Целью логистики любой компании при обслуживании клиентов является сокращение времени полного цикла заказа. Оно есть основа повышения конкурентоспособности компании, так как обеспечивает быстрое выполнение заказа, а значит, позволяет повысить уровень обслуживания.
Полный цикл заказа потребителя имеет разные временные и организационные точки отсчета для потребителей и поставщика. С точки зрения потребителя цикл начинается в момент передачи заказа поставщику, а с позиции поставщика цикл начинается в момент приема заказа.
Полный цикл заказа, как правило, включает пять основных этапов (рис. 9).
Схема обработки заказов и взаимодействие структурных подразделений предприятия участвующих в обработке заказов показаны на рисунке10.
Рис. 9. Структура полного цикла заказа
Рис. 10. Взаимодействие отделов компаний при обработке заказов
Формирование системы логистического сервиса и управление обслуживанием клиентов
В современных условиях развития рынка, особенно товаров широкого потребления, где обострение конкуренции ощущается крайне остро, бизнес связывает укрепление своих конкурентных преимуществ в первую очередь с предоставлением своим потребителям высокого уровня логистического обслуживания. Оно является составной частью общей политики обслуживания компании.
Обслуживание потребителей включает три основные категории услуг (элементов услуг): услуги, предоставляемые компанией до заключения сделки (до продажи), во время заключения сделки (во время продажи) и после сделки (после продажи), как показано на рис. 11. Элементы, выполняемые компанией до заключения сделки, осуществляются отделами маркетинга и продаж при поддержке других отделов, в том числе отдела логистики.
Логистический сервис включает две другие категории элементов, выполнение которых, как правило, связано с материальным потоком и использованием логистической инфраструктуры.
Рис. 11. Основные категории услуг при обслуживании клиентов
Обслуживание клиентов требует определенной гибкости в предоставлении услуг и быстрой адаптации к изменениям внешней среды и к растущим потребностям клиентской базы.
Формирование логистического сервиса требует тесного взаимодействия логистики и маркетинга. Задача маркетинга заключаются в разработке политики обслуживания на базе стандартов логистических услуг, предложенных службой логистики. Однако для разработки стандартов маркетинг должен предоставить логистике оценку рынка конкурентов и рынка потребителей.
Схема взаимодействия логистики и маркетинга при формировании логистического сервиса показана на рис. 12.
Рис. 12. Схема взаимодействия логистики и маркетинга
при формировании логистического сервиса
Схема взаимодействия смежных служб при управлении логисичеким сервисом показана на рисунке 13
Рис. 13. Схема взаимодействия смежных служб
при управлении логисичеким сервисом