Все, что требуется для эффективного управления производством, — это ответы на эти вопросы, причем на любом уровне. Важнее знать, что и зачем делается, и не тонуть в деталях — о деталях пусть позаботится информационная система компании. Компьютеры пока не умеют думать и принимать решения, а людям сложно хранить в голове огромные массивы информации. Секрет симбиоза бизнеса и информационных технологий в том, что каждый должен заниматься тем, что у него лучше получается. В нашем случае в идеологии MRPII информационная система должна отвечать на вопросы «Что именно необходимо для работы в каждый момент времени планируемого периода?», включая производственные ресурсы, финансы, склады и так далее и тому подобное.... Такая система позволяет выполнять следующие бизнес-функции: • Планирование развития бизнеса — оценка прибыли и требуемые финансовые ресурсы. Фактически это построение бизнес-плана.
Планирование продаж — объем и динамика продаж. • Планирование производства — производственный план. • Планирование потребностей в материалах и услугах — план закупок. • Планирование производственных мощностей — детальный план загрузки каждой производственной единицы в соответствии с производственным планом.
Такой набор функций позволяет автоматизировать многие операции по управлению сборочным производством. Но роль этой системы не покрывает всех уровней управления.
Эту схему или подобную ей в большинстве статей по системам управления. Она верна, но нужно четко понимать, что любая схема, любое формальное объяснение — это всего лишь еще один взгляд на жизнь — в данном случае технологический. Существуют и другие взгляды, и они тоже верны. Например, приводится видение работы предприятия с точки зрения логистика. А то же предприятие представлено с точки зрения финансиста. Взглянув на эти формы представления, понимаешь, что MRPII было еще очень далеко от потребностей компаний, С появлением MRPII использование информационных систем в бизнесе вышло на новый уровень. При этом их практическая реализация выделила следующие основные черты, необходимые для современных систем: иерархичность, интерактивность и интегрированность.
• Иерархичность означает разделение системы на уровни, примерно соответствующие иерархии сотрудников в компании. На каждом уровне — своя степень детализации информации. Действительно, если директору компании будет вываливаться все информация вплоть до номера накладных, то он просто утонет в деталях. Уровень его ответственности — это принятие управленческих решений. Соответственно должна строиться и информационная система. А вот на уровне кладовщика нет необходимости знать общие планы по продажам, но вот номер накладной для него принципиально важен.
• Интерактивность — это возможность пользователю взаимодействовать с информационной системой. Это может быть и «что, если?» анализ на уровне руководителя подразделения, когда он может «поиграть» с данными и оценить различные варианты развития событий. Но может быть и простая информация для сотрудника — укладывается ли он в план-график. Главное, чтобы она позволяла взаимодействовать людям и компьютерам.
• Интегрированность является очень важным фактором, обеспечивающим эффективность работы информационной системы. Интеграция приложений и данных не кажется важной большинству руководителей, поэтому приведем один пример. информационная система компании, может быть разделена на несколько не связанных между собой участков.
Например, продавцы вели собственную базу данных контактов у покупателя, включая адреса и имена людей. Когда они заключали контракт, то вносили данные в счет и передавали их в финансовый отдел. Там эти данные обрабатывали и передавали в бумажном виде на производство как адрес доставки собранных устройств, где их заносили в уже другую информационную систему... и это был еще не конец. Своя база данных по адресам была и у центров технической поддержки заказчика. В результате работа дублировалась несколько раз, были перемешаны старые и новые адреса, и никогда не было известно, какой адрес правильный. Но чтобы создать проблему, не обязательно делать ошибки в адресе. Для большинства компьютерных систем «ООО Пупкин» и «ООО ПУПКИН» — две разные компании... Итак, миновав MRPII, человечество вышло на новый уровень развития систем, который получил название ERP или Enterprise Resource Planning — Управление запасами предприятия. Сегодня мало кто говорит про MRP-системы, они считаются прошлым веком. А вот слова «ERP» входят в речь каждого второго консультанта по бизнес-приложениям. Если посмотреть в Яндексе число ссылок на каждое из этих слов, то на слово «ERP» я нашел 952 729 ссылок против 206 923 на слово «MRP». При этом, как ни странно, само понятие «ERP» определено гораздо хуже, чем «MRP». В большинстве случаев приходится удовлетвориться определением, данным Американской ассоциацией по управлению запасами и производством (American Production and Inventory Control Society, APICS). В соответствии со Словарем APICS, термин «ERP-система» (Enterprise Resource Planning — Управление ресурсами предприятия) может употребляться в двух значениях:
• Информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов.
• Методология эффективного планированияи управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при исполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибьюции и оказания услуг.
Этот термин носит описательный характер и может относиться к любой современной системе. Обычно считается, что ERP-системы включают следующие основные функции или модули:
• Ведение конструкторских и технологических спецификаций.
• Управление спросом и формирование планов продаж и производства.
• Управление запасами и закупочной деятельностью.
• Планирование производственных мощностей.
• Финансовые функции.
Функции управления проектами. Для того чтобы закончить с концепцией ERP, упомянем о концепции ERP II. Это еще более широкое определение по сравнению с ERP, включившему все, что только возможно внутри предприятия. ERP II претендует на описание не только внутренних процессов, но также связей и отношений вне предприятия. Например, SCM и CRM. На первой из двух очередных трехбуквенных аббревиатур мы не будем останавливаться очень подробно. Согласно словарю APICS, SCM, или Supply Chain
Management — это взаимосвязанная система отношений между поставщиками материалов и услуг, охватывающая весь цикл трансформации материальных ресурсов из исходного сырья в конечные продукты и услуги, а также доставку этих продуктов и услуг конечному потребителю. Как и ERP, SCM в этой книге скорее дань полноте описания проблемы, чем обязательное для вашего бизнеса решение, а вот Управление взаимоотношениями с клиентами — Customer Relationship Management (CRM) — имеет гораздо большее отношение к этой теме..
По терминологии Gartner Group, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) — это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Действуя в рамках этой стратегии, компания собирает, хранит и анализирует информацию о своих клиентах на всех стадиях развития отношений с ними, используя полученные знания в интересах своего бизнеса и формируя отношения с клиентами на взаимовыгодной основе. Применение стратегии CRM позволяет правильно строить отношения с каждым клиентом, что помогает привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. Все это положительно отражается на конкурентоспособности компании и ее финансовых результатах.
CRM — еще более модное слово сегодня. Тот же поиск на Яндексе дает 1 489 827 ссылок. Конечно, не следует понимать количество упоминаний в интернете как некий «знак качества» технологии или идеологии. Просто маркетологи добрались до него относительно недавно, оно еще имеет налет новизны и поэтому его так часто используют. Это традиционный цикл: как только появляется новая идея, как тут же на нее набрасываются «маркетологи», которые считают, что само по себе новое слово поможет им продавать больше, и вставляют его всюду и везде — где надо и где не надо. Тем не менее идея CRM действительно очень прогрессивна и отражает реальности нашего мира.
Первые системы управления компанией строились в то время, когда казалось, что производство материальных ценностей является самым важным для человечества. Считалось, что в конкурентной борьбе побеждает тот, кто произведет больший объем материальных ценностей при меньших затратах. Именно это и отражает направление MRP. Но оказалось, что даже эффективного производства недостаточно для победы. Мы живем в мире перепроизводства. Это «рынок покупателя» — мало кто сегодня может пожаловаться на то, что он не может найти нужный товар. Чаще всего сразу несколько компаний продают аналогичные продукты. Вот тут-то и оказалось, что произвести товар недостаточно — необходимо еще и продать товар. А это тонкая субстанция, особенно на перенасыщенном конкурентном рынке. Покупатель — существо капризное и сам в сети не идет: за ним нужно побегать, с ним нужно построить отношения. И вот тут-то CRM становится незаменимым подспорьем в этой борьбе.
Вот какое определение мне встретилось: «CRM — это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом...». Только нужно его сначала перевести на русский, а потом на человеческий. Например, слово «проактивное» означает такое поведение, когда действия системы или человека выполняются не в качестве ответа на какое-то событие (реактивное действие), а на основе анализа ситуации и предсказания ее развития. Ну, и концепция front и back-office достаточно проста. Front-office — это то, что видит человек или клиент, а back-office — это все, что обеспечивает ему эту функциональность.
• Управление отношениями с клиентами — бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов (Gartner Group).
• CRM — это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними (Microsoft).
В целом CRM — это то, что отличает бизнес, ориентированный на производство, от бизнеса, ориентированного на продажу. А именно такой бизнес и имеет шанс на успех в сегодняшнем мире перепроизводства.
Последняя из трехбуквенных аббревиатур, которые обозначают различные системы для ведения бизнеса и управления компанией, — SFA. SFA — это Sales Force Automation, или Автоматизация деятельности по продажам. Немногочисленные определения этого термина выглядят примерно одинаково: ПО, которое автоматизирует деятельность по продажам такую как управление контактами, доставку информации, конфигурацию заказов и т.д и т.п. Такое широкое определение позволяет отнести к этой области практически любое программное обеспечение. А кто сказал, что Excel это не SFA? Или почтовая программа? Поэтому список SFA подобных продуктов может быть бесконечным. Похоже, что «SFA» было не прижившимся маркетинговым термином. По крайней мере, ассоциация Sales Force Automation Association в 1998 году переименовалась в CRMA — Customer Relationship Management Association, что говорит о том, что изначально SFA находилась в родстве с CRM. Мы же будем использовать эту аббревиатуру в тех случаях, когда продукт обладает признаками сразу нескольких систем, но его нельзя на 100% отнести к одной из них. В этом смысле SAP Business One можно считать именно SFA-продуктом в полном смысле этого слова.
BPD (Business Process Design, или разработка бизнес-процессов). Под бизнес-процессами сегодня подразумевается устойчивая последовательность и комбинация бизнес-действий, относящихся к производственно-хозяйственной деятельности компании и обычно ориентированных на создание новой стоимости.
Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе компании, например, управление и анализ выпуска продукции или ресурсное обеспечение выпуска продукции. Бизнес-процессы — это исключительно модная тема сегодня. Тот же поиск на Яндексе дает 1 735 162 ссылок. В книжных магазинах на полках стоят десятки книг на эту тему.
Просто необходимо понимать, что такое бизнес-процессы, и знать их базовые свойства. Это тем более важно, что именно качественные бизнес-процессы в компании сегодня являются конкурентным преимуществом в мире бизнеса, а вовсе не возможность «сесть на трубу» или «перекрыть кран». Причем достаточно очевидно, что бизнес-процессы в небольших компаниях, обладающих уникальным опытом в специализированных рыночных нишах, могут быть много сложнее, чем бизнес-процессы в компаниях-гигантах, действующих по принципу «бери больше — кидай дальше». В общем, бизнес-процессы — это как раз то, что остается от вашего бизнеса, если абстрагироваться от конкретных деталей и оставить только его описание.
Бизнес-процессы — это важно, это можно, это хорошо. Но любая медаль имеет две стороны. бизнес-процессы могут быть преимуществом, но гораздо чаще они являются тормозом развития бизнеса, особенно в небольших российских компаниях.
В связи с этим BPD чаще всего встречается в виде термина «реинжиниринг бизнес-процессов», или BPR (Business Process Reengineering). Сегодня это одна из самых популярных тем в управленческом консалтинге в России. Реинжинирят все — от маленьких компаний до гигантов. Поскольку в процессе внедрения SAP Business One все равно придется столкнуться с этими действиями.
Существует несколько способов описания процессов. Но сначала давайте поймем, как процессы связаны с бизнесом компании. Компания должна приносить прибыль — с этим вряд ли кто поспорит. Поэтому рассмотрение процессов как цепи операций, создающих добавленную стоимость (VAC — Value-Added Chain), является вполне естественным.
По Портеру, все бизнес-процессы компании можно разделить на две группы — основные (первичные) бизнес-процессы (непосредственно создающие набор воспринимаемых клиентами ценностей) и обслуживающие (вторичные) бизнес-процессы (набора ценностей не создающие, но необходимые для нормального функционирования основных бизнес-процессов). В модели выделено пять первичных и четыре вторичных действия, составляющих цепочку создания ценности.
• Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия (входящая логистика). Это действия, связанные с получением, хранением и распределением вводимых ресурсов, такие как складирование сырья и материалов, ведение учета запасов, составление графиков движения транспортных средств, расчеты с поставщиками.
Производственные процессы. Это действия, сопряженные с преобразованием ресурсов в конечный продукт, в частности машинная обработка, упаковка, сборка, техническое обслуживание оборудования, испытание готовой продукции, выпуск печатной продукции и эксплуатация производственных площадей и помещений.
• Материально-техническое обеспечение сбыта (исходящая логистика). Это операции, связанные с хранением и физической доставкой продукта покупателям, такие как складирование готовых изделий, эксплуатация средств доставки, обработка заказов и составление графиков.
• Маркетинг и продажи. Все действия, сопряженные с куплей-продажей продукта — реклама, продвижение товара на рынке, сбытовые операции, квотирование, выбор каналов сбыта, отношения со сбытовиками и ценообразование.
• Сервисное обслуживание. Действия, которые связаны с оказанием услуг, повышающих или поддерживающих ценность продукта, такие как установка, ремонт, обучение, техническая поддержка, поставка компонентов и наладка (регулировка). Четыре вторичных (или поддерживающих) действия таковы:
• Закупки. Действия, связанные с закупками сырья, запасов и прочих расходных материалов в дополнение к станкам, оборудованию зданиям.
• Развитие технологии. Действия, связанные с совершенствованием продукта и (или) процесса, включая научные исследования и опытно-конструкторские разработки, проектирование продукта и его дизайн, исследование средств массовой информации, проектирование производственных процессов, процедур обслуживания и т.д.
• Управление людскими ресурсами. Действия, связанные с привлечением, наймом, профессиональной подготовкой, развитием и оплатой труда персонала.
• Поддержание инфраструктуры фирмы. Общее управление, планирование, финансирование, бухгалтерский учет, управленческий учет, отношения с государственными структурами, управление качеством и т.д.
Процесс получения прибавочной стоимости состоит из целого ряда этапов, каждый из которых может быть разбит на несколько подэтапов. Все это очень напоминает кубики или складывание несложной мозаики. На каждом этапе задействованы те или иные процессы. Каждый такой процесс не непрерывный, т.е. имеет начало и конец. Собственно, если мы теперь сможем показать, как связаны процессы между собой, то сможем описать работу всех элементов компании. Для этого осталось сделать всего один шаг — понять, как строится поток действий.
Во второй половине 90-х годов двадцатого века компания SAP активно разрабатывала методику EPC (Event-Driven Process Chain, или управляемая процессами цепь процессов). Этот подход достаточно сложен в реализации и требует больших ресурсов, поэтому вскоре был использован более простой подход — TPC (Trigger Process Chain — триггерная цепь процессов). Программистам и электронщикам слово «триггер» хорошо знакомо — так называют устройства, программные или аппаратные, которые переходят в другое состояние при поступлении определенного сигнала. Происходит какое-то событие — и запускается бизнес-процесс. Приходит покупатель — выдается товар со склада. Все эти вещи отличает одна общая черта: наступает нужное событие — выполняются действия. Событие — действие.
Самые базовые аббревиатуры и термины, которые должен знать «правоверный» специалист по системам управления предприятием. Мир устроен так, что именно владельцы и управляющие бизнесом нанимают консультантов, а не наоборот. А для того чтобы воспринимать речь тех же консультантов, достаточно и такого уровня знаний. Гораздо важнее системное видение своего бизнеса и понимание самых базовых принципов.