ISO 9000 — это комплект стандартов, разработанный Международной организацией по стандартизации и принятый в 1987 году. В наши дни свыше ста стран мира признали ISO 9000 как стандарты качества и правила сертификации в сфере международной торговли. Стандарты ISO 9000 формировались в Европе, в пределах общеевропейского рынка, на котором сертифицированы на соответствие этим стандартам больше 50 тысяч компаний. США реагируют на этот процесс несколько медленнее, однако несколько тысяч американских фирм также приняли стандарты ISO 9000. (Большинство из них владеют заводами во многих странах.) Несомненно, любая компания, стремящаяся заниматься международной торговлей, со временем должна принять эти стандарты.
Многие историки считают, что стандарты ISO 9000 родились в 50-х годах на основе стандартов качества Министерства обороны США, которые назывались MIL-Q9858. В 1979 году Британский институт стандартов (British Standards Institution) принял и расширил эти стандарты, в результате чего они стали охватывать весь бизнес-процесс, и назвал новый комплект "Британские стандарты 5750" (British Standards 5750). Позже, в 1987 году, Международная организация по стандартизации адаптировала британские стандарты 5750 и назвала их ISO 9000.
Стандарты ISO 9000 состоят из пяти основных частей, пронумерованных с 9000 по 9004. Действие всех отдельных частей стандартов ISO 9000 в производственной структуре компании охватывают диапазон от проектирования и разработки до фазы обслуживания продукции через фазы поставки, производства и установки. ISO 9000 и 9004 содержат только руководство по применению стандартов в производственном процессе, а стандарты ISO 9001, 9002 и 9003 определяют конкретные требования к процессам. Для того чтобы фирма получила наивысшую аккредитацию, т.е. по стандарту ISO 9001, необходимо приложить много усилий и затратить немалые средства. Кроме того, некоторые компании просто не нуждаются в таком высоком уровне аккредитации. Например, обратите внимание, что стандарты ISO 9003 используются для гарантирования качества только на этапе заключительных приемочных испытаний и проверок в производственном процессе. Фирма может получить аккредитацию только на уровне завершения производства, в результате качество окончательных результатов ее деятельности уже будет гарантировано, что сделает ее продукцию или услуги привлекательными для потребителей. Более широкая сертификация обеспечивается на уровне ISO 9002, который охватывает аспекты закупок, производства и установки. Стандарты ISO 9000 включают 20 основных элементов определяющих характер функционирования системы и ее эффективность.
Эти 20 элементов полностью отражены в стандарте ISO 9001 и частично в стандартах ISO 9002 и 9003. Стандарты ISO 9000 намеренно носят обобщенный характер. Каждая фирма трактует их требования с учетом особенностей своего конкретного бизнеса. С практической точки зрения стандарты ISO 9000 очень нужны компаниям, поскольку они обеспечивают структуру, с помощью которой фирмы могут оценивать свое текущее состояние и намечать уровень, которого они хотели бы достичь. Существует мнение, что стандарты ISO 9000 только указывают фирмам как "документировать свои действия, а затем действовать в соответствии с этой документацией". Это в определенной степени справедливо, однако стандарты ISO 9000 гораздо шире, поскольку они стимулируют постоянное улучшение и высокую степень осведомленности. Международная организация по стандартизации изначально подразумевала, что ISO 9000 будут более чем просто стандартами, поскольку с их помощью отображаются характеристики хорошо организованной производственной деятельности с использованием квалифицированного и высокомотивированного персонала. Эти стандарты предлагаются как новый подход, при котором фирмы, которые быстрее других реагируют на изменение ситуации в деловом мире, пользуются преимуществами лидеров, а те, которые запаздывают, могут лишиться своего дела. Знакомясь с элементами ISO 9000, описанными выше, обратите внимание на то, что они представляют собой не что иное, как общепринятые принципы, существующие уже долгие годы.
Cертификация по ISO 9000. Почему любой фирме очень важно пройти сертификацию по стандартам ISO 9000? Это очень способствует повышению конкурентоспособности. Рассмотрите, например, следующую ситуацию: вы собираетесь закупить для своей фирмы комплектующие, и несколько поставщиков предлагают одинаковые детали по одинаковым ценам. Предположим, одна из этих фирм-поставщиков имеет сертификат ISO 9000, а две другие — нет. У какой фирмы вы приобретете детали? Несомненно, кандидатуру первой компании вы будете рассматривать раньше других. А почему? Потому что стандарты ISO 9000 отображают и то, как работает данная фирма, и уровень качества поставляемой ею продукции, и время доставки, и уровень обслуживания и т.д.
Существуют три формы сертификации. 1. Односторонняя сертификация. Фирма сама проводит проверку на соответствие стандартам ISO 9000. 2. Сертификация второй стороной. Фирма-заказчик проводит проверку компании-поставщика. 3. Сертификация третьей стороной. В качестве аудитора выступают специальные квалифицированные национальные или международные агентства по стандартизации или сертификации. Наилучшей считается сертификация третьей стороной. Если фирма прошла такую сертификацию, ее зарегистрируют как получившую статус ISO 9000 и включат в реестр сертифицированных компаний. Такая сертификация третьей стороной также дает компаниям юридические преимущества в Европейском сообществе. Так, например, по правилам производитель несет ответственность за ущерб, нанесенный потребителю его продукции. Однако компания-производитель освобождается от этой ответственности, доказав, что она пользовалась в производственном процессе правильными стандартами и тщательно выбирала поставщиков в строгом соответствии со своими закупочными требованиями. По этой причине компании стремятся выбрать поставщика, сертифицированного по стандартам ISO 9000. Если фирма-производитель хочет приобрести продукцию несертифицированного поставщика, ее представителю следует посетить его завод или фабрику и тщательно изучить его технологические процессы, показатели эффективности в прошлом, отзывы рабочих и т.д., чтобы удостовериться, что данный поставщик способен обеспечить необходимый уровень качества и работать в соответствии с производственным графиком. Не вызывает сомнения, что намного проще, дешевле, быстрее и юридически надежнее выбрать сертифицированного поставщика. Для того чтобы пройти сертификацию, фирме может потребоваться от 3-6 месяцев (при условии, что она на момент сертификации пользовалась стандартами военной промышленности) до двух лет (если высшее руководство отнеслось к этой задаче с недостаточной ответственностью). Процесс сертификации предполагает подготовку и предоставление соответствующих документов, прохождение необходимых процедур и процессов и проведение внутренних аудитов. Иногда, при желании, после внутреннего аудита в фирме проводится также аудиторская проверка второй или третьей стороной.
ISO 9000: пример из практики.
В качестве примера, демонстрирующего, как применяются стандарты ISO 9000 в обычных повседневных условиях, можно вспомнить ситуацию, когда вы обнаруживаете, что у вашего автомобиля износились тормозные колодки, и вы едете в местный гараж. Вы вспоминаете, что в рекламе этого гаража говорилось о его специализации на ремонте тормозов, а также то, что ваш сосед очень хорошо отзывался о мастерской. Ваше путешествие через стандарты ISO 9000 начинается уже при приближении к стойке клеркав гараже. Служащий выслушивает ваш рассказ о проблеме с тормозами и подробно расспрашивает об особенностях вашей машины. После этого он информирует вас, что для такого автомобиля нужны металлические тормозные колодки, плата за которые взимается отдельно. Вы даете согласие на выполнение работ, а клерк обещает вам, что автомобиль будет готов через час.
Ожидая машину, вы обдумываете основные вопросы. Будет ли теперь автомобиль тормозить как надо? Не будет ли ремонт стоить больше, чем вам было сказано? Успеют ли рабочие починить машину за час? Именно в ответах на эти вопросы и заключается смысл ISO 9000: обеспечивать уверенность заказчика в том, что работа будет выполнена в полном соответствии с обещаниями.
Стандарты ISO 9000 учитывают множество деталей, которые люди часто считают чем-то само собой разумеющимся. Однако, как показывает приведенный только что пример, стандарты требуют внимания к любому аспекту ремонта тормозов. Вы осознаете, что выбрали гараж потому, что в его рекламе говорилось о существовании управленческой структуры, гарантирующей, что данный объект работает надежно и быстро и что в нем используются методы обеспечения качества, создавшие гаражу хорошую репутацию. Вы хотите быть уверенным, что механик точно знает, где ему следует получать заказ на ремонт вашей машины, и получает действительно ваш автомобиль. Вы искренне надеетесь, что он способен правильно загнать машину на пандус, разобрать тормоза и убедиться, что все остальные детали тормозной системы работают нормально. Кроме того, вы надеетесь, что механик воспользуется надлежащей документацией, точно определит, какие именно колодки нужны для вашей машины и достанет их из правильно помеченного ящика с запасными частями. Вы хотите верить, что если он попытается воспользоваться деталями, которые в конце концов не подойдут, он вернет их на склад, а не оставит их в автомобиле, переложив дальнейшие проблемы на ваши плечи. Вы надеетесь, что этот рабочий умеет собирать и отлаживать тормозную систему в соответствии с надлежащими техническими требованиями, проводить ее тестирование, прогоняя автомобиль по блоку. И наконец, вы ожидаете, что в заключение вам предоставят контрольный список протестированных комплектующих и что ваша машина будет припаркована в безопасном месте. Таким образом, данный пример включает все двадцать элементов ISO 9000, описанных выше.
1. Административная ответственность. Существует лицо, отвечающее за то, что организация (в данном случае гараж) продает продукцию и предоставляет услуги именно такого качества и такими методами, которые она обещает потребителю.
2. Система обеспечения качества. Владельцы производственных фирм владеют системами обеспечения качества, позволяющими им эксплуатировать свои предприятия в соответствии с их обещаниями. Когда вы приближаетесь к стойке клерка в гараже, он составляет с вами контракт. Этот человек хорошо осведомлен о продукции своей фирмы и, связавшись с мастерами, он узнает, сколько приблизительно времени займет работа. Он прошел специальную подготовку и имеет в своем распоряжении документы, позволяющие ему определить, что для машины вашей марки необходимы металлические колодки; он знает, где вам следует оставить автомобиль и что следует сделать, когда вы вернетесь забрать его. Этот человек также готов и способен отвечать на ваши дальнейшие вопросы и решать возможные проблемы.
3. Наблюдение за выполнением контрактов. Благодаря процедуре составления контракта гарантируется, что механик выполнит именно ту работу, на которую вы дали свое согласие в беседе с клерком.
4. Контроль проекта. Он гарантирует, что тормоза, устанавливаемые на вашу машину, будут надлежащим образом подобраны, протестированы и задокументированы с тем, чтобы они могли выполнять функции, для которых они предназначены.
5. Контроль документации. Это означает, что механик имеет возможность воспользоваться любыми документами и справочниками, благодаря чему он сможет отобрать нужные материалы и запчасти и провести необходимую проверку.
6. Закупки. Это означает, что механик имеет в наличии все необходимые детали.
7. Материалы, поставляемые заказчиком. В данном примере заказчик никаких материалов не поставлял.
8. Идентификация и отслеживаемость продукции. Обеспечена уверенность, что накладки барабанного тормоза были взяты механиком на складе из ящика с правильной маркировкой.
9. Контроль технологического процесса. На предприятии разработаны специальные процедуры для механиков, в соответствии с которыми они выполняют производственные операции, заполняют документы, ищут информацию о материалах и получают доступ к соответствующим инструкциям относительно сборочного процесса.
10. Контроль и тестирование. Механик проводит необходимую проверку и тестирование деталей с тем, чтобы обеспечить хорошую работу ваших тормозов.
11. Оборудование для проверки, измерения и тестирования. Измерительная и проверочная аппаратура отлажена в соответствии с техническими требованиями, и на всех операциях механик использует исправные и надлежащие инструменты.
12. Состояние проверки и тестирования. Работы действительно проводятся по контрольному списку и осуществляются все необходимые тесты.
13. Контроль продукции, не удовлетворяющей требованиям. Механик точно знает, что следует делать при выявлении возможных дефектов в материалах или запасных частях, а также то, как их устранить или отбраковать, чтобы они не сказались в дальнейшем на работе вашего автомобиля.
14. Корректирующие мероприятия. Механик и его руководство имеют четко разработанную процедуру для устранения любых известных им неисправностей.
15. Управление товарно-материальными запасами, складское хранение, упаковка и доставка. Механик должен точно знать, что делать с тормозными колодками перед их установкой, и гарантировать, что они хорошо сохранились. Кроме того, он обязан знать, где оставить автомобиль, ключи и документы после завершения ремонта.
16. Отчетность. Механик составляет стандартный контрольный список, делает дополнительные примечания относительно выполненных им работ и по ходу делает замечания, на которые следует обратить внимание клиенту или руководству гаража.
17. Внутренние проверки качества. Контролер регулярно проверяет рабочую зону с тем, чтобы убедиться, что у механика есть все необходимые материалы и документация и что он правильно ведет работы.
18. Подготовка персонала. В мастерской гарантируется, что механик, прежде чем приступить к работе над вашим автомобилем, прошел необходимую подготовку и что контролер проверил его работу и убедился в том, что она будет выполнена надлежащим образом во всех аспектах.
19. Обслуживание. Механик знает, какие действия следует предпринять в случае, если новые тормоза будут плохо работать.
20. Статистические методы. Гарантируется, что методы контроля качества соответствуют уровню качества обслуживания в гараже и регулярно пересматриваются так, чтобы обеспечить контроль процессов и быстрое определение неполадок.
Итак, вы замечаете, что час уже прошел, подходите к клерку, и он говорит вам: "Ваш автомобиль уже подгоняют. Мы обнаружили, что "дворник" с водительской стороны износился и бесплатно заменили его, поскольку наше руководство считает, что безопасность клиента превыше всего. Вот ваши ключи и контрольный список всех выполненных нами операций. Одновременно он является гарантией. Обратите, пожалуйста, внимание на то, что в нем указан наш телефонный номер, по которому вы можете бесплатно позвонить, если возникнут какие-либо проблемы или желание записаться для очередного ремонта. Спасибо, что пришли именно к нам, и будьте осторожны на дорогах". Это очень простой рассказ о ремонте тормозов со счастливым концом. Данный пример демонстрирует, что организации, работающие по стандартам ISO 9000, заботятся о клиентах именно так, как от них этого ожидают.