План продающей консультации для мастеров салона красоты
«________»
Прежде, чем предлагать что-то клиентам, необходимо применить «открытие клиента». То есть сделать так, чтобы клиент захотел открыто с вами общаться.
Наш интерес №1 — это помочь клиенту. Поэтому важно сделать так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно, общался с вами. Чем больше Вы позволите клиенту говорить, тем больше он будет «открываться» для Вас и наоборот, если говорить все время будете Вы, то он закроется.
Будьте хорошими слушателями, и, самое главное - задавайте вопросы.
Вопросы должны быть общими: про самочувствие, настроение, погоду. При этом Вы должны быть заинтересованными в клиенте, внимательно его слушать и давать ему подтверждение, что Вы слышите, о чем говорит клиент
Чтобы разговорить собеседника, и чтобы с вами лично захотели общаться, начинать нужно с открытых вопросов.
Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Они позволяют получить развернутый ответ, дают возможность клиенту высказать свое мнение, способствуют вовлечению человека в разговор. Вы должны «разговорить» своего потенциального клиента, чтобы лучше узнать его и его потребности, сделать так, чтобы он раскрылся и захотел говорить с вами, только тогда сотрудничество возможно.
Когда человек больше раскрывается? Когда он говорит или слушает? Конечно, когда говорит сам. Поэтому, проявляйте искренний интерес к собеседнику, а не пытайтесь сами быть интересными для него на этом этапе. Не грузите его информацией, потому что чем больше вы говорите на этом этапе, тем больше человек закрывается, т.к. он не готов еще воспринимать от вас информацию и чем больше вы стимулируете человека говорить, тем больше он открывается.
Для этого необходимо задавать правильно поставленные (и в первую очередь тщательно продуманные) открытые вопросы. Они начинаются со слов «Кто? Что? Когда? Какой? Сколько? Зачем? Почему? и т.д.» и помогают:
· собрать информацию
· помочь правильно понять, чего хочет клиент
· дать клиенту почувствовать свою значимость
· узнать позицию клиента, что ему нравится, что не нравится, его отношение, мотивацию и тем самым выяснить его потребности
Пример:
Какими уходовыми средствами вы пользуетесь дома?
Закрытые вопросы предполагают односложные ответы: «да»; «нет»; «не знаю».
Если в разговоре с клиентом вы будете задавать «закрытые» вопросы, это значительно затруднит вам продажу, особенно на первоначальном этапе, особенно если человек не разговорчив, не заинтересован и закрыт.
Они могут уточнять потребности клиента, но помните: у вас есть большой риск получить в ответ «нет». Поэтому на первоначальном этапе их следует избегать или использовать только тогда, года вы заранее уверены, что получите ответ «да».
Пример:
Правильно ли я вас понимаю, что вы бы хотели бы сделать ламинирование?
Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются, например, при назначении встречи «Вам удобно встретиться завтра или послезавтра?» Удобно также при завершении беседы: «Будете оплачивать наличными или по безналу?». Вначале можно использовать также, чтобы понять позицию клиента.
Пример:
· Вы хотели бы прийти к нам на маникюр в понедельник или во вторник?
Вопросы-связки или «хвостатые» вопросы – это хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться.
«Очень важно ухаживать за волосами, не так ли?»
Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?» «Не так ли?» «Согласны?» Позволяют получить ответ «да» от клиента.
Помните
Кто задает вопросы – тот управляет беседой.
После этого мы переходим к переговорам на выявление потребностей клиента, задаем много вопросов, для того чтобы определить с помощью какой услуги мы можем помочь клиенту.
В первую очередь мы узнаем, что у клиентачто его беспокоит на данный момент времени.
Например:
- Что именно беспокоит клиента?
- Что ему не нравится и почему?
- Что он делал раньше и какие у него остались впечатления?
После каждого вопроса мы даем клиенту подтверждение, что мы его очень хорошо понимаем.
После того, как клиент в подробностях рассказал о своих проблемах и о том, что его беспокоит, мы переходим к вопросам, чтобы клиент хотел сейчас изменить и улучшить?
Например:
- Что клиент хотел бы изменить?
- Что клиент хотел бы в себе улучшить?
Далее мы переходим в вопросам — почему это важно для клиента, усиливая его понимание, что это действительно необходимо.
Например:
- Почему это важно для Вас?
- А как Вы думаете, что будет если ничего не изменится?
- Как долго вы сможете не испытывать дискомфорт от этой проблемы?
- Что произойдет, если мы сейчас с вами это не исправим?
Эти вопросы усиливают важность результата для самого клиента повышая его мотивацию начать что-то делать.