При профессиональной подготовке менеджеров их обязательно учат тому, каким образом люди воспринимают окружающую действительность. Одна из самых известных классификаций клиентов – разделение их по доминирующему каналу принятия. В зависимости от того, каким образом усваивается человеком большая часть информации (визуально, на слух или тактильно), выделяется 3 типа клиентов:
1. Визуалы.
2. Аудиалы.
3. Кинестетики.
Разумеется, для общения с разными типами клиентов в продажах продавцу нужно понимать, кто перед ним.
«Чистые» визуалы, аудиалы и кинестетики встречаются очень редко. Как правило, мы сочетаем в себе проявления каждого из этих типов. При этом чаще всего признаки одного из них выражены ярче, чем остальные, и именно его нужно брать за основу.
| Тип клиента в продажах | Характеристика | Характерные фразы | Что делать и что говорить? |
| Визуал | Доминирующий тип восприятия у этого типа клиента в продажах – зрительный. В вашем салоне визуал сразу обратит внимание на выставочные образцы, демонстрационные стенды, картинки и другие виды презентаций материалов. | · «Я увидел ваше предложение…». · «Покажите, пожалуйста, работу этого образца…». · «Я могу увидеть…?» | Когда вы будете проводить презентацию, применяйте демонстрационные модели, стенды, разные виды визуальной рекламы: ‒ «Взгляните на эту деталь…». ‒ «Посмотрите, здесь применяется сезонное проветривание! Вот как можно его использовать» (далее показываете). ‒ «Давайте взглянем сюда, и мы увидим…» |
| Аудиал | Прекрасно воспринимает информацию на слух. Когда такой клиент приходит в магазин, он очень быстро обращается за консультацией к продавцу. | · «Скажите мне, где собираются эти окна и как долго они изготавливаются?». · «Я слышал, что можно защитить окна от взлома…». · «Расскажите, какой вариант стеклопакета мне подойдёт…» | Те данные, что вы планируете предоставить такому покупателю, важно озвучить, и, чем подробнее вы всё проговорите, тем вероятнее успех вашей презентации: ‒ «Разрешите, я расскажу вам обо всех возможностях, которые предоставляет эта функция…». ‒ «Как вам известно, такой стеклопакет сохраняет тепло в доме зимой…». ‒ «Стоит обсудить подробнее вопрос безопасности…». |
| Визуал | Доминирующий тип восприятия у этого типа клиента в продажах – зрительный. В вашем салоне визуал сразу обратит внимание на выставочные образцы, демонстрационные стенды, картинки и другие виды презентаций материалов. | · «Я увидел ваше предложение…». · «Покажите, пожалуйста, работу этого образца…». · «Я могу увидеть…?» | Когда вы будете проводить презентацию, применяйте демонстрационные модели, стенды, разные виды визуальной рекламы: ‒ «Взгляните на эту деталь…». ‒ «Посмотрите, здесь применяется сезонное проветривание! Вот как можно его использовать» (далее показываете). ‒ «Давайте взглянем сюда, и мы увидим…» |
| Аудиал | Прекрасно воспринимает информацию на слух. Когда такой клиент приходит в магазин, он очень быстро обращается за консультацией к продавцу. | · «Скажите мне, где собираются эти окна и как долго они изготавливаются?». · «Я слышал, что можно защитить окна от взлома…». · «Расскажите, какой вариант стеклопакета мне подойдёт…» | Те данные, что вы планируете предоставить такому покупателю, важно озвучить, и, чем подробнее вы всё проговорите, тем вероятнее успех вашей презентации: ‒ «Разрешите, я расскажу вам обо всех возможностях, которые предоставляет эта функция…». ‒ «Как вам известно, такой стеклопакет сохраняет тепло в доме зимой…». ‒ «Стоит обсудить подробнее вопрос безопасности…». |
8. ТИПЫКЛИЕНТОВ ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ / ЖЕЛАНИЯМ
1. Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
3. Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
4. Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.