5.2.1 Потребителями ритуальных услуг могут быть признаны лица, получающие, заказавшие либо имеющие намерение получить или заказать ритуальные услуги для своих нужд, в том числе:
- лицо, указанное в волеизъявлении умершего о достойном отношении к его телу после смерти (исполнитель волеизъявления умершего);
- лица, понесшие утрату родственника/близкого человека в связи с его смертью, при отсутствии волеизъявления;
- лицо, ответственное за место захоронения.
5.2.2 Потребитель обязан соблюдать условия договора на оказание ритуальных услуг, предоставлять необходимые документы и не создавать помех исполнителю услуг в выполнении заказа.
5.2.3 Потребитель ритуальных услуг должен содействовать исполнителю в грамотном и качественном выполнении его функций в соответствии с договором на предоставление услуг и не должен препятствовать ему в этом. Потребитель не должен препятствовать отданию умершему (погибшему), имеющему заслуги перед государством и обществом, соответствующих почестей.
5.2.4 Исполнитель не вправе требовать от потребителя услуг отметки об их качественном и полном выполнении до момента окончания их предоставления. Потребитель услуг может выставить исполнителю претензии по своевременности и качеству предоставленных или не предоставленных, но заказанных услуг, а также отказаться от отметки об их качественном и полном выполнении.
5.2.5 Исполнитель и персонал исполнителя, занятые в организации и проведении похорон, несут ответственность за полное и своевременное исполнение договора.
К основным категориям персонала исполнителя относят:
- диспетчера ритуального обслуживания;
- агента ритуального обслуживания (приемщика заказов на организацию похорон);
- церемониймейстера ритуального обслуживания;
- музыкантов ритуального обслуживания;
- смотрителя кладбища, колумбария;
- рабочего по захоронению;
- озеленителя объектов похоронного назначения;
- бальзамировщика;
- постижера;
- оператора кремационного оборудования.
5.2.6 Агент ритуального обслуживания обязан пройти профессиональное обучение и соблюдать принципы профессиональной похоронной этики, учитывать пожелания потребителя.
Агент ритуального обслуживания обязан знать и соблюдать порядок ведения всей необходимой документации.
5.2.6.1 Агент ритуального обслуживания должен быть детально осведомлен о порядке организации и проведения похорон, ассортименте услуг и товаров, предлагаемых исполнителем, способах захоронения, погребальных обрядах, о правах и гарантиях в части погребения, порядке работы объектов похоронного назначения, медицинских учреждений (патологоанатомических отделений, моргов, органов судебной экспертизы), отделов ЗАГС, правоохранительных органов, службы транспортирования умерших (погибших) и т.д.
5.2.6.2 Агент ритуального обслуживания во время исполнения служебных обязанностей должен иметь при себе:
- служебное удостоверение и визитные карточки;
- сборник (справочник) нормативных правовых документов, регламентирующих организацию похоронного дела;
- прейскурант цен на услуги и товары, утвержденный в установленном
порядке;
- бланки договоров, в том числе бланки строгой отчетности;
- каталог (альбом) с цветными фотографиями образцов похоронных принадлежностей [погребального венчика, гудры (головного убора с бахромой), гроба, в том числе цинкового, закрутки для гроба, ручки на гроб, цинкового вкладыша, венков, веток, гирлянд, корзин с цветами, выполненных специально для проведения обряда похорон, каркаса для венка, подставки для венка, креста на гроб, капсулы для праха, траурной ленты, нарукавных повязок, подушки в гроб, орденских подушек, покрывала в гроб, покрывала или ковра на гроб, погребального постамента, погребальных рушников, ритуальной одежды и белья для умершего, тапочек, тахрихима (савана), спецмешка или пакета для умершего, транспортировочного ящика, креста на могилу, опоры под крест, памятников и других нагробных сооружений, урны для захоронения, трафарета на могилу др.] [8]; ритуальных залов и иных помещений для проведения похоронных ритуалов, основных объектов похоронного назначения, образцов оформления мест захоронений;
- перечень музыкальных произведений для сопровождения похорон.
5.2.6.3 По желанию потребителя агент ритуального обслуживания может:
- помочь в оформлении медицинского свидетельства о смерти;
- сопровождать похороны вплоть до захоронения (кремации) умершего, участвовать в проведении поминовения;
- выполнить ряд функций церемониймейстера ритуального обслуживания при его отсутствии;
- оказать содействие в заключении договора на изготовление и установку намогильного сооружения, в том числе с последующим уходом за ним;
- оказать содействие в организации поминок, выполнять иные поручения потребителя.
5.2.7 Церемониймейстер ритуального обслуживания обязан пройти профессиональное обучение и знать порядок организации и проведения похорон различных видов [похороны из дома, из морга (останкохранилища), из организации и др.], различные похоронные ритуалы (светские и религиозные), правила похоронного этикета, национальные похоронные обычаи и традиции и т.д.
Церемониймейстер ритуального обслуживания должен уметь проводить необходимые консультации потребителей и участников похорон, правильно вести необходимую документацию, организовывать и проводить похороны, в том числе пешие шествия и кортежи, гражданские панихиды, музыкальное сопровождение похорон с подборкой соответствующих похоронному ритуалу музыкальных произведений, оказывать первую доврачебную помощь.
Церемониймейстер должен посоветовать родственникам взять с собой воду, необходимые медикаменты и средства личной гигиены.
5.2.8 В организации и проведении похорон могут принимать участие, кроме агентов и церемониймейстеров ритуального обслуживания, представители различных протокольных служб, мест, где работал или служил умерший (погибший), священнослужители, иные лица.
5.2.9 Рабочий по захоронению обязан пройти профессиональное обучение, знать порядок подготовки и проведения захоронения различными способами, уметь выполнять работы по подготовке места захоронения и захоронению в соответствии с технологическими, санитарно-гигиеническими, этическими и иными требованиями, эксгумации.
5.2.10 Бальзамировщик обязан пройти профессиональное обучение и знать порядок и различные технологии подготовки умершего (погибшего) к похоронам, в том числе хранения, бальзамирования, санитарной и косметической обработки, реставрации тел умерших (погибших).
Бальзамировщик должен уметь выполнять перечисленные работы с учетом специфических условий: причины смерти и состояния тела, места выполнения работ, температурного режима и т.д.
5.2.11 Оператор кремационного оборудования обязан пройти профессиональное обучение, знать порядок и технологию подготовки и проведения кремации, уметь выполнять работы по подготовке кремации, проведению кремации, обработке праха и т.д., в том числе управлять различным основным и вспомогательным кремационным оборудованием.
5.2.12 Исполнитель и персонал исполнителя, занятый в организации и проведении похорон, обязаны соблюдать нормы законодательства о защите окружающей среды, об охране труда, существующие меры безопасности, уважительно относиться к останкам и праху умерших (погибших), участникам похорон.