не важнее увеличения продаж, но имеют приоритет, поскольку, как знает всякий обанкротившийся сторонник расширения, стремительное увеличение продаж без управления маржой – это потенциально смертоносный яд. Как и у Дамиани, у Грайса тоже есть три главных целевых задачи и десять конкретных видов деятельности (те, что вписаны в скрижаль «Заповедей»). Его три фундаментальных положения таковы:
1. Быстрое обращение бизнеса в наличность.
2. Приведение к балансу уравнения наличности и усовершенствование планирования.
3. Повышение прибыльности (вышеупомянутым методом сокращения затрат и повышением цен).
«Заповеди» охватывают все основные бизнес-процессы, за которые, по утверждению Грайса, отвечает руководитель. Прогнозирование, например, не следует оставлять бухгалтерам. Управляющие директора отвечают не за работу системы закупок, не за рассылку почты, не за обработку жалоб, не за кредиты, скидки и тому подобное, а за должную организацию и управление всеми этими процессами. Ярким примером тому служит то, что Грайс не указывает своим людям, сколько средств инвестировать, или какое капитальное оборудование покупать, но его люди должны списать это оборудование в год приобретения: финансирование «должно быть автоматическим, компонентом наличных денег. Если дела с наличностью идут не так как надо, вы не можете расходовать капитал».
В своей основе подход Грайса скорее оперативный, а не стратегический. В более крупных компаниях стратегия может управлять планом босса. Например, в компании «Смит энд Невью», в группе здравоохранения, анализ рынка, характеризующегося растущим влиянием потребителя на цены, привел к следующему плану: 1) стать по-настоящему транснациональной (что означало расширение присутствия в США); 2) достигнуть на рынке ведущих позиций, позволяющих проводить программы глобального маркетинга; 3) уменьшить затраты; 4) добиться прогресса в истинной инновационной деятельности, т.к. простое усовершенствование того, что есть уже недостаточно.
Чтобы претворить все это в жизнь, исполнительный директор Джон Робинсон переместил и усилил отдел исследований и разработок (без сомнения не без неудобств для менеджеров и ученых, вынужденных переехать из роскошного здания в Эссексе в современные лаборатории Йоркского университета. Но этот географический «сдвиг» был ничто по сравнению с душевным надломом, который претерпели менеджеры. Ранее они свободно решали, что продавать, где производить или закупать товары для продажи, а теперь им диктовали маркетинговые программы сверху – а иначе глобальный маркетинг вряд ли может существовать.
Поэтому план Робинсона включал в себя организацию «центров мастерства» по всем главным видам продукции. Реализация этих программ стала делом обязательным, хотя менеджерам на местах разрешили устанавливать свой собственный временной график. Тем не менее, из этих центров можно напрямую обращаться к Робинсону (хотя, никто еще ни разу не обращался), если менеджерам на местах не достает рвения или энтузиазма. Этот прямой доступ мог бы еще больше усилить и без того высокое напряжение – ведь никому не нравится, когда у него отбирают полномочия, особенно если дело касается полномочий по принятию решения о разработке продукции. С открытым сопротивлением Робинсон не столкнулся, но пришлось потратить много времени на объяснение и «продажу» изменений.
План Робинсона ни стратегически, ни оперативно не был уникальным. Менеджеры по всему миру сосредотачиваются на тех ключевых видах бизнеса, в которых, как они думают, смогут быть глобально конкурентноспособными. В результате они концентрируют производство («Смит энд Невью» сохранит отдельные заводы по любому виду продукции, только если США и Европа потребуют отдельных помещений), они также уменьшают полномочия менеджеров в этих странах. Это выглядит парадоксально на фоне общей тенденции менеджмента давать большие, а не меньшие полномочия менеджерам по всей вертикали в ожидании большей отдачи, как это обнаружилось в IBM.
Новый генеральный менеджер компании в Великобритании Джавайд Азиз ушел со своей должности после того, как компания стала работать через организации глобального маркетинга, специализирующиеся на отдельных секторах. Это – именно та стратегия, которую «Диджитал» попыталась внедрить и быстро свернула, обнаружив, что она не работает. Альтернатива «Диджитал» имеет гораздо больше смысла: иметь компании по всему миру, организованные вокруг продукции (например, ПК), а не вокруг потребителей. Но и это тоже принижает национальных менеджеров. Перед их племенем маячит перспектива стать представителями, а не исполнительными директорами.