Суть продажи – не внешние видимые признаки (передача денег), а удовлетворение потребностей клиента. Настоящий товар – это те чувства выгоды, которые получает покупатель, совершив покупку, а не сам ее предмет.
Стратегия продажи – это выявление и максимальное удовлетворение актуальных потребностей клиента посредством качеств вашего товара.
Главный вопрос: что волнует и является действительно важным для данного конкретного покупателя? Покупатели беспокоиться лишь о том, каким образом ваша продукция или услуга может обеспечить для них желаемое
Свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента
Есть очень хорошая рабочая формула, которую предложила Морган Ребекка Л. (1994)
Свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента
• Этот телефон имеет функции радиоприемника и диктофона + это позволит вам + получать новости по радио и записывать нужную информацию
• Литий-полимерный аккумулятор + обеспечит вам + длительную работу телефона без подзарядки.
• Цветной экран + позволит вам + получить яркое, качественное изображение на своем телефоне.
Вопросы
| Вопросы закрытые | Вопросы открытые | Вопросы альтернативные |
| Ответы на них заранее предписаны и, по сути, единственно возможные (да / нет) Например: "Вы согласны?" "Вы работаете менеджером?" и т.п. | Не предполагают предписанного или единственного ответа. Например: "Как дела?", "Что вы думаете по этому поводу?", и т.п. Начинаются с вопросительных слов что, где, когда, как, почему, какой, сколько, зачем и т.п. | Выбор между двумя (или тремя) вариантами. Например: “Вы будете чай или кофе?” “Мне подойти утром или вечером?” и т.п. |
Типичные ошибки при ответе на вопрос:
n Чрезмерно краткий ответ, когда собеседник готов слушать
n Чрезмерно длинный ответ, когда собеседник уже не готов слушать
n Незнание и неумение рассказать о конкурентных преимуществах компании
Схема ответа на содержательный вопрос собеседника:
| Вопрос собеседника |
| Развернутый ответ |
| Дополнительная информация о Себе Компании, Продукте |
| Открытый вопрос и/или предложение собеседнику |
Уточнения - прояснение любого непонятного, неясного или неопределённого слова в высказывании клиента. Уточнение – это признак хорошего тона, а не слабого интеллекта, как многим кажется. «Я уточняю, так как хочу лучше разобраться в том, что нужно клиенту».
Поэтому, для получения санкции на продолжение разговора можно произнести фразу: «позвольте уточнить», «разрешите уточнить».
Ведите клиента по цепочке: внимание – интерес – желание– убежденность
n Условие внимания — контакт с клиентом
n Условие интереса — работа в русле потребности клиента
n Условие желания — предложение решения проблемы клиента с помощью продукта
n Условие убеждённости — понимание, что предложенный вариант — лучший
Работа с возражениями:
n! Возражение – признак желания купить
n Возражения не всегда осознаются и часто надо помочь клиенту сформулировать свои сомнения и опасения относительно вашего предложения
n Клиент, как правило, уже приходит с определенными возражениями или они появляются в ходе знакомства с продуктом. Задача продавца – выяснить суть возражения (информация, условие, препятствие) и аргументировать выгодные моменты предложения
Рекламация
Претензия покупателя (заказчика), предъявляемая продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков. Предъявляется при объективном несоответствии качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам.
Принципы работы с рекламациями:
n Рекламации и претензии клиентов всегда выслушиваются полностью. В подобных ситуациях сотрудник Компании никогда не спорит и не оправдывается.
n В ходе разговора сотрудник Компании приносит извинения один раз. “Я приношу свои извинения за то, что произошло”. “Мы просим нас извинить за доставленное неудобство” и т.д.
n Если разрешение ситуации в компетенции сотрудника, но причину недовольства невозможно устранить на месте, то клиенту сообщается, что будет сделано, в какое время и когда ему будет сообщено о результатах.
n Если ситуация разрешима, но выходит за рамки компетенции сотрудника, то клиенту говорится, кому из руководителей будет сообщено о рекламации, и через какое время его проинформируют о решении проблемы.
Если сотрудник Компании не видит способа решения проблемы, то он:
n Уточняет у клиента, какой вариант решения его устроит.
n Сообщает клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации.
n Благодарит клиента за сообщение.
Скрипты:
Что такое скрипт? Скрипты - это готовые речевые модули, разработанные специально для продаж конкретного товара. Скрипты включают в себя цепочку последовательных действий, которые должен совершить продавец, чтобы продажа состоялась. Скрипты учитывают все типовые ситуации, которые могут возникнуть в переговорном процессе с Клиентом.
Просто воспользуйтесь готовым материалом!
Скрипт общения в офисе.
1. Здороваемся, приглашаем присесть.
- «Здравствуйте, присаживайтесь».
2. Протягиваем клиенту визитку. Представляемся. Улыбаемся.
- «Меня зовут (имя). Я – Ваш персональный консультант по туризму».
3. Сообщаем о своих дальнейших действиях, мотивируя их:
- «Позвольте задать несколько уточняющих вопросов, чтобы предложить Вам САМЫЕ выгодные варианты?»
4. Уточняем/подтверждаем следующие параметры:
- Страна, Курорт;
- Даты, кол-во ночей;
- Звездность отеля, питание, пожелания;
- Бюджет, кол-во человек;
5. Выявляем потребности, обязательно уточняя:
а) почему именно эта страна/курорт/отель (про отель, если запрос в конкретный отель)
б) бывал ли клиент там ранее
в) какие страны/курорты посетил за последние 3 года
г) имеются ли какие-то конкретные пожелания к отелю или его месторасположению.
6. «Что важнее при выборе»?
а) инфраструктура
б) шаговая доступность развлечений, экскурсии
в) или выгодное ценовое предложение
7. Уточняем, общался ли клиент с другими агентствами:
- «Какие-то варианты уже рассматривали? Может что-то подбирали?»
8. Подбираем тур
9. Если клиент собирается уходить, переходим к блоку «борьба с возражениями»:
- Рассказываем о наших преимуществах
- Обязательно берем контакты (телефон, e-mail)
- Назначаем точную дату следующего контакта (желательно, свой следующий рабочий день)
- Отправляем подобранные в офисе варианты на электронный ящик клиента (не забыть прикрепить свои контакты)
10. Оставляем "дверь открытой":
- «Ок, тогда до связи. Думайте, выбирайте, а я вам завтра про себя напомню, хорошо»?
Скрипт Борьба с возражениями
Алгоритм борьбы со скидками:
- «Мы надежное и профессиональное агентство, поэтому скидок обычно не даем! Но Вы можете стать участником нашей дисконтной программы! Скидка 3% на покупку последующих туров и 1% от стоимости тура на карту в виде накоплений!»
- «Мы работаем на прибыли, а не на обороте, поэтому обычно не предоставляем скидок. Но в этом месяце у нас действует спецпредложение для наших туристов: скидка 3% на покупку последующих туров и 1% от стоимости тура на карту в виде накоплений ».
В другом агентстве мне предложили дешевле:
Уточнить, сходные ли были параметры поиска: - те же числа, - тот же отель и т д
- «Здесь важно понимать, что база туров у всех агентств одинаковая. Просто, в отличие от подавляющего большинства турфирм мы работаем на агентском вознаграждении, а не на деньгах, полученных от туристов. Плюс ко всему, мы работаем только с проверенными туроператорами. Так что я в любом случае смогу предложить вам такой же тур, а, возможно, даже на более выгодных условиях, так как в этом месяце у нас действует особая дисконтная программа».
«Дорого»:
Стоимость тура менее 100 000 рублей - «А почему дорого? На самом деле вы можете себе это позволить. У нас есть беспроцентная рассрочка».
Стоимость тура более 100 000 рублей - «Этот (отель курорт, страну) я выбрала не случайно (далее рассказываете о преимуществах). Обычно, цены на такие варианты гораздо выше. На самом деле вы можете себе это позволить, ведь у нас есть беспроцентная рассрочка. Или бюджетные варианты будем тоже рассматривать?»
Покупка тура уже не актуальна:
Важно уточнить- почему. Возможно, клиент имел ввиду, что уже с кем-то общался, поэтому заявка якобы не актуальна. Задайте вопрос «почему»! И, не стоит забывать, что зачастую клиенты уходят в другое агентство после того, как им не подтверждают тур.
- «Почему?»
- «Уже купил».
Поинтересоваться: - «а где, если не секрет?»
- «Хорошо, тогда я передам вашу заявку в отдел качества и, если разрешите, наши менеджеры свяжутся с вами через полгода и сделают лучшее предложение по цене на любой тур».
Уже смотрел варианты:
Клиент просит отправить варианты на электронную почту:
Всё устраивает, но нужно подумать:
- «Хочу сразу обратить Ваше внимание на то, что цена на тур действительна буквально в ближайшие сутки. Тем более, что настолько выгодные варианты раскупаются в первую очередь. То есть, уже завтра информация, которую я вам сегодня отправлю, вероятнее всего, будет не актуальна. Билеты раскупят, и вам придется переплачивать. Сможете подъехать в офис сегодня, чтобы выбрать подходящие варианты?»
«Ничего не подошло, отправьте что-нибудь ещё»:
- «Тогда позвольте уточнить, какие параметры мы не учли при подборе».
Клиент хочет «горящий тур»:
- «А что вы подразумеваете под горящим туром?»
Рассказываем о том, что горящий тур, по сути, тур с ближайшими датами вылета. Рассказываем о рисках: можно никуда не улететь или попасть в некачественный отель.
Важно: если клиент (турист) согласен приехать в офис, но по каким-то причинам лично вы в этот момент будете отсутствовать в офисе, не нужно сообщать об этом клиенту (туристу) по телефону. Зачастую, клиент приезжает за консультацией (покупкой) именно к Вам, как к персональному консультанту (профессионалу, которому можно доверять).
ПОЧЕМУ ЛЮБОМУ ТУРИСТУ СТОИТ ОБРАТИТЬСЯ ИМЕННО К НАМ:
1) Мы на рынке более 12 лет и являемся первым в России профессиональным и надежным агентством (потому что работаем на прибыли, а не на обороте). Ежегодно нам доверяют более 120 000 туристов. У нас более 200 офисов в 120 городах России.
2) С нами надежно и удобно! Мы всегда находим только самые выгодные (выгодные- не значит самые бюджетные!) варианты, чтобы Вы остались довольны и обратились к нам еще!
3) У нас отличная дисконтная программа, став ее участником, вы сможете регулярно получать от нас скидки. К тому же у нас есть беспроцентная рассрочка и возможность удаленной оплаты тура.
4) Мы работаем только с проверенными туроператорами и предъявляем высокие требования к работе наших сотрудников.
Обратная связь
- Доброго дня, (имя клиента)!
- Это (имя менеджера), туристическая компания «1001 тур». Звоню узнать, как Вы отдохнули.
Вам удобно сейчас разговаривать?
При ответе от клиента:
- да (Переходим к вопросам)
- нет (Когда я могу Вам перезвонить?)
- Хотела узнать, как вы отдохнули? Всё ли понравилось?
Отель (озвучить название отеля) Вам понравился? Оценку по 5 бальной шкале, какую можете поставить?
Если есть негатив, то выяснить его причину и извиниться за недостатки в работе:
- Произошедшая с Вами ситуация – не типичная для работы нашей Компании, и мы сделаем всё зависящее от нас, чтобы похожие ситуации с нашими туристами не происходили впредь – предлагаю Вам убедиться в этом, когда Вы вновь соберетесь отдохнуть.
Если все ОК:
- Спасибо за ответы, я рада, что Вам понравилось!
- В следующий раз куда поедем?
- Спасибо большое за уделенное время! Буду рада видеть Вас в нашем офисе. До свидания!