Российская компания ООО» Школьник» является импортером свежих обедов в школы г Москвы. Товары в школы поступают либо автомобильным транспортом в Москву.При доставке товара автотранспортом используется базис поставки СИП Москва.. Это означает, что ООО «Школьник» сам организует доставку грузов автомобильным транспортом со своих точек.
Отдел логистики компании подчиняется напрямую генеральному директору и работает в тесной связи с отделом маркетинга.
Задачи отдела логистики:
· расчет оптимальной по срокам и по стоимости схемы доставки товара до склада фирмы;
· выбор оптимального вида транспорта при доставке товара. При этом важно, чтобы выбор вида транспорта был правильным и обоснованным с точки зрения технико-эксплуатационных характеристик, так как груз скоропортящийся. В некоторых случаях для перевозки отдельных видов фруктов и овощей достаточно использовать изотермические или вентилируемые транспортные средства (автомобили или трюмы судов). В этом случае доставка товара обходится гораздо дешевле, чем если бы груз перевозился в специальных рефрижераторных автотранспортных средствах. Однако риск некачественной доставки гораздо выше. Поэтому задача отдела логистики - четко взвесить все "за" и "против";
· определение оптимального маршрута движения товара.
· определение правильной стоимости товара. Завышение стоимости таможенной очистки приведет к нерентабельности сделки;
· осуществление контроля доставки товара. Автомобили могут задерживаться в пути, что влечет потерю качества. Отсюда постоянная необходимость поддерживать оперативную связь с транспортными компаниями и не допускать задержек;
· контроль состояния складских запасов. Отдел контролирует сроки поступления новых партий товара, их объемы, снабжает складских работников всей оперативной информацией о сроках и объемах поступающих грузов и идентификационных номерах транспортных средств, на которых они поступают;
· определение качества товара, выявление недостачи или порчи. В этом аспекте важно определить виновную сторону и передать всю необходимую транспортную и товаросопроводительную документацию в юридический отдел для подачи претензий и исков и ведения арбитражных дел;
· организация отправки грузов покупателям, содействие в осуществлении ими вывоза закупленной продукции.
Задание. Оцените уровень организации логистической работы в этой фирме. Считаете ли вы, что функции отдела логистики можно расширить?
Ответ.
Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:
· осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.);
· надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);
· ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
· законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
· доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
· безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
· вежливость - корректность, любезность персонала;
· взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.
Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо:
во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, про ранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов);
во-вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.
Оценка качества услуг включает следующие этапы:
1. Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:
· надежность - выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги - это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;
· доступность - желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;
· компетентность - наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;
· взаимопонимание - искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;
· осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).
2. Определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов. Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования качественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже.
· Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.
· Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим:
а) количество названий книжных товаров в ассортименте (плановое и фактическое);
б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов) - наиболее важный показатель;
в) коэффициент комплексности покупки - среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем.
· Скорость обслуживания - период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:
o время поставок меньше среднего более чем на 10 %;
o время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;
o время поставок равно среднему;
o время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;
o время поставок превышает среднее более чем на 10 %.
· Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.
На основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому показателю дается определенная оценка в баллах. [1]
В предложенной ситуации, для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке.
Для определения уровня логистического обслуживания в компании необходимо отнести фактическое их количество к теоретически возможному.
Фактическое количество предоставляемых услуг в компании, как показал наш анализ, составляет 9 ед.
Теоретически возможное их количество, на наш взгляд, может быть порядка 12 ед., т.е. к тому числу сервисных услуг, которые оказывает компания можно добавить целый ряд дополнительных услуг:
1. Страхование рисков от возможных рисков при организации доставки грузов.
2. Предоставлять скидки на свои тарифы; иметь небольшие сроки доставки; предоставлять информацию о доставке; иметь возможность складировать товар для последующей доставки; переадресовывать заказ; возможность организовать систему слежения за прохождением заказа.
заключение
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.
Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.
К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:
- Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
- Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
- Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
- Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
- Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
- Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
- Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
- Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
- Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
- Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
- Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
- Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».
Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.
Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.
Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.
Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.
Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.
Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гаджинский А.М. Основы логистики. М.: ИВЦ Маркетинг, 2007. 286 с.
2. Логистика: Учебное пособие / Под ред. Б.А.Аникина. М.: ИНФРА-М, 2007. 327 с.
3. Рынок и логистика / Под редакцией М.П. Гордона. М.: Экономика, 2003. 186 с.
4. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. СПб.: Политехника, 2004. 135 с.
5. Смехов А.А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 2005. 214 с.
[1] Логистика: учебник / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. - М.: Издательство "Палеотип", 2006.