ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что, в свою очередь, вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.
Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сегодня сотни и даже тысячи людей ежедневно пользуются услугами СЦ, получая там как традиционные, так и нетрадиционные виды услуг. Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна - для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая - для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.
Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:
- один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам; по организации оформления хранения и доставки багажа (ручной клади); оказанию услуг в размещении; обеспечению трансфера, проката автотранспорта; справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному обслуживанию; обеспечению мобильной сотовой связью, почтово-телеграфными услугами; обмену валюты; компьютерным, полиграфическим и фотоуслугам;
- зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), видеосистемой, киоском с сувенирной продукцией и цветами;
- зал обслуживания корпоративных клиентов;
- помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;
- помещение для хранения багажа и ручной клади;
- санитарно-гигиенический комплекс;
- площадку для стоянки автотранспорта.
Опыт работы СЦ показывает, что пассажиров притягивают чистые, уютные залы с хорошо продуманным интерьером, оснащенные современной мебелью, техническими устройствами, оборудованием и освещением, с чутким, внимательным, культурным и профессиональным обслуживанием. Эти важные аспекты сервиса должны иметь место в работе любого СЦ.
Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы "Экспресс-3" представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на Западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г. Новая АСУ предусматривает увеличение срока предварительной продажи билетов с 45 до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ. Эта система существенно расширяет сервисные возможности железнодорожного транспорта, в 9 раз повышает производительность продажи билетов и услуг по сравнению с "Экспресс-2". СЦ предоставляет услуги по продаже билетов организованным группам населения по предварительным заявкам и отдельным клиентам. Ориентируясь в первую очередь на массовые организованные контингенты населения с численностью более 500 человек, требующих транспортного обслуживания, СЦ получает за 3-5 месяцев заявку по телефону или электронной почте.
Пассажирская компания совместно со службой перевозок дороги решает вопросы обеспечения подвижным составом, бригадами проводников, назначения специализированных поездов, их прокладки на графике и технического обслуживания. Разрабатывает по договору с заказчиком программу обслуживания организованных контингентов на начально-конечных пунктах и в пути следования и оформляет проездные документы. Любой отдельный клиент СЦ также может приобрести билеты на поездку, причем не только железнодорожным, но и другими видами транспорта, если его маршрут следования это предполагает. Заказ билетов можно произвести очно с явкой в СЦ, по телефону или электронной почте с доставкой проездных документов на дом или на работу в удобное для него время. Возможна доставка билета прямо к вагону перед отправлением поезда. Вместе с билетом клиент может заказать и приобрести услуги трансфера или прокат автомобиля с шофером или без него, место в гостинице в пункте назначения, экскурсию, билет в театр или выставку и многое другое. Менеджеры СЦ помогут выбрать "мужское", "женское", "семейное" купе, обязательно поинтересуются пристрастиями в питании и занесут эту информацию в компьютер для формирования меню в пути следования. Пока оформляется заказ, клиент может отдохнуть в зале отдыха повышенной комфортности, посмотреть видео, почитать прессу, перекусить в баре (буфете).
Прибывшие с поезда пассажиры могут принять душ в санитарно-гигиеническом комплексе СЦ, высушить феном волосы, сделать прическу, воспользоваться услугами косметолога, сделать заказ такси, гостиницы, доставки багажа, приобрести сувениры, цветы, получить необходимую информацию о городе и другие услуги. При организации хранения и перемещения ручной клади, кроме обычных автоматических ячеек, в помещении камеры хранения имеются весы для взвешивания багажа, столы для упаковки вещей с необходимыми для этого материалами, ячейки для крупногабаритных вещей, ячейки-холодильники. К назначенному времени работники камеры хранения доставят пассажиру вещи домой, на вокзал к поезду, в аэропорт, автовокзал или другое указанное место.
При организации трансфера необходимо учитывать логистические цепочки перемещения пассажиров по наиболее массовым маршрутам не только на начально-конечных пунктах, но и на всех промежуточных станциях каждого направления, где поезда делают остановки. В период своего становления СЦ могут оказывать услуги пассажирам по трансферу на вокзале силами частных владельцев легковых автомашин, микроавтобусов, такси, автобусов, имеющих надлежащие лицензии, по соответствующим договорам, выбрав наиболее массовые маршруты перемещения пассажиров в городе. Это в первую очередь железнодорожные и автовокзалы, аэропорты, гостиницы, торговые комплексы и другие объекты. По мере развития СЦ могут закупать свой автомобильный парк и обслуживать пассажиров как своим, так и "наёмным" автотранспортом.
Большой набор сервисных услуг СЦ на вокзале ориентирован на деловых людей и работников коммерции. Это организация деловых встреч, переговоров, конференций, подготовка необходимых аксессуаров: авторучек, блокнотов, папок, визиток с логотипом фирмы, оформлением зала, рабочих столов цветами, напитками, размножение печатной продукции, набор текста на компьютере, обеспечение мобильной телефонной связью, предоставлением услуг электронной почты, телеграфа, легкового автотранспорта напрокат, организация питания, досуга, фото- и видеосъемки. К услугам деловых людей предлагается расширенная информационно-справочная система с выходом в Интернет, позволяющая получать информацию о работе различных видов транспорта, названия фирм и их юридические адреса, номера телефонов организаций и частных лиц в любом городе и другую информацию. Для "челноков" СЦ организует поездки к оптовым и розничным рынкам с предоставлением легкового и грузового автотранспорта, услуг размещения, питания, оформления и отправки багажа, бронирования билетов.
В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутренние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов. Контактируя с крупными промышленными предприятиями, производственными фирмами, организациями и учебными заведениями города, СЦ формируют и обслуживают экскурсионно-туристические группы в выходные и праздничные дни, в период отпусков и каникул. На вокзале СЦ концентрирует свое внимание на обслуживании транзитных пассажиров, предлагая им ознакомительные внутригородские автобусные, авиа- и теплоходные экспресс-экскурсии с фото- и видеосъемкой, посещение выставок, театров, спортивных мероприятий, казино, клубов и других развлекательных заведений города. Одновременно с экскурсионными услугами, СЦ организует их питание, а при необходимости и размещение, и ряд других дополнительных услуг.
В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.