Типы клиентов в продажах
1. Тревожность. Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
2. Экономия. Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
3. Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
4. Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
5. Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
6. Привязанность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.
2. ТИПЫКЛИЕНТОВ ПО МАНЕРЕ ОБЩЕНИЯ
1. Целеустремленный клиент, хорошо знающий, что конкретно ему необходимо.
Чаще всего такие покупатели демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом.
Как действовать менеджеру:
· аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты;
· важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние;
· слушать такого клиента самым тщательным образом.
2. Всезнающий клиент, думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец.
Этот тип покупателя будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции.
Как действовать менеджеру:
· стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния;
· использовать в качестве аргументов только факты;
· хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта;
· уместно будет сделать комплимент этому покупателю.
3. Любящий поговорить.
Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить.
Как действовать менеджеру:
· для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых);
· если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;
· строго придерживаться темы разговора.
4. Нерешительный клиент, который никак не может сделать выбор.
Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями.
Как действовать менеджеру:
· покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке;
· необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции;
· обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения;
· важно отработать все возражения покупателя.
5. Необщительный (неразговорчивый) клиент.
Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши.
Как действовать менеджеру:
· проявляйте доброжелательность;
· задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые;
· используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать;
· проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей;
· учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать).
6. Клиент-спорщик, всегда несогласный с продавцом.
В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой.
Как действовать менеджеру:
· напомните ему про положительный опыт в прошлом;
· спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы;
· сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны;
· подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию;
· ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные.
7. Импульсивный клиент, склонный к выражению негатива.
Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим.
Как действовать менеджеру:
· внимательно выслушайте такого клиента;
· обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению;
· контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны;
· придерживайтесь обслуживающих стандартов;
· аргументируйте веско, приводите только факты;
· не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт.
8. Положительно настроенный клиент, он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу.
Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает.
Как действовать менеджеру:
· проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы;
· аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие;
· лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя.