Коммуникационная сеть организации формируется как симбиоз различного рода коммуникаций, реализуемых с помощью компьютерной техники и информационных технологий.
По отношению к внешней среде организации различают внутренние и внешние коммуникации – коммуникации с субъектами внешней среды. Особенности организации внешних и внутренних коммуникаций обусловлены источниками возникновения внешней и внутренней информации. Источники внутренней информации управляемы, поэтому можно регламентировать периодичность, сроки, объемы информации, что и делается при создании информационных систем управления и внутренних коммуникационных сетей. Источники внешней информации не управляемы. Но это не означает, что внешняя информация должна поступать в систему управления спонтанно, хотя и такое случается. Аппарат управления должен организовать непрерывное, систематическое поступление достоверной информации о внешней среде для принятия эффективных управленческих решений, что осуществляется с помощью анализа макро- и микро-окружения.
С помощью внешних коммуникаций не всегда удается получить достоверную и полную информацию. Поскольку организации-конкуренты стремятся обеспечить ее конфиденциальность, в первую очередь по отношению к своим конкурентным преимуществам; поставщики, преследуя собственные рыночные интересы, могут сознательно искажать информацию о качестве и реальной стоимости ресурсов; покупатели предпринимать действия по занижению цен и неприятию новых товаров и услуг.
Кроме того, неуправляемость внешних источников информации не абсолютна. Организации, особенно крупные, такие как ТНК, ведущие государства, в условиях глобализации, посредством внешних коммуникаций оказывают существенное влияние на информационное поле. Современные информационные технологии и ИНТЕРНЕТ предоставили технические возможности для изменения общественного и личного сознания более мягкими, незаметными методами, чем в «доинформационных» обществах. Реальность подменяется виртуальностью. Модель массового и индивидуального сознания руководителей и специалистов все более «американизируется». И это становится все более экономически выгодным для такого рода государств и организаций.
Специфика внешних коммуникаций проявляется в:
проведении деловых переговоров;
ведении деловой переписки;
характере межличностного делового общения;
формируемых имиджах организации и продукции;
организации связей с общественностью;
ведении промышленной разведки и бенчмаркинга;
применении различных методов и средств, получивших название «вирусной информации», таких как: целенаправленная дезинформация, основанная на компьютерных технологиях обработки, позволяющих комплексно анализировать сообщения и обращения пользователей к информационным ресурсам и предоставлять конкретным адресатам только подходящие для них сведения; распространение слухов; недобросовестная реклама; технологии формирования массового сознания, выходящего из под контроля национальных государств, а также организационной культуры, базирующейся на системе «общечеловеческих» ценностей и устраняющей уникальные ценности, составляющие основы конкурентного преимущества организаций.
Внутренние коммуникации можно классифицировать по их субъектам. Это коммуникации: “руководитель – подчиненный”, “руководитель – целевая рабочая группа”, “руководитель – трудовой коллектив”, между органами управления, “орган управления – трудовой коллектив”, между руководителями, между специалистами, “руководитель – орган управления”, внутригрупповые коммуникации и т.п.
Информационная система управления предприятием – это совокупность средств и методов, обеспечивающих реализацию всего комплекса операций информационного процесса для выполнения управленческих функций. Она исполняет следующие функции:
· определение потребности каждого конкретного руководителя и органа управления в необходимой информации;
· обслуживание информационного процесса управления предприятием;
· установление тенденций и направлений развития технологии обработки информации на предприятии.
Информационная система управления предприятием включает субъектов коммуникации, каналы и носители информации, а также технические средства информационной работы.
Современное направление автоматизации информационного процесса – применение так называемых “корпоративных информационных систем”.
Корпоративная информационная система (КИС) – это совокупность специализированного программного обеспечения и вычислительной аппаратной платформы, на которой инсталлировано и настроено программное обеспечение.
Современные КИС имеют различные варианты построения, архитектуры и приложений. Среди них и их разработчиков наиболее известны на российском и белорусском рынках такие фирмы, как SAP, Baan, Oracle, Computer Associates, IFS, Columbus IT Partners, Maconomy, Robertson & Blums, АйТи, Атлант-Информ, Галактика, Парус, Интеллект-сервис, Интерфейс, Инфософт, 1С и др. Цена КИС зависит от ее функциональных возможностей и колеблется от 5 тыс. до 1 млн. и более долларов США.
Деловые коммуникации – это связанное с исполнением служебных обязанностей межличностное информационное взаимодействие сотрудников организации и организаций-субъектов внешней среды. Структура деловых коммуникаций определяется сетью коммуникационных каналов. Эффективность деловых коммуникаций зависит не только от применяемых компьютерных информационных технологий и корпоративных информационных систем. Но более от межличностного общения, обеспечивающего как полноту, ценность и актуальность информации для принятия управленческих решений, так и предопределяющего уровни сплоченности и конфликтности в коллективе, состояние психологического климата, организационное поведение сотрудников.
Деловые коммуникации существуют в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя более распространена, как и письменная, осуществляется вербально, но всегда дополняется невербальным общением.
Эффективность письменной деловой документации определяется умениями ее составления и чтения. Любое письменное сообщение включает три основных элемента:
· структура и схема сообщения;
· содержание письма;
· стиль изложения и его эмоциональная окраска.
Повышение эффективности организационных коммуникаций. В процессе управления руководителю важно знать, насколько эффективны его управленческие действия, т. е. как поняли его подчиненные. Существует в связи с этим понятие обратной связи.
| Под обратной связьюпонимают сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения и характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации |
Наибольшей эффективностью обладают горизонтальные потоки информации – до 90 %. Такая эффективность достигается тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер работы своих коллег и их проблемы.
Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показывают, что, например, при семиуровневой организационной структуре управления только 20–25 % информации, исходящей от руководства организации, доходит до нижнего уровня (рабочего).
Еще менее эффективны коммуникации «снизу-вверх».
Эффективность коммуникаций зависит от наличия межличностных барьеров и преград в организационных коммуникациях.
Коммуникационные помехи. На уровне межличностных организационных коммуникаций выделяют следующие барьеры.
1. Барьеры, обусловленные восприятием. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от имеющегося опыта, уровня образования, культуры.
2. Семантические барьеры – это преграды в коммуникациях, обусловленные словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения, то интерпретация информации тоже будет разной. Например, полный словарь английского языка приводит 14 тысяч возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова как round (круг). Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поэтому для устранения семантических барьеров необходимо избегать двусмысленностей в возможном толковании информации. Особенно это актуально в многонациональных средах.
3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение лица, мимика, жесты – все это примеры невербальной информации.
4. Плохая обратная связь. Обратная связь важна, т. к. нужно знать, как истолкована информация. Обратная связь может быть плохой, потому что не все умеют слушать.
5. Умышленное или непреднамеренное искажение информации. При движении информации вверх-вниз смысл ее может искажаться непреднамеренно в силу затруднений межличностного общения, а также сознательно в случаях, когда руководитель не согласен с сообщением. Проблемы искажения могут возникнуть и вследствие фильтрации информации. Необходимость фильтрации существует при переходе информации с уровня на уровень для отсева ненужной.
6. Информационные перегрузки. Руководитель или специалист, занятый переработкой имеющейся информации, неспособен эффективно использовать вновь поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию по его оценкам, которые могут оказаться субъективными.
7. Неудовлетворительная структура организации. В организациях многоуровневого типа вероятность искажений информации выше. Поэтому некоторые организации видят выход в структурах с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.