Рассмотрим, как может проходить процесс «Продажа» в условно обозначенной организации.
Предположим, что в среднем из 10 звонящих клиентов пятеро захотят детально познакомиться с товаром, двое попросят выставить счет или коммерческое предложение и лишь один клиент станет вашим покупателем. Соответственно, пропорция составляет 10:5:2:1.
Например, если ваш плановый объем продаж составляет 1 млн руб. в месяц, а один клиент в среднем покупает на 10 тыс. руб., то вам нужно около 100 клиентов в месяц.
Чтобы этого достичь, необходимо:
) чтобы к вам в компанию в месяц обращалось (или ваши менеджеры сами находили) 1000 потенциальных клиентов (получается из соотношения 10:1);
) чтобы за месяц проходило не менее 500 презентаций ваших товаров или услуг (соотношение 5:1);
) чтобы составлялось не менее 200 коммерческих предложений (соотношение 2:1).
Соответственно, если такая пропорция будет соблюдаться, с большей долей вероятности плановый объем продаж будет достигнут. Для этого процесс продажи разбивается на этапы.
Таб. 2.3.1 Примеры этапов процесса продажи
Этап | Условие закрытие этапа | Результат этапа в случае успеха |
Этап 1 Инициирование интереса | Известно название компании, контактное лицо, контактные координаты и какие товары могут их заинтересовать | Клиент заинтересован в детальном знакомстве с продукцией |
Этап 2 Презентация продукта | Клиент ознакомлен с продукцией; определено, какие товары ему интересны; определено лицо, принимающее решение о покупке | Клиент определился, что ему конкретно нужно, и хочет обсудить условия продажи |
Этап З Согласование условий | Согласован комплект поставки, уточнены необходимые финансовые и юридические вопросы | С клиентом согласованы все условия |
Этап 4 Оплата и отгрузка | Клиент оплатил счет и получил продукцию | Клиент стал покупателем |
Таким образом, теперь, начиная работать с новым клиентом, менеджер открывает процесс «Продажа» и начинает (открывает) этап «Инициирование интереса». Убедив клиента (или после того, как клиент сам убедился), что ваша продукция может быть для него интересна, менеджер закрывает этап «Инициирование интереса» и открывает этап «Презентация продукта» и т.д.
Чтобы использовать в работе этапы процесса продажи, вам необходимо четко выделить список этапов и определить условия, при которых этап считается закрытым. В большинстве случае открытие первого этапа совпадает с открытием процесса в целом, а закрытие последнего этапа - с закрытием процесса.
Следует отметить, что на любом этапе работы с клиентом процесс продажи может быть завершен отказом. Соответственно, в этот же момент и закроется текущий этап работы с клиентом.
Заключение
Опыт работы в условиях рыночной экономики, который в большинстве западных компаний насчитывает несколько десятков лет, в отечественных условиях пока совсем не велик. Понятие «управление продажами», которому на Западе придается огромное значение, для многих руководителей российских компаний пока является в определенной степени неустоявшимся и размытым. Некоторые под управлением продажами понимают исключительно управление сотрудниками, которые продажами занимаются, другие же руководители считают, что управление продажами - это непосредственное управление процессами взаимодействия с клиентами, которые приводят к увеличению их количества. Оба эти подхода в определенной области верны и должны быть реализованы в ежедневной деятельности компании. Как считают специалисты в области маркетинга, управление продажами - это постоянная практическая деятельность любой компании, заинтересованной в своем процветании, которая включает в себя элементы рекламы и маркетинга, искусство подачи товара или услуги, изучение рынка и целевой аудитории, организацию отдела продаж или оптимизацию работы уже существующего отдела и др.
Большое количество элементов, из которых складывается эффективное управление продажами, зачастую не позволяет руководителю выстроить такую систему продаж, которая могла бы результативно действовать в меняющихся экономических условиях. Однако радует то, что все больше российских предпринимателей осознают важность грамотного управления продажами и необходимость получения как теоретических, так и практических знаний в этой области.
Для многих российских компаний характерно управление продажами, нацеленное на быстрый результат. Задачами мероприятий по управлению продажами их руководители видят количественное увеличение сбыта продукции в кратчайшие сроки. Однако не менее важным в работе по управлению продажами видится долгосрочное стратегическое планирование. Вообще любой вид планирования является самым слабым местом, когда речь идет о продажах. Если еще недавно многие руководители придерживались мнения, что в такой зависимой не только от экономических факторов, но и от «человеческого фактора» области, как управление продажами, достоверное планирование невозможно, то сегодня они внедряют в повседневную практику составление не только отчетов, но и планов продаж. Если раньше управление продажами было в значительной степени хаотичным и зависело от внешних факторов, то сегодня эта деятельность приобретает осмысленный характер и позволяет руководителю чувствовать, что он действительно управляет объемом продаж, не полагаясь больше исключительно на колебания рынка.
Управление продажами - это не разовые мероприятия, это работа, направленная на создание такой системы продаж, которая могла бы эффективно функционировать в любых условиях. Организации отдела продаж во многих компаниях уделяется второстепенное внимание, а межу тем именно отдел продаж является ключевым элементом любой организации, независимо от профиля ее деятельности. Специалисты полагают, что подобная структура, пусть даже под другим названием, должна быть даже в тех организациях, которые не связаны с торговлей и производством.
Управление продажами - это многоэтапный процесс, который, наряду с обязательным планированием продаж, должен включать в себя организацию продаж и их мотивацию, а также постоянный контроль за уровнем продаж. А основой грамотного управления ими становится повышение уровня обученности и мотивации персонала отдела продаж, которые должны не только уметь, но и хотеть продавать. Управление продажами должно включать и еще один важный аспект, который зачастую вовсе не принимается во внимание как не поддающийся воздействию. Этот аспект - мотивация клиентов. Между тем реализовать этот аспект не так уж сложно, и для этого вовсе не нужно достигать лучших показателей в отрасли по качеству реализуемой продукции. Мотивация клиентов должна включать в себя повышение качества обслуживания и искреннее внимание к нуждам клиента, которое он должен постоянно ощущать.
Список использованной литературы
1. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2009. - 360 с.
2. Афонин И. В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены: Учеб. пособие. - М.: Дашков и К°, 2002. - 218 с.
. Баринов В.А. Стратегический менеджмент. История и современность - М.: Инфра-М, 2006. - 243 с.
. Большаков А.С. Менеджмент: стратегия успеха. - СПб.: Литера, 2001. - 113 с.
. Виханский О. С. Стратегическое управление. - М.: Гардарика, 2008. - 178 с.
. Волкогонова О.Д. Стратегический менеджмент. - М.: Форум, Инфра-М, 2007. - 201 с.
. Голубков Е.П. Менеджмент: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2009. - 144 с.
. Гончаров В. В. В поисках совершенствования управления. - М.: Сувенир, 2003. - 107 с.
. Дайзэн Р. Модели стратегического планирования и аналитические техники. - Спб.: ПитерКом, 2000. - 160 с.
. Забелин П. В. Основы корпоративного управления концернами. - М.: Изд-во «ПРИОР», 2006. - 134 с.
. Кандалинцев В. Г. Сбалансированное управление предприятием - М.: Кнорус, 2005. - 118 с.
. Каплан Р. С., Нортон Д. П. Организация, ориентированная на стратегию. - М.: Олимп-бизнес, 2004. - 98 с.
. Карлик А.Е., Шухгальтер М.Л. Экономика предприятия. - М.: Инфра-М, 2004. - 432 с.
. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент. - М.: Инфра-М, 2006. - 89 с.
. Панов А.И. Стратегический менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 113 с.
. Портер М. Э. Конкуренция.: Учеб. пособие. - М.: Вильямс, 2001. - 223 с.
. Проблемы планирования и управления: Опыт исследований / Под ред. Жандарова А.М. - М.: Экономика, 2007. - 355 c.
. Родионова В. Н., Федоркова Н. В., Чекменев А. Н. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие. - М.: Изд-во «ПРИОР», 2003. - 119 с.
. Томпсон А., Стрикленд А-Дж. Стратегический менеджмент: искусство разработки и реализации стратегий. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 156 с.
. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. - М.: Дело, 2002. - 109 с.
. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. - М.: Тандем, 1998. - 116 с.