БЛОК 2. ТЕХНИКИ ПРОДАЖ И РЕКОМЕНДАЦИИ




Задача у менеджера сложнее, чем у продавца, ведь общение происходит онлайн и далеко не каждый клиент настроен на большой диалог. Задача менеджера - построить беседу, расположить к себе человека и стать ему больше другом, чем менеджером магазина – это путь к успешному построению продаж.

Этапы общения:

1. Приветствие и представление.

Сначала мы приветствуем клиента и обращаемся по имени, «(Имя), здравствуйте» или «(Имя), добрый день», обратите внимание, что фраза должна меняться в зависимости от времени суток. И никогда не пишите «Доброго времени суток».
Нужно разбавлять сообщения стикерами, но их не должно быть много!
Далее следуем по ситуации, если клиент сразу же отправил какой-то вопрос или скриншоты с фотографиями, то продолжаем общение, а если нет, то просим прислать скриншоты понравившихся моделей, чтобы понимать, от чего отталкиваться.
«Какая модель вас заинтересовала? Пришлите, пожалуйста, ссылку, фото или артикул понравившейся Вам модели».
Когда клиент прислал фото модели, обязательно прислать полное описание этой модели и все фото с разных сторон, реальные фото, видео (если есть)! По каждой модели в диалоге с клиентом должно быть полное описание и фотографии с разных сторон.

2. Выявление потребности клиента
Менеджер должен вести диалог, не отправлять сообщения без последующего вопроса, иначе клиент может ничего больше не ответить и уйти.

В ситуациях, когда клиент присылает интересующие модели, размер и пишет, хочу заказать, нужно спросить, есть ли сомнения по размеру, необходимо посмотреть по параметрам и обязательно спросить рост. Отвечаем быстро, не «мурыжим». Когда человек очень четко знает, что ему нужно, не навязываем свое мнение, не предлагаем лишний раз другое. Согласовываем размер, рост, уточняем наличие и, если размер в наличии, оперативно оформляем заказ.
Если товара, который хочет клиент, нет в наличии, обязательно, предлагаем что-то другое! Но, перед этим выявляем потребность! Что нужно клиенту (платье, костюм, на повседневную носку, в офис, на мероприятие и т.д.).
Если вообще ничего клиенту не подходит, уточняем на фабрике, будут ли снова шить модели и оформляем предзаказ.
Если вы провалили диалог – обязательно восстановите общение. Напишите что-то, чем можно заинтересовать клиента.


На этом примере менеджер сработал неправильно. Нужно узнать, что именно хочет клиент. И предложить варианты.

Для выявления потребностей подойдут фразы: «Какой костюм/платье вам хотелось бы подобрать?», «Что для вас важно в одежде?», а также уточнения по цвету, размеру, фасону. Хорошо развивает диалог фраза «Для какого случая подбираете платье/костюм?» или «Вам нужно на мероприятие наряд или на повседневную носку?».
Чем меньше вопросов будет к клиенту, но больше информации будет получено, тем более открытым и полезным для продажи будет диалог. При написании вопроса, касающегося товара, важно присылать фотопримеры, так как не каждый клиент знает, что такое «а-силуэт», к примеру.

Пример,
- Вопрос от клиента: «Что у вас есть на 46 размер?». Не высылаем весь ассортимент, чтобы клиент не потерялся. Не отправляем в каталог, т.к клиент не вернется.
- Уточняем: Что вы присматриваете, платья, костюмы, блузки? Для какого случая, на повседневную носку или на мероприятие?

Далее в соответствии с ответами клиента подбираем таким же образом модели, подходящие именно ему.

3. Презентация товара.
Здесь важно знать свой товар, как он сидит, кому подойдет и вообще ассортимент в целом. Важно описывать товар именно по тем характеристикам, которые важны клиенту. Например, один и тот же товар можно презентовать по цвету – когда клиенту нужен именно определенный, по посадке по фигуре, по случаю.
Описывать товар нужно «вкусно» и с выгодами для клиента.
«Это платье поможет…», «Этот фасон скроет…», «Эта модель подчеркнет…», «Это даст вам возможность…», «Это избавит вас от необходимости…», «Вам не придется…».

4. Работа с возражениями.
Любая работа с возражениями основывается на выявленных потребностях клиента, на том, что для него важно. КЛИЕНТЫХОТЯТ РЕШЕНИЕ ИХ ПРОБЛЕМЫ! Разговариваем дружески, пытаемся помочь.
Не отвечаем на сомнения только скриптами! Мы не роботы. Важно по-человечески понимать клиента, в чем он сомневается. Должен быть человеческий контакт!
На возражениях клиента не бросаем, работаем с его сомнениями – шанс их преодолеть высок.
Важно показать, что мы понимаем клиента. Люди отвыкли, что о них заботятся, везде хотят только «втюхать».
Не спорим с клиентом. Никогда не говорим человеку, что он не прав – это сильно отталкивает.
Менеджер должен отлично знать все возражения клиентов, тогда вам будет легко с ними работать! Возражения воспринимаем как вопросы!

Если клиент не высказывает свое возражение прямо, «вытаскиваем» сами:
- В чем вы сомневаетесь?
- Почему боитесь делать заказ в интернете?
- У вас есть какие-то особенности фигуры? Почему боитесь делать заказ без примерки?
- Переживаете, что не подойдет размер?
- Не подходят наши условия?
- Сомнения в предоплате? Не доверяете нам?

Топ возражений, которые встречают удаленные менеджеры (ответы знать наизусть!)
«Боюсь ошибиться с размером»

Мы скрупулезно подбираем размер, учитываем особенности вашей фигуры (высокий/низкий рост, параметры, тип фигуры, широкая/узкая спина, полные руки и т.д.), чтобы вам все подошло с первого раза.
Напишите, пожалуйста, ваши параметры по груди, талии и по бёдрам, мы подберём размер так, чтобы одежда села идеально!
(имя клиента), у вас есть какие-то особенности фигуры, почему вы боитесь, что размер не подойдет?
«Не покупаю без примерки»
Да, у нас нет примерки. Но мы скрупулезно подбираем размер, учитываем особенности вашей фигуры (высокий/низкий рост, параметры, тип фигуры, широкая/узкая спина, полные руки и т.д.), чтобы вам все подошло с первого раза.
Если размер все-таки не подойдет, без проблем обменяем на другой (кроме моделей фабрик Притти, Пирс и Vittoria Queen, так как они шьют модели под ваш заказ). Мы всегда стараемся для своих покупателей!
Напишите, пожалуйста, ваши параметры по груди, талии и по бёдрам, мы подберём размер так, чтобы одежда села идеально!
(имя клиента), у вас есть какие-то особенности фигуры, почему вы боитесь покупать без примерки?».
«У меня низ одного размера, верх другого, нестандартная фигура»
Напишите, пожалуйста, ваши параметры по груди, талии и по бёдрам, мы подберём для вас правильный фасон!
«Можно заменить брюки из одного комплекта, на брюки из другого»
К сожалению, фабрики не разбивают комплекты. Можем подобрать отдельно брюки и отдельно верх.
«А можно купить тройку без брюк или юбки, или купить один жакет»
К сожалению, фабрики не разбивают комплекты. Можем подобрать отдельно брюки, юбку или жакет.
«Переживаю, если подойдет размер, но не понравится посадка, фасон, ткань или еще что-то»
.
Мы готовы предоставить всю необходимую информацию по каждой модели, запросить на фабрике реальные фото ткани.
Если модель все-таки не подойдет, без проблем обменяем на другую (кроме моделей фабрик Притти, Пирс и Vittoria Queen, так как они шьют модели под ваш заказ). И обратите внимание, не подлежат обмену и возврату товары по акциям и распродажам.
«Не покупаю при 100% оплате, где гарантии, что получу товар»
Мы понимаем ваши опасения, посмотрите, пожалуйста:
1. Нашу группу, нам доверяют, нас знают и рекомендуют более 100 тысяч человек.
2. Более 1000 отзывов в группе от наших клиентов https://vk.com/topic-104720784_33251413?offset=1020, все они написаны реальными людьми, вы можете написать любому из них и узнать мнение о работе с нами.
3. Фотографии наших клиенток vk.com/album-104720784_235410196
4. Трек-номера отправлений https://vk.com/topic-104720784_35947546?offset=540, мы работаем честно и открыто, отправляем более 100 посылок ежемесячно, можете отследить любую посылку, действительно ли получают их наши клиенты. Здесь мы так же отвечаем клиентам о статусе их заказа.
5. У нас налаженные процессы работы. Вы всегда будете знать на каком этапе ваш заказ. Стараемся работать без задержек. Всегда с вами на связи.
6. Группа работает уже 3 года, мы работаем по 100% предоплате, за свои деньги можете не беспокоиться, наше доброе имя и репутация стоят значительно дороже, чем предоплата.
7. При оплате заказа через Сбербанк вы получаете чек — официальный документ, который подтверждает вашу покупку, и именно это является гарантией сохранности ваших денег, гарантией получения заказа!
(Здесь мы прикрепляем 5-6 свежих скриншотов отзывов).
Есть доверие к нашей работе?
«Не ношу искусственные материалы, у вас одна синтетика»
У нас материалы высокого качества, в такой одежде вам будет очень комфортно, она так же неприхотлива в уходе.
Не спорим, натуральные ткани (хлопок, лен, шелк) в жаркое время года более комфортны. Но, как выглядит 100% хлопковое платье, после того, как вы посидите в нем минут 10? Мнется сильно, растягивается и висит везде, после третьей стирки вещь вообще уже не смотрится. Да, комфортно, но не практично! Поэтому в состав тканей добавляется синтетика, чтобы платье сидело по фигуре, носилось дольше и меньше мялось.
Как правило, в одежде из полиэстера есть хлопковая подкладка, п/э не имеет прямой контакт с кожей.
«Дорого».
Если клиенту дорого, значит, ценность нашего товара не превосходит цену в его голове. Нужно понять, дорого именно для клиента или увидел такой же товар дешевле.
Подскажите, дорого для вас или с чем-то сравниваете?
«Для меня дорого»
Да, конечно, я понимаю! Но себя ведь надо радовать здесь и сейчас! А на какой бюджет вы рассчитываете?
«Дорого у вас, нашла дешевле»
Если вы нашли в другом магазине наш товар дешевле, мы снизим цену. Для этого нужно показать ссылку на цену в другом магазине.
Так же у нас есть выгодная программа лояльности для постоянных клиентов, которая позволяет с каждым разом все больше экономить на покупках.
«Спасибо, я подумаю!»
Да, конечно! Подскажите, пожалуйста, а что вас останавливает? Какие у вас сомнения?
«У вас точно Белорусское производство, а не Китай?»
Мы сотрудничаем с белорусскими фабриками одежды (г. Брест), везем оттуда одежду под заказ клиента. У нас уже более 1000 отзывов, столько людей врать не будет.
«Денег нет, закажу позже»
Я вас понимаю. К сожалению, потом уже может не быть вашего размера. Наличие на фабрике меняется очень быстро. Так что не откладывайте, думайте, решайтесь! Ждем вас!

«Покупаю только наложенным платежом»
Наложенного платежа у нас нет, это помогает избежать дополнительных расходов.
Почта берет % при отправке наложенным платежом (5-7% от суммы наложенного платежа), оплачиваете его вы на почте при получении. Соответственно, доставка выходит дороже (это лишние 300 - 500 руб).
Если вы считаете, что наложенный платеж - это гарантия получения заказа, к сожалению, вы ошибаетесь. В последнее время это уловка, которой пользуются мошенники.
Потому что, перед тем как отдать посылку, оператор попросит её оплатить. Вы оплачиваете посылку и только после этого вам её отдают! Это правила почты России, вы не имеете право открыть посылку до момента оплаты!
Соответственно, после вскрытия посылки вы можете обнаружить там все, что угодно (кирпич, бумагу и т.п.). И никакие уговоры на почте не заставят оператора отдать вам ваши кровно заработанные деньги. Ведь посылка оплачена - посылка вручена, почта не несет ответственности за то, что вам должны прислать, она осуществляет только перевозку посылки, а не контроль содержимого.
В чем у вас сомнения? Не доверяете нашей работе?
«Оплачу позже, через неделю, 15-го числа и т.д»
К сожалению, я уже не смогу гарантировать наличие на фабрике! Поэтому НЕ ОПЛАЧИВАЙТЕ без моего разрешения. Только когда снова уточним наличие на фабрике.
«Не подходит рост»
Маркировка роста на бирке стандартная 164 см. Но девушки на фото ростом 170-172 см.
По опыту, одежда подходит на рост 161-175 см.
Нужно смотреть по конкретной модели и по себе длины прикидывать. Присылайте то, что вам нравится, будем измерять длины?
Какой у вас рост и размер? Какую ростовку обычно покупаете в магазине?

Если клиенту выставлен счет, но он не оплачивает.
Подскажите, пожалуйста, когда можно ожидать оплату? С фабрики хотят забрать вашу модель, держать бронь за вами или нет?


Это неполный список, так как каждый клиент индивидуален. Каждый раз менеджер должен думать, что сказать клиенту, что важно для него и почему он сомневается.

Особенности общения с клиентами в переписке:
Отвечаем на все вопросы клиента. Если отвечаем на какой-то один, остальные игнорируем — это неуважение.
Важно отвечать быстро. Если клиент не получил ответ, он может уйти в другой магазин. Все делаем быстро — это ваши деньги!
Не отправляем клиента смотреть условия доставки, каталог в другие ресурсы. Полную информацию скидываем в чат с клиентом.
Без спама. Не отправляем 100500 коротких сообщений. Отправляем 1-3 полных сообщения.
Читаем свои сообщения перед отправкой!
Используем смайлы, но не много, чтобы мы не показались легкомысленными.
Относимся к клиенту как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе.
Не посвящаем клиента в детали работы. Заболел курьер, задержал отправку. Новый год, много сообщений, не успеваем отвечать — это все не его проблемы!

Конфликтные ситуации:
Звоним! Молчим, слушаем клиента. Не вставляем ни одного слова, до тех пор пока клиент не выскажется.
Входим в положение клиента. Мы его понимаем и хотим помочь. А не звоним для того, чтобы доказать какой клиент козел, и как он вообще так может себя вести.
Держим себя в руках, сохраняем спокойствие. Не принимаем его слова близко к сердцу.
Извиняемся и обещаем решить его проблему в короткие сроки.
Доносим ситуацию до руководителя, не умалчиваем. В «косяках» нет ничего страшного, они нам помогают становиться лучше.
Обещаем только в том случае, если выполните обещание. Не нужно обещать все что угодно, только бы клиент успокоился.
Если клиент продолжает орать, заканчиваем разговор. Говорим, что вас не слышно, связь плохая. Даем человеку успокоиться. Перезваниваем позже для решения проблемы, не оставляем клиента!
Не принимаем на свой счет. Клиент недоволен не вами, он недоволен работой компании в целом. Нам важно устранить эту проблему!
Сделайте все, чтобы клиент остался доволен. Это репутация нашей компании. Если с нами и случаются косяки, то мы их решаем!

4. Завершение сделки.
В конце переписки высылаем полную информацию о заказе в одном сообщении (фото, артикул, размер, рост, цвет, цена, сумма, доставка, ФИО клиента, адрес доставки).
Подтверждаем ее верность, выставляем счет, уточняем, когда ожидать оплату.
После оплаты благодарим за заказ, отправляем информацию, когда будут выложены треки в группе и даем ссылку на треки.


Если клиент пока изучает каталог, обязательно сообщить, что мы ждем его. И напомнить о себе на следующий день.
Если клиент пока не готов заказать, уточнить, когда ему будет актуально. И обязательно напомнить о себе.

Допродажа:

У нас есть специальное предложение, при покупке на 5 000 руб. доставка почтой России бесплатная! Так мы можем увеличить чек продажи.

«Сумма вашего заказа руб, вы можете еще что-то заказать на сумму руб, и тогда доставка будет бесплатная. Посмотрите еще каталог? »

Запомнить клиента

Иногда то, чего хочет клиент, нет в наличии. В этом случае мы отмечаем в бланке клиенты «Ждет платье…», а когда появляется – связываемся. Клиенту перед этим сообщаем, что внесли его в список ожидания.

Не используем предлог «не». Он побуждает человека ответить «нет». Переводим диалог в позитивное русло: не правильно «Не хотите ли вот этот комплект?», правильно: «Предлагаю рассмотреть вот этот комплект»

Уметь работать с возражением «дорого». Основной момент для нас понять: дорого для человека, дорого для характеристик, дорого в сравнении с чем-то?



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2019-05-16 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: