Шаблоны. При работе с клиентами необходимо использовать быстрые ответы, чтобы сократить время обработки.
Чек-лист по диалогу с клиентом. Перед началом работы распечатать и приклеить на ноутбук.
1. Добавить в бланк Клиенты
2. Приветствие и представление (если нужно).
3. Выявлены потребности, проблемы («боли» клиента – большой живот, низкий рост, полные руки и т.д).
4. Презентация товара. Описание, фото из каталога, реальные фото.
5. Согласован размер. Запрошены параметры. Дополнительные замеры одежды (если нужно).
6. Согласован рост. Дополнительные длины (если нужно).
7. Условия заказа. Согласованы сроки доставки.
8. Выявлены и отработаны возражения. Обязательно скриншоты отзывов.
9. Согласованы сроки доставки.
10. Оформить заказ. Выставить счет. Внести в бланк Выставленные счета.
11. Проследить оплату заказа.
12. Внес
БЛОК 3. СВЯЗИ ВНУТРИ КОМАНДЫ.
1. Руководитель (Оксана Туфрикова)
2. Руководитель отдела продаж (Юлия Жданова)
2.1 Менеджеры
2.2. Помощник менеджера (Ирина Корытина)
3. Менеджер по ассортименту (Валерия Бирюкова)
4. Контент-менеджер (Алия Бурганова)
5. Курьеры в Бресте и в Пензе.
| Склад |
Руководителю отправляет отчеты по диалогам, оплатам, выставленным счетам. Сообщает обо всех ошибках. Задает все возникающие в процессе работы вопросы.
С фабриками по вопросам наличия товара, размеров, дополнительным параметрам, ткани, реальным фото. Если какую-то модель сняли с продажи, или фабрика прислала реальные фото, нужно отправить в общий чат, чтобы менеджер по ассортименту обновила информацию в группе.
Юлия Жданова — руководитель отдела продаж. Волшебница, она с невероятным упорством достанет с фабрик то, что так нужно клиенту, выпросит размер, проследит за качеством и доставит в срок. Голова в работе с клиентами, фабриками и курьером.
Валерия Бирюкова — менеджер по ассортименту. Она проверяет наличие по прайсам, которые присылают поставщики, в целом следит, чтобы в наших альбомах были только актуальные модели и полное описание. Порой наши фабрики вешаются от нее (в хорошем смысле!), ведь она узнает все с точностью до последней штучки! Такому упорству можно позавидовать.
Ирина Корытина — помощник руководителя отдела продаж. Она проверяет все сообщения, фиксирует все обещания и напоминает о них, чтобы никто не остался незамеченным! Пишет клиентам, которые уже получали заказы и узнает мнение о работе с нами. Ирина покоряет своим трудолюбием. О таком сотруднике мечтают многие, и мы очень рады, что она с нами.
Алия Бурганова — наша самая юная девушка, создает уютную атмосферу в группе. Отвечает за контент, то есть за статьи, советы, смешные картинки и интересные опросы. Каждый день она старается удивить и вовлечь подписчиков в общение в группе.
У нас с командой есть общий чат, где обсуждаем текущие вопросы.
В первую очередь наш коллектив - это семья. Для наших сотрудников мы стараемся создать ощущение «второго дома», потому что каждый из них очень ценен для нас.
Именно поэтому в коллективе всегда тёплые взаимоотношения и здоровый моральный климат. Сотрудники не ругаются, не ссорятся, а если и возникают какие-то недопонимания, каждый из менеджеров обязан сделать все возможное, чтобы разрешить этот конфликт мирным путём.
Если руководитель пишет важное сообщение, поручение, необходимо написать «ок». Таким образом, он поймет, что сообщение не проигнорировано и принято к работе.
Ответственность
Нарушение трудовой дисциплины, низким качеством коммуникации с клиентами – штраф 500 руб.
Нарушение порядка сдачи ежедневной отчетности – 300 руб.
Опоздание на работу. До 30 мин - 1000 руб, свыше 30 мин - 3000 руб, свыше 1 часа без уважительной причины - штраф 5000 руб и увольнение.
Ошибка в составе заказе (неверно указан размер, цвет, артикул и т.д) – отработка полсмены (6 часов) в свой выходной день.
Систематическое нарушение правил – увольнение.
Забыл внести заказ в бланк — штраф 2 тыс. руб. с одной единицы в заказе.
Если заказ на 2 единицы, штраф 4 тыс. руб. и т.д.
Запрещено переходить по ссылкам! Переход по ссылке, присланной покупателем/посторонним пользователем – штраф 5 тыс. руб.
Несвоевременное предупреждение об увольнении – штраф 10 тыс. руб.
БЛОК 4. ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.
Перед началом работы:
1. Подписаться в группу https://vk.com/oks_anna Руководитель выдаст права доступа, чтобы вы могли видеть сообщения сообщества.
2. Руководитель выдаст ссылки доступа к бланкам Клиенты, Заказы, Выставленные счета. Сохранить ссылки и создать закладки для быстрого доступа. Доступ к бланкам передавать нельзя!
Порядок работы с новым сообщением:
Голосовыми сообщениями отвечать нельзя. В рабочее время постоянно должен быть доступ к компьютеру. Кроме 1 часа отдыха (2 раза по 30 минут).
1. Открываем сообщение от клиента. Сразу же вносим его в бланк клиента, чтобы не потерять! Ставим дату, копируем ФИО, ссылка на страницу Вконтакте, тип лида.
Где найти ссылку на страницу клиента? Заходим на страницу и копируем ссылку в адресной строке.
2. Только после того, как внесли запись в бланк Клиенты, приступаем к работе с сообщением.
3. Пишем комментарий, что нужно уточнить, на что обратить внимание! Выделяем цветом. Как только получили нужную информацию, сразу же отписаться клиенту!
Бланк Клиенты.
Всех людей, которые с нами взаимодействуют, мы делим на 3 категории:
1. Ботные — люди, которые общались с ботом в группе, нам сообщение не писали. Их собирает помощник менеджера Ирина Корытина, и работает с ними.
2. Теплые — люди, которые написали конкретный вопрос менеджеру (параметры, как определить размер, как происходит доставка, как происходит возврат, условия заказа).
3. Постоянные — клиенты, которые уже делали заказ в нашей группе.
Тип лида:
1. Новый — если это самое первое сообщение клиента. До этого сообщений в группе от этого человека не было.
2. С группы — если человек уже взаимодействовал с нами (с ботом, с менеджером).
3. С рассылки — если мы сделали рассылку с товарами, и человек на нее отреагировал.
4. Постоянный — клиенты, которые уже делали заказ в нашей группе.
В ближайшее время будет переход на CRM и учет лидов будет другой.
Бланк Выставленные счета.
После того, как выставили счет на оплату, сразу же вносим в бланк. Дата выставления, ФИ как Вконтакте, ссылка на клиента, дата оплаты (уточняем обязательно!), количество штук в заказе, сумма заказа, карта или расчётный счет. В начале и конце рабочего дня просматриваем бланк и уточняем у клиента по оплате.
Бланк Заказы.
После того, как поступила оплата (клиент подтвердил чеком об оплате).
Сразу же вносим заказ в бланк! Дата заказа (считается дата оплаты, не дата выставления счета!), артикул модели, размер, цвет, ФИО полностью, телефон, ссылка на страницу клиента, адрес доставки с индексом, цена товара, цена с доставкой или сумма заказа, статус оплаты, комментарий.
Адрес доставки – указываем адрес клиента или адрес пункта СДЭК (если ускоренная доставка).
Цена – указываем цену каждого платья (костюма). Если у клиента скидка, то указываем цену уже с учетом скидки.
Цена с доставкой или сумма заказа.
Если сумма заказа менее 5000 руб:
Доставка почтой: к цене + 450 руб.
Доставка СДЭК: к цене + стоимость доставки (рассчитанная в личном кабинете).
Если сумма заказа более 5 000 руб:
Доставка почтой бесплатная. Считаем сумму заказа.
Доставка СДЭК: к сумме заказа + стоимость доставки (рассчитанная в личном кабинете).
Статус оплаты – Оплачено 100%, чек, зачислено. Клиент подтвердил заказ чеком. Если оплата не подтверждена, выделяем жёлтым, ждем зачисления.
Комментарии – здесь указываем, забронирован товар на фабрике или нет, пишем «забронировано на фабрике». Если товара уже нет в наличии – выделяем красным цветом, пишем «нет в наличии, заменить». Если нужно объединить два заказа от разных дат, пишем «Объединить с заказом от 08.02.2019». После отправки посылок указывается дата отправки.
Бланк Возврат/Обмен.
После того, как клиент согласовал возврат/обмен и отправил посылку, сообщаем РОПу и вносим запись в бланк. ФИО и телефон клиента (копируем из бланка Заказов), артикул модели, размер, цвет, возврат денег или обмен модели, сумма (без учета доставки), трек-номер посылки от клиента и дата отправки. Далее с этим бланком работает РОП.
