Фактором называют причину, движущую силу какого-либо процесса, определяющую его характер или отдельные его черты.
Эффективность функционирования подразделений розничного банка является многоаспектным понятием, включающим в себя способность каждого подразделения к достижению поставленных перед ним целей при оптимальном соотношении затраченных ресурсов и полученных результатов.
При оценке эффективности функционирования существующей филиальной сети коммерческого банка значимо:
) выделение группы факторов, влияющих на функционирование филиальной сети банка на рынке, что в дальнейшем дает возможность определить эффективные и неэффективные филиалы в рамках действующей сети;
) оценка успешности достижения поставленных стратегических целей (косвенно рассмотрев систему управления банком и процесса принятия управленческих решений) и выявление возможных рекомендаций по повышению перспектив деятельности сети на конкурентном рынке;
) выявление на основе анализа показателей эффективности по существующим филиалам внутри однородных групп потенциальных возможностей для создания нового филиала банка.
Выделяют три фактора, которые оказывают непосредственное влияние на эффективность деятельности банка: время, обслуживание и сегмент.
. Фактор времени проявляется в том, что у некоторых банковских продуктов сезонный характер, то есть необходимость в них со стороны клиентуры возникает только в конкретное время года (к ним относят налоговые платежи, выплату заработной платы, выдачу аграрных ссуд и др.); другие продукты не носят сезонного характера (к таким можно отнести открытие и ведение счетов, осуществление обменных операций и др.). Из сказанного следует необходимость выработки стратегий, позволяющих, с одной стороны, своевременно реализовывать предложения сезонных продуктов, с другой стороны, вкладывать средства и ресурсы для удовлетворения разнообразных потребностей, продиктованных рынком.
. Фактор обслуживания заключается в осуществлении адекватных действий при разрешении проблем клиентов, предполагает увязку ожиданий клиентов и предложений филиала банка. Исходя из рассмотрения предложения в качестве необходимого условия для удовлетворения запросов клиентов, стратегия филиала должна предполагать не только решение вопросов обеспечения эффективности продуктов, но и поддержание и при необходимости улучшение отношений с банковской клиентурой.
Концепция высокого уровня обслуживания предполагает наличие соответствующего профессионального уровня компетенции (классификация банковских продуктов, умение представлять предлагаемые продукты в выгодном свете, оказание помощи в их использовании и др.), навыков общения (внимание, коммуникабельность, умение расположить к себе, вежливость, тактичность, учтивость и др.), способности поддерживать длительное общение, соблюдение места и иерархического уровня общения (для общения с некоторыми VIP-клиентами требуется участие управляющего, предоставление более комфортной обстановки), использование необходимых нормативов (умение гибкого применения внутренних правил и инструкций филиала). Все это подразумевает постоянное улучшение имиджа банка и представления продуктов с целью улучшения качества решения, предлагаемого клиенту.
Им необходимо разнообразить свои услуги и сделать банковские продуты простыми и доступными для потребителя, если они хотят выдерживать конкуренцию со стороны небанковских институтов (например, супермаркетов и автомобилестроительных компаний, тоже осваивающих банковский бизнес), финансовый сервис которых в последнее время вызывает все больший и больший интерес у клиентов.
. Фактор сегмента подразумевает процесс сегментации рынка. Особенность банковского продукта состоит в его увязывании с определенным сегментом клиентуры. То есть речь идет о персонализации продукта для каждого клиента банка, что позволяет создание возможности восприятия потребителем продукта как предложения, сделанного исключительно для него одного.
Совершенствование процессов сегментации напрямую зависит от четкого понимания банками поведенческих черт и мотивации потребителей. Один из главных моментов здесь заключается в том, что наиболее полную информацию о клиентах банки могут получить через взаимодействие с ними по электронным каналам. Перевод клиентов из традиционных банковских отделений на онлайновые платформы должен стать приоритетным направлением в деятельности розничных банков, реализовав которое они получат возможность досконально изучать и понимать поведение потребителей.
Выделяет другие факторы, влияющие на результаты деятельности филиалов:
Доступность - это один из первичных факторов конкурентоспособности банка на рынке. Дефицит времени у представителей среднего класса, являющихся наиболее активными пользователями банковских услуг, ограничивает продвижение на рынок даже самых выгодных предложений банков. Кроме того, формирование у потребителей ожидания «доступности» банка является дополнительным стимулом для обращения массового клиента в банк, обладающий более широкой сетью.
Качество обслуживания клиентов - это второй по значимости фактор конкурентоспособности банка, который начинает «работать» после обращения потенциального клиента в обслуживающий офис. Оценка качества обслуживания складывается у клиентов из опыта взаимодействия с персоналом обслуживающего офиса и оценки специфики организации данного подразделения банка.
Взаимодействие с персоналом подразделения банка позволяет клиенту оценить декларируемые банком гарантии и уровень обслуживания. Первый контакт с персоналом создает предпосылки для будущего сотрудничества. Организация офиса (интерьер, наличие мест для ожидания, переговорных комнат) обеспечивают возможность для работы клиента с документацией по проводимым операциям, возможность конфиденциальных консультаций со специалистами банка.
Внутренняя организация обслуживающих офисов позволяет оптимизировать обслуживание потоков клиентов, развести эти потоки, гарантировать клиентам оперативность и конфиденциальность обслуживания. Для транзитных условий, к которым привязано большинство банковских офисов страны, критическими условиями являются соотношение мест ожидания и операционных мест, разделение обслуживающих залов для юридических и физических лиц, интерьер офиса. Клиенты подсознательно оценивают обстановку, проецируя ее на свои возможные будущие посещения офиса.
Наличие информации о конкретных услугах является важным индикатором внимания банка к продвижению данной услуги, тогда как отсутствие всякой информации о какой-либо услуге может свидетельствовать либо об ее отсутствии в ассортименте банка, либо о низкой приоритетности для банка. Содержательная информация об услугах банка способствует повышению его доступности для клиентов, позволяет клиентам понять спектр предложений банка и оценить выгоду от сотрудничества. Роль информации и формата ее подачи возрастает по причине того, что у современных клиентов недостаточно времени для поиска и детального анализа необходимой информации о банке.