1. Воспринимающий тип.
Главный акцент для воспринимающего типа клиента в продажах – в любой работе важен процесс.
Такой человек обожает изучать, вникать в новую сферу, даже если это что-то незначительное. Внимание у него обычно перепрыгивает с одного предмета на другой. Темой для общения он выберет ту, которая интересна ему именно сейчас. Перед ним не стоят какие-то конкретные задачи, он даёт обстоятельствам выстраиваться самим по себе. Нередко менеджера может нервировать то, что клиент воспринимающего типа долго думает, прежде чем принять решение.
Он не станет говорить вам «да» или «нет». При этом данный покупатель часто отвлекает менеджера абсолютно ненужными беседами. Этот клиент направлен не на результат, а на сам процесс, и больше всего удовольствия он получает именно от разговоров, знакомства с новыми товарами, любит обсудить проблемы на производстве. Пока какая-то деятельность вызывает заинтересованность, покупатель будет уделять этому внимание. Но как только ему что-то надоедает, сделка моментально становится для него «обузой». Точность, соблюдение сроков и строгие обязательства – не для воспринимающего типа клиента в продажах. Зато он ощущает себя как рыба в воде в ситуациях неопределённости. Для него творческое самовыражение важнее, чем достижение «скучных» результатов.
Когда менеджер работает с клиентом воспринимающего типа:
· нужны ваши внимательность и терпение. Поддержите темы, которые не имеют прямого отношения к сделке. Расскажите о достоинствах товара, учитывая личную заинтересованность и предпочтения клиента;
· предоставляйте максимально много информации о продукте. Те данные, которые могут показаться решающему типу клиента в продажах совершенно лишними, вероятно, здесь станут «удивительными». Это даст возможность начать взаимодействовать с покупателем. Не стоит торопить такого человека с принятием окончательного решения. При этом вы должны быть очень внимательны: постарайтесь закрыть сделку тогда, когда интерес клиента на самом пике.
Убедительные слова к воспринимающему типу покупателей: гибкий, нерешенный, ориентировочно, по ходу дела, процесс, открыто, вопросы.
2. Мыслительный тип.
Спокойный и сдержанный, мыслительный тип клиента в продажах сохраняет невозмутимый вид даже в трудные моменты. В одежде консервативен. Терпеть не может яркие, кричащие оттенки, не подвержен влиянию моды. Любит, когда всё в порядке, чётко, функционально, ясно. Ему нравятся люди, способные аргументировать свою точку зрения, доказать её, пользуясь при необходимости фактами и цифрами. Человек чрезмерно эмоциональный, чувствительный может вызвать у него настороженность и непонимание.
Для того чтобы принять решение, мыслительный тип клиента в продажах применяет логику, взвешивая все «за» и «против». Ему необходимо предоставлять объективную информацию. Он, как правило, разбирается в профессиональной терминологии и при разговоре чувствует себя уверенно. Его часто интересует внутреннее устройство либо технология создания продукта. Предпочитает беседу с тем менеджером, который хорошо владеет знаниями о товаре. Мыслительный тип клиента в продажах много внимания уделяет документам. Ему комфортнее общаться со спокойным человеком, который умеет сохранять на протяжении разговора уважительную дистанцию.
Когда менеджер работает с клиентом мыслительного типа:
· выбирайте вещи нейтральных оттенков. Крайне важно здесь быть аккуратным. Держаться необходимо уверенно, будьте спокойны. Не злоупотребляйте эмоциями и жестами. Сохраняйте приличную дистанцию, которая комфортна для клиента. Чтобы привлечь внимание покупателя мыслительного типа, изложите цифры и факты, а уже после этого говорите об эмоциональной стороне продукта;
· при подготовке к встрече соберите все документы, сопровождающие товар. Чтобы помочь человеку принять решение, предоставляйте объективные данные, иначе вы потеряете доверие клиента и моментально станете для него «вымогателем» денег.
Убедительные слова к мыслительному типу: объективно, твердо, справедливо, чётко, аналитический, беспристрастный, исследования.
3. Чувствующий тип.
Чувствующему типу клиента в продажах важнее всего эмоции и ощущения.
На переговорах он ведет себя воодушевленно и доброжелательно. Будет слушать вас и поощрять к дальнейшей беседе (если предмет разговора его заинтересовал).
Такой покупатель нередко очень субъективен в оценке ситуации, поэтому логическое обоснование доводов и приведение аргументов могут не оказывать на него должного влияния. Этому клиенту необходима эмоциональная подача информации, учитывающая и личные интересы. Он с радостью окажет услугу. Когда предлагаемый товар не так уж дорого стоит, чувствующий тип клиента в продажах может купить его только потому, что вы ему нравитесь. При этом он скажет, что ему на самом деле нужна эта «бесценная» вещь. Такому клиенту комфортно в согласии и гармонии, он избегает конфликтных ситуаций, насколько это возможно. Если общаться с ним в наступательной манере, он воспримет это как агрессию. Данный потребитель хорошо реагирует на мелкие маркетинговые ходы, такие как поздравительные открытки, подарки и персонально подготовленные предложения.
Когда менеджер работает с клиентом чувствующего типа:
· добавляйте к своей одежде интересные детали. Элегантный шарфик для женщины и яркий галстук для мужчины в сочетании с деловым костюмом позволят чувствующему типу клиента в продажах заметить в вас «своего» человека. Переходя к основному вопросу, потратьте приличное количество времени на то, чтобы установить доброжелательные отношения. Беседы про погоду, последние события и семейные проблемы в небольшом количестве поспособствуют доверительной атмосфере;
· выбирайте дружелюбный тон. С этим клиентом эффективны будут насыщенные эмоциями метафоры, интересные фразы. Не злоупотребляйте тем, что собеседник внимателен к вам и хорошо относится. Увлекаться разговорами, которые не представляют интереса для покупателя, тоже не стоит. Документы предлагайте только тогда, когда вас попросят, а лучше, если вместо различных инструкций вы расскажете о преимуществах продукта лично и эмоционально. Рассчитывая на долгосрочные взаимоотношения с чувствующим типом клиента в продажах, поддерживайте их знаками межличностной симпатии – подарками и поздравительными открытками.
Интересно, что типы клиентов в продажах часто связаны с половой принадлежностью. Например, на 2/3 мужчин мыслительного типа приходится почти столько же женщин чувствующего типа.
Убедительные слова к чувствующему типу: субъективно, эмоции, убеждение, гармония, чуткий, поддержка, хорошие отношения.
4. Решающий тип.
Базовое предпочтение решающего типа клиента в продажах – это достижение результата.
Он уверен в себе и целеустремлен. Вещи, которые находятся в подконтрольном ему пространстве, располагаются не хаотично, а по чётко определённой системе. Когда он работает с документами, важные бумаги находятся в соответствующих папках, а все папки лежат в строго отведённых для них местах.
Им движет вопрос: что мы получим в итоге? Если род деятельности не сулит скорого и очевидного результата, то клиенту решающего типа становится неинтересно. Он хорошо знает, что ему нужно. Отсутствие цели решающий тип клиента в продажах воспринимает как потерю контроля над ситуацией, что для него дискомфортно и тревожно. Это побуждает человека к поиску новых ориентиров. Пунктуальный и аккуратный, он ждёт того же и от других людей. Его напрягают сюрпризы, он не любит неожиданностей. Это настоящий человек дела. Он не тратит время на то, чтобы установить доверительные отношения, терпеть не может разговоров ни о чём, предпочитает сразу приступать к процессу.
Когда менеджер работает с клиентом решающего типа:
· строго придерживайтесь пунктуальности и точности. Держитесь бодро, собрано. Вести долгие беседы ни о чём не стоит. Формулируйте чётко и конкретно. В основном используйте время беседы на то, чтобы описать результат, которого клиент достигнет благодаря сделке;
· ярко выраженный решающий тип клиента в продажах уверен, что его мнение – единственно верное и правильное. Не возражайте ему и тем более не спорьте – это бесполезно. Лучше подождите, и тогда такой покупатель может принять своё, возможно, противоположное решение.
7. ТИПЫКЛИЕНТОВ И МАНЕРА ВОСПРИЯТИЯ