Кроме того, что менеджер должен продать, он еще должен:
Знать свой товар и быть в нем экспертом. Как сядет на какой фигуре, какой материал, все до мелочей. Для этого удаленные менеджеры должны регулярно изучать ассортимент и новинки, плотно общаться с фабриками, и присутствовать на упаковке заказов.
Быть психологом. Понять, что важно для клиента, какие у него интересы в жизни, что для него важно, стать другом.
Определять размер удаленно. По параметрам.
Быть стрессоустойчивым и экспертом в решении конфликтных ситуаций. Что бы не случилось в компании, клиент контактирует только с менеджером, и он должен найти выход из любой сложившейся трудной ситуации, выйти из конфликта, оставить положительные эмоции от взаимодействия с компанией.
Важно понимать, человек просто написал сообщение, не всегда заявка сразу же закончится сделкой, некоторым клиентам необходимо «дозреть». Но мы рады каждой заявке, мы просто рады каждому сообщению, и общаемся одинаково приветливо с каждым клиентом! Потому что даже если сейчас человеку правда необходима только консультация, либо ему необходимо немного времени, чтобы определиться, то потом он вернётся к нам, потому что клиенты возвращаются к профессионалам.
Уровень сервиса
Самый высокий, и должен всегда совершенствоваться. Речь менеджера должна быть орфографически правильной, без ошибок, со всеми знаками препинания. Каждое предложение с большой буквы, с обращениями с большой буквы, допускается использование смайлов, но в умеренном количестве и не с каждым клиентом. Отвечать клиенту нужно быстро, поддерживать диалог, отвечать на каждый вопрос максимально полно, даже если они повторяются. Связываться с фабриками, курьером, складом и со всеми другими инстанциями быстро, если это необходимо для клиента. Отвечать утром и ночью, если сообщение требует немедленного ответа. Никогда не говорить клиенту, что он не прав, тогда у него останутся положительные эмоции. Доставки должны быть доставлены вовремя, товары быть аккуратно сложенными, чистыми (!), за этим в особенности должен следить курьер.
Эмоции клиента
Должны быть максимально положительными. В специфике нашей работы – женщины должны быть в восторге от себя в нашей одежде, чтобы они возвращались вновь и вновь.
Высший показатель положительных эмоций – это отзывы, особенно с фото. Значит, клиент настолько доволен, что готов поделиться этим с вами и всем миром. Такой клиент приведет за собой еще множество, значит, нам нужно эмоционально и с восторгом отреагировать на его сообщение и обязательно сообщить, что мы ждем его снова. Для завершения диалога отлично подходят фразы по примеру «Носите с удовольствием!».
Также хороший инструмент для закрепления эмоций – спросить у клиента, все ли ему подошло, понравилось ли. Это создаст ощущение заботы о нем, и он обязательно об этом вспомнит.
Помимо этого, очень важно проявлять заботу о клиенте. Интересоваться его ситуацией, всегда проявлять заинтересованность и желание помочь в любой его ситуации.
Программа лояльности.
Для того чтобы процесс покупки приносил вам как можно больше приятных эмоций, мы разработали систему лояльности для наших клиентов.
У нас действует накопительная система скидок:
Статус «Новичок» — дает право на скидку 3%. Присваивается при накоплении суммы заказа свыше 5 000 руб.
Статус «Серебряный клиент» — дает право на скидку 5%. Присваивается при накоплении суммы заказов свыше 15 000 руб.
Статус «Золотой клиент» — дает право на скидку 10%. Присваивается при сумме заказов свыше 50 000 руб.
Статус «ВИП клиент» — дает право на максимальную скидку 15%. Присваивается при сумме заказов свыше 100 000 руб.
Учитываются все заказы с 2018 года. Для того, чтобы скидка накапливалась, заказ необходимо оформлять на одно имя. Скидки не суммируются.
Скидки не распространяются на товары по распродаже и специальным предложениям.
Если товар был возвращен, сумма накоплений уменьшается на сумму возврата.
Открываем сводную таблицу заказов за 2018 год, сводную таблицу за 2019 год, суммируем суммы заказа и определяем скидку.
Клиенту пишем, ваша сумма заказов … руб. Ваша скидка составляет … руб.
Чтобы найти клиента в бланке, нужно ввести ФИО, на которые оформлялся заказ.
Анти аукцион.
Это деятельность по сбыту возвращенного товара, который нам нужно срочно продать. Проходит в виде анти аукциона. Назначается стартовая цена, каждый участник делает шаг, снижая цену товара. Вещи по анти аукциону возврату и обмену не подлежат! При выкупе клиент оплачивает стоимость доставки.
Рассчет сроков доставки
В среднем срок доставки почтой 3-4 недели, зависит от наличия модели на фабрике (часто шьют под заказ клиента), и от региона доставки. Сроки доставки обговариваются индивидуально, при оформлении заказа. Мы считаем ориентировочные сроки доставки, после того, как согласуем с вами заказ и с фабрикой наличие модели.
Возможна ускоренная доставка курьером СДЭК, сроки и стоимость считаются отдельно в личном кабинете.
Спрашиваем у клиента, к определенной дате нужен наряд и город доставки.
Заходим в личный кабинет СДЭК. Нажимаем «Новый заказ». Тип доставки (интернет-магазин), вы являетесь (третьей стороной, т.к отправляет курьер) – оставляем как есть. Откуда – обычно отправляет курьер из Смоленска. Куда – город получателя, начинаем вводить, и появляется выпадающий список. Параметры 1,2 для одного платья, 2 кг – для двух, 2,5 кг – для трех. Нажимаем рассчитать стоимость. Смотрим тарифы Посылка склад-склад или склад-дверь. К стоимости прибавляет 110 руб, это конечная стоимость доставки для клиента. Срок доставки 3-6 рабочих дней, не считается день отправки и выходные дни. Отправка, обычно, каждый четверг из Смоленска. Клиенту обязательно считаем ориентировочные сроки и предупреждаем, что мы не гарантируем работу транспортной, могут быть задержки.
Сроки доставки Почтой от момента отправки из Пензы обычно 10-14 дней, в дальние регионы до 25 дней. Примерные сроки доставки Почтой можно рассчитать на сайте почты России. Заходим: Сайт Почты – Посылки.
