Сервисное обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования. Комфортность перевозки складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории и технического оснащения вагона, поезда, из комплекса оказываемых услуг и работы обслуживающего персонала. Удобное расписание предполагает не только вечернее отправление и утреннее прибытие поездов по начально-конечным пунктам, но и согласованность с расписанием других поездов и видов транспорта в пунктах пересадки пассажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка массовых пассажиров должна, по возможности, осуществляться в светлое время суток и сопровождаться сервисным обслуживанием силами специальных дежурных, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающие другие услуги; носильщиков, перевозящих багаж и личные вещи и предоставляющих тележки для самостоятельной перевозки багажа; менеджеров СЦ по организации продаж трансфера.
В целях снижения числа отказов от поездки пассажирские компании должны шире применять систему скидок на билеты в вагоны повышенной комфортности. Для качественного удовлетворения населения в перевозках необходимо обеспечить перевозку таким образом, чтобы по каждому типу вагонов спрос на них соответствовал предложению в полном объеме.
Однако это условие не всегда выполняется вследствие ряда объективных причин. Во-первых, спрос на типы вагонов имеет колебания, а схема формирования в течение всего периода назначения в основном постоянна; во-вторых, при формировании пассажирских поездов дороги испытывают недостаток в отдельных типах вагонов, особенно в летний период; в-третьих, на ряде важнейших направлений сети имеется дефицит резерва пропускной способности.
Для освоения растущего пассажиропотока железные дороги стремятся повысить провозную способность поездов путем включения в схему формирования наиболее вместительных типов вагонов, что влечет за собой снижение качества обслуживания пассажиров, а порой, - и населенности поездов. Анализ результатов обследования пассажиропотоков на ряде направлений сети железных дорог показал, что замена потребного типа вагонов другим влечет за собой большой отказ части пассажиров от поездки. Очевидно, изменение схем формирования составов пассажирских поездов без учета спроса населения на места по типам вагонов может привести к серьезным потерям прибыли пассажирских компаний и увеличению неудовлетворенного спроса пассажиров. Учитывая потребности пассажиров и требования железнодорожного транспорта, задачу выбора рациональных схем формирования составов пассажирских поездов можно сформулировать в следующем виде.
Из имеющегося в наличии вагонного парка необходимо определять такую схему формирования состава пассажирского поезда, которая обеспечивала бы перевозку запланированного пассажиропотока, максимально удовлетворяла спрос населения на места по типам вагонов и была рентабельна для железнодорожного транспорта.
Техническое оснащение вагона вносит весомый вклад в создание комфортных условий перевозки пассажиров, не заменимый другими услугами. Понятие "комфорт" пассажиры воспринимают как сумму многих факторов. В отношении пассажирских вагонов такими факторами, в частности, являются современные формы вагонов, дизайн, плавность хода, удобные сидения, качество вентиляции и отопления, степень освещенности и общий вид светильников, чистота в пассажирском салоне и гигиена в туалетных помещениях, площадь пассажирского помещения, приходящаяся на одного пассажира, наличие душевых кабин, сотовой и спутниковой радиосвязи, телевизоров со спутниковыми антеннами и кабельными видеосистемами, радио, холодильников, микроволновых печей и духовых шкафов, спорткупе и купе-библиотек.
В фирменных поездах, курсирующих на назначениях Москва – Нижний Новгород и Москва – Владивосток, составы оборудованы спутниковой радиосвязью, позволяющей пассажиру связаться с любым городом мира, а в поездах Москва – Ростов-на-Дону, Москва – Барнаул, Москва – Омск, Москва – Пермь и ряде других установлены сотовая связь и видеосистемы, позволяющие смотреть фильмы из видеотеки, находящейся у проводника вагона.
Все вагоны пассажирского парка, используемые в дальнем сообщении, должны быть оснащены установками для кондиционирования воздуха, а вагоны повышенной комфортности – индивидуально контролирующей системой кондиционирования воздуха, автоматической пылевсасывающей системой и звукоизоляционными окнами, стенами и дверьми, обеспечивающими низкий уровень шума и тишину в купе.
В каждом салоне (купе) вагона должно быть электронное табло, информирующее пассажиров о номере вагона (места), пункте назначения и стоянках поезда, правилах поведения (курения) в салоне (купе), оказываемых в поезде услугах, меню бара, буфета или ресторана, занятости туалетов и т.д. В составе пассажирского поезда должны предусматриваться газетный и сувенирный киоски, купе для детей, инвалидов, лиц престарелого возраста, многодетных семей, матерей с грудными детьми, место для секретаря машинистки, салон для проведения совещаний, деловых встреч, игр, оснащенный прямой междугородней и международной мобильной связью, ксероксом, компьютерами, имеющими доступ к Интернету и электронной почте, салон-парикмахерская, купе-гладильная.
Морально и физически устаревший вагонный парк не может в настоящее время удовлетворить потребности расслоившегося общества в перевозке и условия эффективной его эксплуатации, ремонта и технического обслуживания для пассажирских компаний. Сегодня в мире все ведущие производители подвижного состава для перевозки пассажиров перешли на модульный принцип его создания, когда подвижной состав фактически комбинируется из типоразмерного ряда унифицированных модулей различного назначения. Это позволяет гибко адаптировать внутреннюю планировку вагона под сложившийся спрос, не меняя общую "техническую компоновку" (тележек, подвагонного и потолочного оборудования, систем диагностики узлов и агрегатов и др.). Новое поколение пассажирских вагонов позволит создать несколько классов обслуживания, различающихся уровнем комфорта проезда пассажира в поездах. Классность обслуживания должна определяться не только объемно-планировочными решениями вагона в котором едет пассажир, его потребительскими качествами и набором предоставляемых услуг, но и в целом поезда. Вагон-салон, вагон-поликлиника, вагон-храм, спорткупе, сауна, зал для заседаний и другие дополнительные модули комфортности могут находиться в единичном экземпляре в составе поезда и обеспечивать необходимые удобства и уровень сервиса пассажирам.
Решающая роль в создании комфортных условий пассажиров отводится проводникам. Создание атмосферы гостеприимства, теплоты и уюта, профессиональная, искренняя забота об удовлетворении потребностей пассажиров обеспечивает внешний и внутренний комфорт, оставляет приятные ощущения и воспоминания о поездке. Сегодняшние критерии профессионального отбора проводников пассажирских вагонов на железнодорожном транспорте и их система оплаты устарели и требуют пересмотра. В зависимости от класса обслуживания пассажиров, кроме профессиональных данных проводников, должны учитываться и соответственно оплачиваться его внешние данные: конституция фигуры, прическа, голос, черты характера и другие качества. В обязанности проводников входят встреча и проводы пассажиров при посадке-высадке, рассаживание пассажиров, выявление свободных мест, принятие и обеспечение заказов на питание, чайную продукцию, прессу, журналы, объявление остановок, музыкальное обеспечение, медицинская помощь и другие услуги.
В вагонах повышенной комфортности пассажирам должны предлагаться услуги по выбору различных видов подушек и матрасов. В каждом вагоне поезда должны быть в продаже мыло, зубная паста, щетки, нитки, пуговицы и письменные принадлежности. Стелить и убирать постели должны работники соответствующей фирмы сервиса, а не проводники. Убирать вагоны, туалеты, умывальники, душевые должны специальные бригады на ходу поезда в определенных местах его маршрута следования.
Особое место в сервисе пассажиров во время поездки занимает питание. Организация питания пассажиров в поездах является одной из самых доходных сопутствующих услуг для обеспечивающих фирм и предприятий и биологической необходимой потребностью человека. По мнению психологов, лишь качественное и вкусное питание, предоставляемое пассажирам в вагоне поезда, снимает часть стрессовых нагрузок, связанных с непривычными условиями перемещения, длительным нахождением в замкнутом пространстве, значительным скоплением людей. На железнодорожном транспорте должна быть разработана комплексная система обеспечения и организации питанием пассажиров в поездах, базирующаяся на современных и передовых технологиях, предусматривающая определенные нормы рациона в зависимости от длительности поездки и графика прокладки поездов и учитывающая специфику потребления пищи конкретной категорией пассажиров.
Нахождение пассажиров в пути следования до 3 ч уже требует обеспечения его как минимум напитками по выбору: соком, водой различного вида, чаем, кофе, молоком и по желанию – йогуртом или мороженым. При длительности поездки от 3 до 5 ч пассажирам наряду с напитками должны предлагаться легкое питание: холодные закуски, сэндвичи, бутерброды, выпечка и другие продукты и кондитерские изделия, сформированные в "ланч-боксы". При большей длительности поездки пассажирам требуется горячее питание. Нельзя не учитывать в обслуживании неоднородность пассажиропотока на железнодорожном транспорте по национальностям, религиозным убеждениям, этническим группам и физическому здоровью. У пассажира должна всегда иметься возможность выбора предлагаемых блюд. В связи с этим комплексная система обеспечения пассажиров питанием на железнодорожном транспорте должна предусматривать разработку традиционных рационов, культивируемых однородными массовыми группами пассажиров на направлении, а также лечебного питания (диабетического, с низким содержанием клейковины, соли, холестерина, с высоким содержанием волокна и др.), национального (кошерного, индусского, мусульманского и др.), специального (вегетарианского, азиатского, с молоком и без), детского, а также экзотического (фруктового, из морепродуктов).
Пища позволяет организму нормально функционировать, она обновляет, восстанавливает его отдельные элементы, является источником энергии. Для правильного установления нормы питания, а значит, и для сохранения здоровья и работоспособности пассажиров необходимо для начала определить суточный расход энергии у человека.
Энергетические затраты людей различаются в зависимости от возраста, физических нагрузок, связанных с той или иной профессией, эмоционального состояния. С учётом того, что пассажир в пути следования не несёт никаких физических нагрузок, мало двигается, суточный расход энергии взрослого человека в данном случае составляет около 13474 кДж, а ребёнка – 12600 кДж.
Вопрос об энергетических тратах и их восполнении составляет лишь часть проблемы питания. В обосновании рационального питания одним из главных показателей является состав и количество пищевых продуктов, которые могут удовлетворять потребности организма. Поэтому необходимое количество пищи устанавливается, с одной стороны, на основании сведений, характеризующих суточный расход энергии, с другой – на основании числа килоджоулей энергий, освобождающихся при распаде данных пищевых веществ. Специальные исследования показали, что при распаде 1 г белков или углеводов освобождается около 17,2 кДж, а энергетическая ценность жиров составляет 39,1 кДж.
Установлено, что в суточном рационе человека белки должны составлять 13-15 %, жиры – 17-20 %, остальное – углеводы. Основные энергетические затраты организма покрываются за счет углеводов, суточная потребность которых составляет обычно 400-600 г.
В организации питания одной из важных деталей является сервировка и украшение стола, которая обеспечивается хорошо подобранной посудой, столовыми приборами, зеленью, цветами, салфетками, скатертью, наборами специй, зубочисток. Сервисное обслуживание пассажиров в поездах с культурным и вежливым удовлетворением их естественных жизненно необходимых потребностей создает комфортные условия проезда, поднимает имидж железнодорожного транспорта и укрепляет его позиции на транспортном рынке.